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醫(yī)療糾紛預防與處理辦法范文第1篇

【關鍵詞】法律意識；醫(yī)療糾紛；防范；處理

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0154-02

醫(yī)療糾紛可發(fā)生在醫(yī)療過程中的任何一個環(huán)節(jié)，是醫(yī)療活動有的現象。近年來，隨著社會主義法制的不斷完善，公民維權意識的逐步增強，以及醫(yī)療機構與患者之間典型的醫(yī)療服務合同關系的確立，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈現逐年上升的趨勢[1]，表現形式也越來越多樣化，矛盾沖突不斷加劇，賠償金額也越來越大。在新的形勢下如何加強醫(yī)院的管理，不斷強化醫(yī)務人員的法律意識，提高醫(yī)療機構防范和處理醫(yī)療糾紛的能力，來保障醫(yī)患雙方的合法權益，創(chuàng)造寬松，和諧的就醫(yī)環(huán)境，是擺在醫(yī)療機構面前，亟待解決的問題之一，意義重大。

1醫(yī)療糾紛增多的原因

醫(yī)療糾紛的本質特點就是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧，而分歧的焦點又在于不良后果產生的原因，引起醫(yī)療糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常常交織在一起，既有醫(yī)源性因素，也有非醫(yī)源性因素。醫(yī)源性糾紛，一是醫(yī)務人員未能嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，違反或簡化操作規(guī)程，是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因之一。二是少數醫(yī)務人員缺乏良好的職業(yè)道德，醫(yī)德醫(yī)風不正，工作不負責任，對病人敷衍了事，漠不關心。三是有的醫(yī)務人員醫(yī)療保護意識差，說話隨便，不嚴謹，不注意場合而引起醫(yī)療糾紛。往往在醫(yī)療過程中，必要的醫(yī)療保護措施和醫(yī)療用語對醫(yī)患雙方是有益的。四是醫(yī)務人員服務態(tài)度差，不能很好地耐心，細致的向病人解釋和溝通，這是造成醫(yī)療糾紛的一個直接原因?；颊叩纳鼨?、健康權和知情同意權應得到尊重，患者出于對自己的生命或健康的關心，詢問與其疾病有關的問題，醫(yī)務人員有責任，有義務做認真負責，耐心的解答和告之。然而有的醫(yī)務人員不僅表示不同情，不耐煩，甚至態(tài)度蠻橫，出言不遜。當患者在治療護理工作中發(fā)生了預料不到的意外事件時，這時患者或家屬就聯想到醫(yī)務人員的態(tài)度不好，解答不周，告知不全，引發(fā)醫(yī)療糾紛。五是個別醫(yī)務人員之間鬧矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失誤，有意抬高自己，壓低別人，挑撥患者，借以挑起事端，釀成糾紛。非醫(yī)源性糾紛最常見的患者及其家屬缺乏對醫(yī)學知識了解或對醫(yī)療制度不理解，對疾病的復雜性不認知而發(fā)生醫(yī)療糾紛。一是患者不配合醫(yī)務人員診治，在醫(yī)療實踐中，需要醫(yī)務人員對患者進行精心診療護理，同樣也需要患者有戰(zhàn)勝疾病的信心和毅力以及家屬的積極配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延誤了最佳治療時機。二是患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對正常醫(yī)療的不良愈后（如合并癥，并發(fā)癥，可能出現的醫(yī)療意外）不理解，一旦發(fā)生，就認為是醫(yī)務人員的失職造成的，要求醫(yī)療機構承擔責任，因而導致醫(yī)療糾紛。三是患者的素質差，有的為了逃避欠款或想取得高額賠償等個人私欲，無理取鬧，把本身不屬于醫(yī)療事故的硬要往醫(yī)療事故上扯，如達不到目的，就在醫(yī)院大吵大鬧，到處亂告，有的甚至弄些“醫(yī)鬧”在醫(yī)院聚眾鬧事，打人砸物，嚴重擾亂了醫(yī)院的正常秩序。四是患者的自我保護意識過強，對醫(yī)療服務的期望值過高，如果得不到滿足，則患者及家屬就難以接受，也很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。其他社會方面的原因導致醫(yī)療糾紛，多見于工傷交通事故及傷害責任的轉移，社會變革時期某些制度的不適應以及經濟價值觀念的轉變，新聞媒介對醫(yī)療糾紛不負責任的報道，保護醫(yī)療工作和醫(yī)務人員的法規(guī)不夠完善等。

2醫(yī)療糾紛重在防范

防范和處理醫(yī)療糾紛是一項復雜的過程，我們認為必須一手抓防范，一手抓處理，尤其是要在強化醫(yī)務人員法律保護意識上下功夫，做到以法行醫(yī)，以法治院。

2.1加強職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務人員的道德素養(yǎng)是預防醫(yī)療糾紛的思想基礎。要在醫(yī)務人員中廣泛開展以職業(yè)道德，職業(yè)責任，職業(yè)紀律為主要的醫(yī)德教育，要引導醫(yī)務人員樹立起愛崗敬業(yè)，無私奉獻的人生觀，處處以患者為中心，急為患者所急，想為患者所想，恪守職業(yè)道德，千方百計為患者排憂解難，用愛心去溫暖患者，贏得患者對醫(yī)務人員的信賴和尊重，幫助患者建立起戰(zhàn)勝疾病的信心，從而取得患者治療上的積極配合和患者家屬的理解，這對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到積極的作用。

2.2加強法制教育，用制度來約束工作，用法律來規(guī)范自己的行為是預防醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。新修訂的《刑法》中明確規(guī)定了醫(yī)療事故罪，也就是說對醫(yī)務人員亮起了紅燈，因此要在廣大醫(yī)務人員中加強法制宣傳和教育，學習《醫(yī)療事故處理條例》，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，《民法通則》，《各種規(guī)章制度》等。《中華人民共和國侵權責任法》自2010年7月1日起施行，這就意味著更加注重醫(yī)患雙方合法權益的保護不容侵犯。只有不斷強化教育，使他們懂得在診療過程中應該做什么，不應該做什么，不該做的如果做了就會觸犯法律，要承擔法律責任。醫(yī)務人員還要在醫(yī)療護理等過程中嚴格按照各項規(guī)章制度和操作程序辦事，嚴格把關，狠抓醫(yī)療質量，這是預防醫(yī)療事故的最好辦法，也是減少醫(yī)療糾紛，實行醫(yī)療保護的最有力措施。

2.3大力開展技術培訓，努力提高醫(yī)務人員業(yè)務技能，是防范醫(yī)療事故和差錯的重要保證，醫(yī)療機構要加強對醫(yī)務人員的“三基”“三嚴”的訓練和考核，要大力開展技術練兵和崗位培訓，要有計劃，有步驟的實施人才培養(yǎng)工程，不斷提高醫(yī)務人員的整體素質。對容易發(fā)生醫(yī)療缺陷的技術部門，重點崗位查找安全風險點，要重點防范，重點管理，要認真落實《患者安全目標》，建立全面醫(yī)療質量管理體系，強化考核，把提高醫(yī)療質量落實到每個醫(yī)療環(huán)節(jié)上。

2.4強化醫(yī)療文書的法律意識。醫(yī)療文書單純?yōu)獒t(yī)院醫(yī)學教研服務的時代已經結束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時憑據作用日顯突出。對醫(yī)療文書書寫質量的要求不再只是醫(yī)院加強醫(yī)療質量進行內部監(jiān)督管理的需要，更關鍵的是醫(yī)療文書質量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。因此醫(yī)務人員必須要重新審視醫(yī)療文書的功能，作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待將其作為證據來對待。

3醫(yī)療糾紛的處置機制的探討

由于引起醫(yī)療糾紛的原因很多，表現的形式各異，要妥善處理醫(yī)療糾紛，必須堅持實事求是的態(tài)度，不回避矛盾，要通過全面調查，多途徑，多渠道做好各方面的工作，力求做到堅持原則與理解同情病人處境相結合，現實處理，與長遠影響相一致，依法公平處理，使醫(yī)患雙方的正當權益不致受到侵害。

3.1醫(yī)療事故鑒定機制。正確分清醫(yī)療糾紛的類別，對預防和妥善處理醫(yī)療糾紛有著積極的作用。醫(yī)療糾紛又分為醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛，通過醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定，劃分醫(yī)療機構有無過失，確定醫(yī)療事故等級等，醫(yī)學會對待醫(yī)療糾紛要在全面收集有關資料的基礎上，按照程序組織專家認真分析，以國家政策法規(guī)為準繩，以事實為依據，科學準確地判定糾紛的性質事故的等級。

3.2衛(wèi)生行政部門處理機制。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，應及時報告上級衛(wèi)生行政部門，請求協助處理，必要時向患者的單位，街道辦事處，派出所講清情況，求得他們的支持和配合。同時要向家屬講明醫(yī)療事故的處理程序，具體辦法和醫(yī)療事故鑒定的有關法律規(guī)定，以便能按法律程序辦理。目前，衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療糾紛處理工作中存在著缺位現象。應借鑒交通安全事故處理模式，建立“醫(yī)療爭議處理辦公室”，配備專門人員規(guī)范醫(yī)患協商解決醫(yī)療糾紛。隨著《侵權責任法》的實施，為有效解決醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方合法權益，應在法定的解決糾紛渠道中，強化衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療糾紛調節(jié)處理中的作用[2]。

3.3醫(yī)患雙方協商調節(jié)機制，協商調解是解決糾紛中不可缺少的部分，無論在處理前和處理后都要做好調解工作。當醫(yī)務人員的行為構成醫(yī)療事故時，或雖不構成醫(yī)療事故，但雙方意見有分歧，不能達成共識，又不同意申請醫(yī)學會鑒定時，不要一味地姑息遷就，或用私了的辦法求得解決，這樣不僅會助長了醫(yī)療糾紛處理的不正之風和滋生腐敗，同時也會給醫(yī)療機構浪費大量的時間和精力，往往事與愿違，如果協商不成，醫(yī)療機構應主動求助于法律，通過法律手段來解決醫(yī)療糾紛，以保護醫(yī)療機構合法權益不受侵害。然而在處理糾紛的過程中，對由于醫(yī)務人員在診療活動中的過失行為，給病人帶來了不良后果，患者的合法權益受到損害，在雙方同意協商解決的前提下，對患方提出的經濟補償的要求，適當給予一定補償，使患者在心理得到一定的平衡和安慰，從而有效避免醫(yī)療機構更大的經濟損失，但要考慮防止今后再有矛盾的發(fā)生，要簽定文字協議資料，經公證處公證并報上級衛(wèi)生行政部門備案。對沒有醫(yī)療過失的醫(yī)療糾紛，要堅持原則，必要時通過法律手段來解決。

3.4醫(yī)療責任保險理賠機制：推行醫(yī)療責任保險，在保留雙方協商解決，行政部門解決及司法調解或裁決的前提下，明確醫(yī)療機構按國家和地方有關規(guī)定參加醫(yī)療責任保險，承擔醫(yī)療責任保險的保險機構設立醫(yī)療糾紛理賠部門，并由醫(yī)療糾紛理賠部門以第三方介入形式把糾紛從院內轉移到院外進行處理[3]。

3.5醫(yī)療糾紛人民調解機制：實施醫(yī)療糾紛人民調解機制，明確設立各級醫(yī)療糾紛人民調解委員會，組建專家?guī)?，具體負責醫(yī)療糾紛的人民調解工作，并對工作職責，程序，時限做了明確規(guī)定，從而在現行法律框架下進一步完善醫(yī)療糾紛處置途徑[4]。形成具有特色的“政府主管，部門配合”的第三方醫(yī)療糾紛調處機制。

參考文獻

[1]韓松，劉成勇，王煥春，等.醫(yī)療糾紛民事訴訟案件審理適用 法律現狀與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（12）:828-830

[2]蔣士浩，高峰。強化衛(wèi)生行政調處醫(yī)療糾紛的作用。健康報，2010，10，（13）：7

醫(yī)療糾紛預防與處理辦法范文第2篇

為深入推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，有效預防和化解醫(yī)療糾紛引發(fā)的社會矛盾糾紛，根據《中華人民共和國人民調解法》、省衛(wèi)生廳、綜治辦、司法廳、財政廳、公安廳、保監(jiān)局《關于進一步推進醫(yī)療糾紛人民調解工作的意見》、《市醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》）以及省委辦公廳、省政府辦公廳《關于加強行業(yè)性專業(yè)人民調解委員會建設的意見》精神，結合我市醫(yī)療糾紛處理和人民調解工作實際，現就推進我市醫(yī)療糾紛人民調解工作提出如下意見：

一、加強組織領導

(一)加強領導，高度重視。建立醫(yī)療糾紛人民調解工作機制，是新形勢下人民調解和醫(yī)療糾紛處理工作相互銜接配合的創(chuàng)新，是推動社會矛盾化解和社會管理創(chuàng)新的重要舉措。各級各部門要充分認識建立醫(yī)療糾紛人民調解工作機制的重要意義，切實加強組織領導和協調配合，共同把這項工作組織好、實施好，確保我市醫(yī)療糾紛人民調解工作取得明顯實效。

(二)建立醫(yī)療糾紛人民調解工作協調組織。在市人民調解工作領導小組的領導下，成立由市政府分管領導任組長，司法、衛(wèi)生、公安、財政、人社、宣傳、民政、計生、、工會、婦聯、保險、應急辦、綜治辦等相關部門組成的醫(yī)療糾紛人民調解工作協調指導小組，協調指導小組辦公室設在衛(wèi)生局，由綜治辦負責牽頭協調，實行聯席會議制度，定期召開會議，研究部署醫(yī)療糾紛人民調解工作，協調解決工作中存在的困難和問題，促進醫(yī)療糾紛人民調解工作順利開展。

二、健全工作機構

(一)組建醫(yī)療糾紛人民調解委員會。2012年8月底前，完成我市醫(yī)療糾紛人民調解委員會(簡稱“醫(yī)調委”)的組建工作，醫(yī)調委的辦公場所按照省委辦公廳、省政府辦公廳《關于加強行業(yè)性專業(yè)人民調解委員會建設的意見》的要求確定，在醫(yī)調委的辦公場所懸掛“市醫(yī)療糾紛人民調解委員會”牌匾，使用人民調解組織的專用外觀標識。市醫(yī)調委承擔全市范圍內的醫(yī)療糾紛人民調解工作。

(二)建立醫(yī)調委咨詢專家?guī)?。組建市醫(yī)調委醫(yī)學、法律咨詢專家?guī)?，為醫(yī)療糾紛的調查、評估和調解提供技術咨詢。醫(yī)學專家?guī)烊藛T應充分考慮專業(yè)分布。專家?guī)旖M成人員應為本領域具有高級職稱或具有一定知名度的代表，為人公道，品行良好，具有醫(yī)療、法律專業(yè)知識和調解工作經驗，并熱心于人民調解工作，接受醫(yī)調委或者當事人的咨詢或應邀參與調解，提高人民調解的公信力。

(三)市司法局會同市衛(wèi)生局指導醫(yī)調委加強內部管理，建立健全以崗位責任制為核心的各項制度，明確職責、紀律及要求，統(tǒng)一標準、規(guī)程，建立工作臺賬，規(guī)范制作案卷文書。調解案件實行一案一檔，案卷文書樣式按照司法部統(tǒng)一制定的文書標準執(zhí)行。

三、加強隊伍建設

（一)市醫(yī)調委由衛(wèi)生、司法等部門共同推選產生3-9名委員，委員會設主任1人，必要時可設副主任若干名，應配備具有臨床醫(yī)學、藥學、法學等方面資質的人員，應配備婦女成員。由司法局和衛(wèi)生局確定人員錄用標準，要注重吸納具有較強專業(yè)知識和較高調解技能、熱心調解事業(yè)的退職未退休的醫(yī)學專家、法官、檢察官、警官以及律師、公證員、法律工作者和人民調解員。

(二)通過政府購買服務建立醫(yī)療糾紛專職首席人民調解員隊伍。首席人民調解員由司法行政部門統(tǒng)一組織培訓考試，并根據轄區(qū)案件受理量從考試合格者中為醫(yī)療糾紛人民調解委員會聘請3名以上專職首席人民調解員，任期三年，可以連聘連任。醫(yī)療糾紛專職首席人民調解員一般從懂法律、熟悉醫(yī)療衛(wèi)生知識、擅長調解工作的相關人員中擇優(yōu)選聘?？闪硇衅刚埣媛毴嗣裾{解員若干名，根據需要由醫(yī)調委調配使用。

（三)市司法局負責加強對醫(yī)療糾紛專（兼）職人民調解員的培訓，每年不少于30個學時，通過培訓使調解員熟悉掌握調解工作制度、醫(yī)療事故處理和保險理賠方面的業(yè)務知識，不斷提高調解員隊伍的業(yè)務素質和辦案水平。經培訓考試不合格的，但已在從事該項工作的，要做出暫停其工作、解聘等處理。衛(wèi)生、公安、保險監(jiān)管部門應給予積極配合。

(四〉市司法局要會同市衛(wèi)生局加強對醫(yī)療糾紛人民調解員隊伍的監(jiān)督考核，實行半年和年終考核制度，考核內容為醫(yī)療糾紛人民調解員遵守工作紀律和辦案質量情況。對考核不合格的人民調解員，要予以解聘，對失職、瀆職造成不良后果的，應按照有關規(guī)定追究責任；考核為優(yōu)秀等次的，要按照有關規(guī)定給予獎勵。

四、規(guī)范工作程序

(一)醫(yī)調委作為群眾性調解組織調解醫(yī)療糾紛，可以適用于未通過人民法院受理的醫(yī)療糾紛，也可以接受人民法院委托的醫(yī)療糾紛人民調解案件，并一律不得收取任何費用。

(二)對索賠額1萬元以內的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以協商解決；凡醫(yī)患糾紛協商標的超過1萬元（含1萬元，下同）的，必須通過司法途徑或者醫(yī)療糾紛人民調解委員會進行調解；對索賠額超過10萬元的醫(yī)療糾紛，應先行共同委托醫(yī)療事故技術鑒定，認定責任。醫(yī)療機構不得私自了結超過1萬元以上的賠付。對不執(zhí)行《市醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》的醫(yī)療機構和個人須進行嚴肅處理。衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構在處理醫(yī)療糾紛過程中，對醫(yī)療糾紛人民調解相關政策必須如實告知。

(三)市醫(yī)調委調解醫(yī)療糾紛，可邀請具有相關專業(yè)知識人員參加調解。涉及保險賠償的，應當在3日前將調解時間、地點、糾紛事實以及當事人申請事項等書面通報相關保險機構。

(四)市醫(yī)調委調解醫(yī)療損害賠償糾紛，一般應當在三個月內調結。經調解達成協議的，制作書面調解協議，加蓋醫(yī)療糾紛人民調解委員會公章，及時送達當事人。同時，應當告知當事人可以在法定期限內共同向人民法院申請司法確認，由人民法院依法確認調解協議的法律效力。醫(yī)調委辦結案件的，應當每月25日匯總后報市衛(wèi)生局和市司法局備案。

五、落實工作保障

(一)按照方便群眾、功能齊備、規(guī)范整潔的要求，合理設置醫(yī)療糾紛人民調解委員會的接待室、調解室、辦公室、檔案室等辦公場所，配備必要的辦公設備，提供必需的工作條件。

(二)市財政局要按照財政部、司法部《關于進一步加強人民調解工作經費保障的意見》文件精神，將醫(yī)療糾紛人民調解工作經費列入本級財政預算，建立人民調解工作經費保障的長效機制，促進人民調解工作的持續(xù)健康發(fā)展。

六、加強保險行業(yè)監(jiān)管

(一)有關保險機構接到醫(yī)調委參加調解通知函的，可以派員以第三方身份參加調解或者向醫(yī)療糾紛人民調解委員會出具書面調解建議書。在人民調解員主持下達成人民調解協議符合法律規(guī)定的，負有賠償義務的保險機構應當在保險合同約定的責任范圍內及時、全面履行。

(二)保險監(jiān)管部門要加強對財產保險公司醫(yī)療責任保險等業(yè)務理賠工作的監(jiān)管，規(guī)范保險經營業(yè)務，做好保險理賠與人民調解的工作銜接，督促保險機構按照有關行業(yè)自律標準提供優(yōu)質、高效的理賠服務，保證保險理賠工作有序進行。

(三)衛(wèi)生、司法、公安和保險監(jiān)管部門要通過建立和完善案件核查和信息共享機制，及時通報信息，防范醫(yī)療機構騙保違法犯罪行為的發(fā)生。

醫(yī)療糾紛預防與處理辦法范文第3篇

從心理學的認知、情感、行為三個維度分析醫(yī)療糾紛過程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問題，從信任缺失、信息不對稱、相關法律法規(guī)不完善三方面進行分析，提出預防和調適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發(fā)揮心理溝通的積極作用，優(yōu)化相關法律法規(guī)的內外部環(huán)境，發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關系中的倫理責任擔當，促進醫(yī)患關系向更加理性、和諧的方向發(fā)展。

關鍵詞：

醫(yī)療糾紛;心理障礙;認知;倫理責任

醫(yī)療糾紛指病人及其家屬與醫(yī)療單位對診療護理行為、不良結果及其產生原因認識不一致，引起的醫(yī)患糾紛［1］。由于我國當前醫(yī)療體制的不健全，醫(yī)療糾紛等事件往往會作為誘因，進一步影響個體的認知、情緒及行為，嚴重的會引發(fā)醫(yī)療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中的心理特點，探索預防和調整對策，具有重要的現實意義。

1患者及家屬面對醫(yī)療糾紛常見的心理障礙

1．1認知障礙

一是對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理認同。人民網《2015醫(yī)患關系修復度報告》顯示，僅2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11．5萬起［2］。近年來，“醫(yī)鬧”及襲醫(yī)事件頻繁發(fā)生，這一方面反映公眾對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理上的認同，另一方面也反映公眾的法治意識相對薄弱，對依法處理醫(yī)療糾紛的相關法規(guī)、條例知之甚少;二是對醫(yī)療糾紛歸因方式存在偏差認識。國內外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%［3］。但由于大多數患者及家屬對醫(yī)學的復雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫(yī)學知識，對醫(yī)療效果充滿正向期待。此外，網絡時代的到來，醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾等在網上曝光度日漸增加，也在無形中增加了公眾對醫(yī)院及醫(yī)生的不信任感和對醫(yī)院的片面認識。若出現意料之外的醫(yī)療情況時，患者及家屬就會自然地把責任推到醫(yī)院和醫(yī)務人員身上，認為他們在醫(yī)療過程中定有醫(yī)療過失、不作為等問題，這種歸因會進一步影響患者及家屬的情緒和行為。

1．2情緒障礙

一是易怒沖動情緒。由于我國當前醫(yī)患關系是建立在結果導向的基礎上，若在就醫(yī)后或醫(yī)療過程中出現與期望效果的巨大差距時，特別是出現手術失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫(yī)患“信任”就會被打破［4］。信任感是個體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個體的安全感會遭到破壞，個體的行為也會受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動［5］。在負性結果出現時，患者及家屬也容易因此遷怒于醫(yī)生，認為醫(yī)生存在失職的情況，認為醫(yī)院沒履行應承擔的責任;二是跟風從眾的情緒。從眾心理是指個人在群體壓力下，在認知、判斷、信念與行為方面與群體多數人保持一致的現象［6］，是一種缺乏獨立意識的表現。近年來，醫(yī)療暴力及襲醫(yī)事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。

1．3行為障礙

在錯誤的認知導向和非理性情緒下，患者及家屬會在行為方面出現障礙，一是易于出現非理。當出現不良醫(yī)療結果時，患者及家屬的情緒和心理會失控，容易做出一些有失常態(tài)的非理，如圍攻醫(yī)院、侵占醫(yī)療辦公場所、搶奪醫(yī)療文書、停尸設靈堂于病房、毀損醫(yī)療設備、毆打醫(yī)務人員的惡性事件等;二是易于借助網絡開展聲討。在醫(yī)療糾紛處理過程中，在醫(yī)患雙方不易于達成一致的情況下，患者或家屬從以往的線下醫(yī)鬧事件逐步開始在網絡媒體上延伸。通過網絡媒體消息，經傳播及輻射，進一步制造輿論話題，吸引媒體和社會關注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發(fā)網絡的負面效應［7］。與此同時，在互聯網上相應衍生的討論話題及由此產生的各種觀點、情緒的傳導，造成非理性的社會輿論氛圍，進一步助長非理的升級。

2分析與思考

患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中出現的認知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結底是由于醫(yī)患所處的時代與社會現狀相關，醫(yī)患間的信任缺失、需求與信息不對稱，相關法律法規(guī)不完善等都是誘發(fā)心理障礙的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在醫(yī)患關系中，信任缺失也是一個顯著的特征。當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，彼此不信任的醫(yī)患雙方在激烈論戰(zhàn)時，極其關注結果，往往對彼此都心存戒備甚至產生敵意，患者不相信醫(yī)生會盡職盡責，醫(yī)生不相信患者會通情達理［8］，由此導致醫(yī)患間的溝通進一步陷入惡性循環(huán)，成為患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理障礙。

2．2信息、需求不對稱是主體原因

由于醫(yī)學教育受生物醫(yī)學教育模式的影響，醫(yī)生更關注的是病人的“生物醫(yī)學因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發(fā)展性需求，造成供需的信息和需求不對稱。加之醫(yī)學的專業(yè)性過強以及部分醫(yī)護人員溝通意識與能力較弱，都容易出現信息不對稱的情況，進而誘發(fā)認知、情感和行為方面的心理障礙。

2．3相關法律法規(guī)不完善是體制原因

當前我國處理醫(yī)患糾紛的法律還相對不完善，雖然政府積極尋求和優(yōu)化對策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進行醫(yī)療維權的法律流程相對復雜、進度慢、耗時長，導致公眾用法律手段維權的意識與主動性不強。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會運用自我內在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫(yī)療糾紛，易在非理性認知和情緒影響下激發(fā)非理。

3調適對策

3．1建立“以患者為中心”的醫(yī)患溝通模式

有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛和相關心理障礙發(fā)生的有效手段。以往“以醫(yī)生為中心”的醫(yī)患溝通，醫(yī)生作為專家只需完成對患者的準確診斷及適當治療，而病人則被動服從。隨著醫(yī)學模式從生物醫(yī)學模式向生物心理社會模式轉變，心理上的關注成為醫(yī)患溝通的新方向。心理學上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫(yī)生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關系［9］。為適應醫(yī)患溝通模式的變化，要注重對醫(yī)務工作者、醫(yī)學生人文素質的培養(yǎng)，包括人際溝通和團隊合作能力，“以人為本”“仁愛精神”“公益之心”等職業(yè)素養(yǎng)，構建新型醫(yī)患信任關系，規(guī)避醫(yī)患接觸過程中在認知、情感和行為上的心理障礙。

3．2發(fā)揮心理溝通在醫(yī)療糾紛處理中的積極作用

在處理醫(yī)患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協議三個不同的階段，要針對患者及家屬不同的心理特點，運用心理學知識與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運用傾聽、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒;在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒;在解決協議階段，要堅持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對待結果。

3．3優(yōu)化相關法律法規(guī)的內外部環(huán)境

通過外在法律保障從機制上幫助醫(yī)患建立良性關系循環(huán)，要進一步完善處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)、條例，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的操作與流程;充分發(fā)揮第三方機構的積極作用，優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進一步簡化、優(yōu)化醫(yī)療鑒定的相關流程，開辟醫(yī)療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發(fā)展和完善醫(yī)療糾紛的非訴訟機制。此外，還要注重培養(yǎng)公民法治意識，通過強化公眾的主體意識，提高公眾的權利意識。

3．4發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關系中的倫理責任擔當

倫理是處理人與人、人與社會、人與自然間相互關系的原則和規(guī)范，是指導行為的觀念與是非對錯判斷的哲學思考［10］。在醫(yī)療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫(yī)院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場看待問題。作為媒體，在宣傳醫(yī)療相關事件時，要堅守客觀、公正的報道原則，努力成為構建和諧醫(yī)患關系的協助者和推動者;作為公眾，應當冷靜、理性對待網絡新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉發(fā)未經證實的新聞與話題，不以泄憤為目的發(fā)表不當言論，激化矛盾;作為政府，應當建立良性的輿論氛圍，規(guī)范互聯網輿情信息的處置機制，建立辟謠機制，對于不當不實的言論給予相應的處理。

參考文獻：

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［5］殷向杰．醫(yī)患糾紛協同治理研究［D］．天津:南開大學，2014．

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［8］吳秀娟．用信任之手，推倒橫在醫(yī)患間的“墻”［N］．健康報，2016－01－29(005)．

［9］張燕，肖濤，劉哲寧，等．以人為本心理干預模式在醫(yī)療糾紛防控中的應用［J］．中國醫(yī)院管理，2012，32(12):51－52．

醫(yī)療糾紛預防與處理辦法范文第4篇

【關鍵詞】 醫(yī)療糾紛 如何解決

中國分類號:R197.323文獻標識號:B 文章編號:1005-0515(2010)10-335-02

1 引言

隨著市場經濟的不斷發(fā)展,人們的健康意識和權力也在不斷增強,由于部分患者對醫(yī)療工作缺乏了解和個別新聞媒體的誤導,再加上個別醫(yī)務人員不善于與病人及其家屬溝通,服務上又未滿足病人的要求,使得醫(yī)療糾紛事件不斷發(fā)生,并使其成為社會關注的熱點問題之一。醫(yī)患糾紛是我國現代社會長期存在而又難以化解的社會矛盾之一。多年來,各級政府和衛(wèi)生行政部門曾采取若干措施加以防范與處理,但隨著社會的變革和人們維權意識的提高,醫(yī)患糾紛的數量、規(guī)模、頻率居高不下,而糾紛的理性解決機制并未在全社會形成,不時釀成惡性事件,影響社會和諧。

2 發(fā)生糾紛的主要因素

首先,醫(yī)療質量核心制度落實不到位。在醫(yī)療行業(yè)中,醫(yī)療質量核心制度和醫(yī)院的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程是醫(yī)務工作者必須遵守的行為規(guī)范。在貫徹落實國家頒布的各項醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)及核心制度的同時,有部分醫(yī)務人員不認真學習法律法規(guī)及核心制度,在工作中不嚴格按照醫(yī)療操作常規(guī)從事醫(yī)療活動,對建立健全的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程留下隱患。把法律、法規(guī)及核心制度停留在紙面上,在臨床工作中不能按章辦事,導致患者及家屬對醫(yī)務人員工作不滿意而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

其次,個別醫(yī)務人員醫(yī)療專業(yè)技術水平有限,不能滿足患者需求。在醫(yī)療服務過程中,由于個別醫(yī)療、護理專業(yè)人員的技術水平有限,不能較好地滿足病人對病情的需求,或者有的醫(yī)務人員輕視病情,輕易承諾治療結果,達不到病人所期望的效果,甚至出現一些技術上的失誤、誤診、漏診、護理差錯等都是導致醫(yī)療糾紛常見的因素。另外少數醫(yī)務人員雖然盡職盡責,但由于醫(yī)療技術水平低而出現誤診、誤治及操作失誤都是產生醫(yī)療糾紛的主要原因。

再次,職業(yè)道德缺失,服務意識淡漠。在市場經濟條件下由于利益驅動有少數醫(yī)務人員職業(yè)道德缺失,個別醫(yī)務人員收受賄賂等,扭曲了醫(yī)患關系,服務意識淡漠,導致醫(yī)務人員在診療過程中服務態(tài)度差、簡單、對病人缺乏理解和同情心,解釋問題語言生硬,還有的醫(yī)務人員態(tài)度蠻橫,出言不遜,用命令或訓斥的語言對待病人或家屬。有的醫(yī)務人員說話不嚴謹,對病情解釋過于輕率,不留余地,責任心不強,使病人或家屬產生不信任感,醫(yī)療服務質量的下降,也是導致醫(yī)患糾紛的一個重要原因之一。

最后,法律法規(guī)意識淡薄,缺乏自我保護意識。在從事醫(yī)療活動中有的醫(yī)務人員法律意識比較淡漠,缺乏自我保護意識,對醫(yī)療文件的法律作用認知不足、重視不夠,故而對原始醫(yī)療、護理文件記錄不詳細或隨意涂改。例如在診治過程中有的疾病并發(fā)癥是難以避免的,或有的疾病雖經積極救治也是不可逆轉的,但醫(yī)生對醫(yī)療文件書寫的重要性缺乏足夠的認識,病程記錄不夠完整、不夠準確,記載的內容與實際不相符,以及護理文件記錄的不及時等等,一旦發(fā)生問題,很容易引起病人不滿,甚至懷疑醫(yī)務人員是否在醫(yī)療文件上弄虛作假。還有的醫(yī)務人員出現醫(yī)療問題時為了息事寧人,寧愿花錢買太平,遷就患者的不合理要求,助長了不良風氣,致使醫(yī)務人員陷于被動狀態(tài)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3 解決醫(yī)療糾紛的具體辦法

第一,要完善規(guī)章制度,狠抓制度落實。據調查74.1%的醫(yī)療糾紛原因與執(zhí)行制度不力有關,這表明,嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守醫(yī)療技術操作規(guī)程是防范醫(yī)療差錯,減少醫(yī)療糾紛的主要途徑。醫(yī)院本身要有一套強有力、切實可行、操作性強的規(guī)章制度,每個醫(yī)護人員在進行醫(yī)療活動時必須嚴格遵守規(guī)章制度。落實規(guī)章制度的關鍵還在于醫(yī)務人員首先要認識到醫(yī)院的各項制度、規(guī)程是必須遵循的醫(yī)療工作基本守則。

第二,要加強技術培訓,注重人才培養(yǎng)。強化“三基”訓練,加強技術培訓,是提高醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平、保障醫(yī)療安全、防范醫(yī)療差錯、減少醫(yī)療糾紛的基本保證,更是提高醫(yī)療質量和醫(yī)務人員業(yè)務素質的基本途徑。尤其對中、青年醫(yī)務人員和未經正規(guī)醫(yī)學院校培訓的醫(yī)務人員,要重點進行強化培訓和繼續(xù)教育。

第三,要強化醫(yī)德醫(yī)風教育,改善服務態(tài)度。加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德培養(yǎng),強化醫(yī)務人員的責任感,是作為醫(yī)院安全管理的首要工作。醫(yī)院應采取有效的措施強化醫(yī)務人員的服務理念,使醫(yī)務人員認識到患者是醫(yī)務人員的服務對象。目前,許多醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不當引發(fā)的,相對于醫(yī)療技術而言,病人及社會更容易對服務態(tài)度進行評價。故對全體醫(yī)護人員進行職業(yè)道德教育,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,是預防醫(yī)療糾紛、減少醫(yī)療差錯至關重要的一環(huán)。

第四,加強重點科室管理,確保醫(yī)療安全。要強化基礎醫(yī)療工作質量,注重基礎質量管理,加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控,積極尋找醫(yī)療質量上的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。要重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據,要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。

第五,要樹立良好的職業(yè)形象。醫(yī)院應注意形象工程的建設,加強醫(yī)患溝通不但要從觀念上認識到醫(yī)患之間的平等關系,更要確立以患者為中心的服務思想,注重對患者的心理疏導,利用多種渠道與患者建立良好的關系。

第六,增強法律意識,運用法律武器維護醫(yī)患合法權益。針對當前衛(wèi)生行業(yè)法律意識淡薄的狀況,醫(yī)院應加強對醫(yī)務人員的法制教育,認真學習有關法律法規(guī),使醫(yī)務人員學法、知法、懂法、用法,嚴格依法執(zhí)業(yè),運用法律調整思維觀念,即用法律維護自己的權益,同時依法為患者提供合法服務,通過不斷增強法制觀念和法律意識,用法律武器保護醫(yī)患雙方的合法權益。

4 結語

隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高,醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢,這不僅嚴重影響了醫(yī)院的正常工作秩序,也增加了醫(yī)療單位的經濟負擔,損害了醫(yī)院合法的經濟效益的同時,也挫傷了醫(yī)務人員的工作積極性,更是影響了醫(yī)院和醫(yī)務人員在社會上的聲譽。因此,調解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了醫(yī)院一項重要工作內容。因此,在加強醫(yī)療糾紛調解和處理的前提下,必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛,才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響

參考文獻

[1]陳良珠,當前醫(yī)療糾紛的主要原因與防范措施,《南方護理學報》 2005年03期

醫(yī)療糾紛預防與處理辦法范文第5篇

［關鍵詞］舉報;消毒產品;醫(yī)療機構;監(jiān)督管理

1案情介紹

2021年2月1日，接到舉報D縣人民醫(yī)院使用銀爾潔活性銀離子抗菌液為患者治療疾病。2021年2月2日，衛(wèi)生監(jiān)督員對該醫(yī)院消毒產品管理工作進行監(jiān)督檢查。在該醫(yī)院婦產科發(fā)現門診病歷一份，病歷上記錄:初步診斷:西醫(yī)診斷:1．宮頸炎性疾病，處理:銀爾潔300ml，2瓶(外用，一天兩次)”等，在病歷右下方有醫(yī)師簽名。在三樓婦產科門診手術室內發(fā)現“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費導診單。對婦產科醫(yī)師詢問調查，證明該醫(yī)院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病，患者憑收費項目是“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費診單繳費后在產科手術室領取該抗菌液。在三樓婦產科庫房和醫(yī)用耗材庫分別存有2箱和8箱XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，該產品標簽上標注:“衛(wèi)生許可證號:某衛(wèi)消證字〔2010〕第0072號。該醫(yī)院提供了消毒產品進貨檢查驗收制度、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液進貨索取的有關證明材料(《消毒產品生產企業(yè)衛(wèi)生許可證》、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的衛(wèi)生安全評價報告)。經過調查取證，確認該醫(yī)院購進及使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液屬于消毒產品，不是藥品。最終確定該醫(yī)院存在使用消毒產品治療患者疾病的違法行為。該行為不符合《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于嚴肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2015〕906號)的規(guī)定，違反了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條的規(guī)定，依據《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條第(九)項給予該醫(yī)院:警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，該醫(yī)院在規(guī)定的期限內自覺完全履行了該處罰決定。

2案例分析

2．1違法行為的確定

該醫(yī)院使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的包裝標簽上標注的是消證字號，無國藥準字號，并提供完整的衛(wèi)生安全評價報告，都說明該產品屬于消毒產品。根據舉報人投訴以及現場檢查發(fā)現，該醫(yī)院產科門診病歷顯示給患者開具的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液用于治療宮頸疾病;對婦產科醫(yī)師詢問調查發(fā)現，該醫(yī)院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病;同時在該醫(yī)院的三樓婦產科庫房和五樓醫(yī)用耗材庫分別發(fā)現XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，這些足以證明該醫(yī)院有將消毒產品違規(guī)用于治療患者疾病的行為。《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于嚴肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2015〕906號)規(guī)定，醫(yī)療機構不得違規(guī)使用消毒產品用于臨床治療，該醫(yī)院將消毒產品開在患者病歷上為患者治療宮頸炎性疾病，未遵守國家有關要求。

2．2處罰依據

本案既違反《消毒管理辦法》，又違反《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》?！断竟芾磙k法》第四條規(guī)定，醫(yī)療機構應當執(zhí)行國家有關規(guī)范標準和規(guī)定;《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條規(guī)定，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在診療活動中應當以患者為中心，加強人文關懷，嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關規(guī)范、常規(guī)，恪守職業(yè)道德。本案是一起投訴舉報查辦的案件，涉及到醫(yī)療糾紛，優(yōu)先考慮使用《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，沒有按照《消毒管理辦法》進行處罰。醫(yī)療機構違規(guī)使用消毒產品用于臨床治療的行為不符合國家衛(wèi)生相關文件要求，未遵守醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的行為規(guī)范，違反了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條，依據《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條處罰。本案根據現場調查核實、綜合分析和歸納總結，該醫(yī)院的違法事實清楚，應予以行政處罰。同時遵照《江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范行政處罰自由裁量權指導意見(試行)》第九條規(guī)定，給予該醫(yī)院警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，體現了依法行政的合法性與合理性原則。

3思考建議

該起案件反映了該醫(yī)院消毒產品管理有關人員責任意識不強，知識培訓不到位，也反映了監(jiān)督管理部門法律法規(guī)知識宣貫力度不夠等問題。

3．1加強醫(yī)療衛(wèi)生機構消毒產品制度管理和知識培訓

建立規(guī)章制度，明確工作職責。要建立并嚴格執(zhí)行消毒產品進貨檢查驗收制度，明確有關部門、人員工作職責。定期對管理人員和醫(yī)務人員進行培訓，提高其依法依規(guī)開展診療活動的意識［1］;相關部門也要加強日常管理，對不正確使用消毒產品行為及時按照相關規(guī)定及時處理。

3．2加強監(jiān)管指導工作，加大違法懲處力度

一是加大監(jiān)督執(zhí)法的力度、深度、廣度。推進執(zhí)法工作向縱深發(fā)展，增加抽檢頻次，堅決查處違法違規(guī)行為，形成威懾力。二是加強對執(zhí)法人員的業(yè)務培訓，理論聯系實踐，及時推廣和交流好的經驗做法［2］。三是加大有關法律法規(guī)宣貫力度，不斷增強消毒產品生產、經營和使用單位遵守法律法規(guī)的意識。

3．3嚴格學術期刊的審核編輯

學術期刊是展示研究領域科研成果的重要平臺，也是讀者作者交流學習的平臺。檢索發(fā)現醫(yī)療文獻中出現大量消毒產品治療疾病的文章［3－4］，這也給廣大醫(yī)務工作者帶來不正確的誤導。建議相關部門嚴格審核學術期刊，對消毒產品相關學術論著進行規(guī)范，保障廣大醫(yī)務工作者知識學習平臺科學規(guī)范。

3．4完善相關法律法規(guī)