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醫(yī)療糾紛處理方式范文第1篇

【關鍵詞】法律意識；醫(yī)療糾紛；防范；處理

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0154-02

醫(yī)療糾紛可發(fā)生在醫(yī)療過程中的任何一個環(huán)節(jié)，是醫(yī)療活動有的現(xiàn)象。近年來，隨著社會主義法制的不斷完善，公民維權意識的逐步增強，以及醫(yī)療機構與患者之間典型的醫(yī)療服務合同關系的確立，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢[1]，表現(xiàn)形式也越來越多樣化，矛盾沖突不斷加劇，賠償金額也越來越大。在新的形勢下如何加強醫(yī)院的管理，不斷強化醫(yī)務人員的法律意識，提高醫(yī)療機構防范和處理醫(yī)療糾紛的能力，來保障醫(yī)患雙方的合法權益，創(chuàng)造寬松，和諧的就醫(yī)環(huán)境，是擺在醫(yī)療機構面前，亟待解決的問題之一，意義重大。

1醫(yī)療糾紛增多的原因

醫(yī)療糾紛的本質特點就是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧，而分歧的焦點又在于不良后果產(chǎn)生的原因，引起醫(yī)療糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常常交織在一起，既有醫(yī)源性因素，也有非醫(yī)源性因素。醫(yī)源性糾紛，一是醫(yī)務人員未能嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，違反或簡化操作規(guī)程，是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因之一。二是少數(shù)醫(yī)務人員缺乏良好的職業(yè)道德，醫(yī)德醫(yī)風不正，工作不負責任，對病人敷衍了事，漠不關心。三是有的醫(yī)務人員醫(yī)療保護意識差，說話隨便，不嚴謹，不注意場合而引起醫(yī)療糾紛。往往在醫(yī)療過程中，必要的醫(yī)療保護措施和醫(yī)療用語對醫(yī)患雙方是有益的。四是醫(yī)務人員服務態(tài)度差，不能很好地耐心，細致的向病人解釋和溝通，這是造成醫(yī)療糾紛的一個直接原因?；颊叩纳鼨唷⒔】禉嗪椭橥鈾鄳玫阶鹬?，患者出于對自己的生命或健康的關心，詢問與其疾病有關的問題，醫(yī)務人員有責任，有義務做認真負責，耐心的解答和告之。然而有的醫(yī)務人員不僅表示不同情，不耐煩，甚至態(tài)度蠻橫，出言不遜。當患者在治療護理工作中發(fā)生了預料不到的意外事件時，這時患者或家屬就聯(lián)想到醫(yī)務人員的態(tài)度不好，解答不周，告知不全，引發(fā)醫(yī)療糾紛。五是個別醫(yī)務人員之間鬧矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失誤，有意抬高自己，壓低別人，挑撥患者，借以挑起事端，釀成糾紛。非醫(yī)源性糾紛最常見的患者及其家屬缺乏對醫(yī)學知識了解或對醫(yī)療制度不理解，對疾病的復雜性不認知而發(fā)生醫(yī)療糾紛。一是患者不配合醫(yī)務人員診治，在醫(yī)療實踐中，需要醫(yī)務人員對患者進行精心診療護理，同樣也需要患者有戰(zhàn)勝疾病的信心和毅力以及家屬的積極配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延誤了最佳治療時機。二是患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對正常醫(yī)療的不良愈后（如合并癥，并發(fā)癥，可能出現(xiàn)的醫(yī)療意外）不理解，一旦發(fā)生，就認為是醫(yī)務人員的失職造成的，要求醫(yī)療機構承擔責任，因而導致醫(yī)療糾紛。三是患者的素質差，有的為了逃避欠款或想取得高額賠償?shù)葌€人私欲，無理取鬧，把本身不屬于醫(yī)療事故的硬要往醫(yī)療事故上扯，如達不到目的，就在醫(yī)院大吵大鬧，到處亂告，有的甚至弄些“醫(yī)鬧”在醫(yī)院聚眾鬧事，打人砸物，嚴重擾亂了醫(yī)院的正常秩序。四是患者的自我保護意識過強，對醫(yī)療服務的期望值過高，如果得不到滿足，則患者及家屬就難以接受，也很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。其他社會方面的原因導致醫(yī)療糾紛，多見于工傷交通事故及傷害責任的轉移，社會變革時期某些制度的不適應以及經(jīng)濟價值觀念的轉變，新聞媒介對醫(yī)療糾紛不負責任的報道，保護醫(yī)療工作和醫(yī)務人員的法規(guī)不夠完善等。

2醫(yī)療糾紛重在防范

防范和處理醫(yī)療糾紛是一項復雜的過程，我們認為必須一手抓防范，一手抓處理，尤其是要在強化醫(yī)務人員法律保護意識上下功夫，做到以法行醫(yī)，以法治院。

2.1加強職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務人員的道德素養(yǎng)是預防醫(yī)療糾紛的思想基礎。要在醫(yī)務人員中廣泛開展以職業(yè)道德，職業(yè)責任，職業(yè)紀律為主要的醫(yī)德教育，要引導醫(yī)務人員樹立起愛崗敬業(yè)，無私奉獻的人生觀，處處以患者為中心，急為患者所急，想為患者所想，恪守職業(yè)道德，千方百計為患者排憂解難，用愛心去溫暖患者，贏得患者對醫(yī)務人員的信賴和尊重，幫助患者建立起戰(zhàn)勝疾病的信心，從而取得患者治療上的積極配合和患者家屬的理解，這對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到積極的作用。

2.2加強法制教育，用制度來約束工作，用法律來規(guī)范自己的行為是預防醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。新修訂的《刑法》中明確規(guī)定了醫(yī)療事故罪，也就是說對醫(yī)務人員亮起了紅燈，因此要在廣大醫(yī)務人員中加強法制宣傳和教育，學習《醫(yī)療事故處理條例》，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，《民法通則》，《各種規(guī)章制度》等?！吨腥A人民共和國侵權責任法》自2010年7月1日起施行，這就意味著更加注重醫(yī)患雙方合法權益的保護不容侵犯。只有不斷強化教育，使他們懂得在診療過程中應該做什么，不應該做什么，不該做的如果做了就會觸犯法律，要承擔法律責任。醫(yī)務人員還要在醫(yī)療護理等過程中嚴格按照各項規(guī)章制度和操作程序辦事，嚴格把關，狠抓醫(yī)療質量，這是預防醫(yī)療事故的最好辦法，也是減少醫(yī)療糾紛，實行醫(yī)療保護的最有力措施。

2.3大力開展技術培訓，努力提高醫(yī)務人員業(yè)務技能，是防范醫(yī)療事故和差錯的重要保證，醫(yī)療機構要加強對醫(yī)務人員的“三基”“三嚴”的訓練和考核，要大力開展技術練兵和崗位培訓，要有計劃，有步驟的實施人才培養(yǎng)工程，不斷提高醫(yī)務人員的整體素質。對容易發(fā)生醫(yī)療缺陷的技術部門，重點崗位查找安全風險點，要重點防范，重點管理，要認真落實《患者安全目標》，建立全面醫(yī)療質量管理體系，強化考核，把提高醫(yī)療質量落實到每個醫(yī)療環(huán)節(jié)上。

2.4強化醫(yī)療文書的法律意識。醫(yī)療文書單純?yōu)獒t(yī)院醫(yī)學教研服務的時代已經(jīng)結束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時憑據(jù)作用日顯突出。對醫(yī)療文書書寫質量的要求不再只是醫(yī)院加強醫(yī)療質量進行內部監(jiān)督管理的需要，更關鍵的是醫(yī)療文書質量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。因此醫(yī)務人員必須要重新審視醫(yī)療文書的功能，作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待將其作為證據(jù)來對待。

3醫(yī)療糾紛的處置機制的探討

由于引起醫(yī)療糾紛的原因很多，表現(xiàn)的形式各異，要妥善處理醫(yī)療糾紛，必須堅持實事求是的態(tài)度，不回避矛盾，要通過全面調查，多途徑，多渠道做好各方面的工作，力求做到堅持原則與理解同情病人處境相結合，現(xiàn)實處理，與長遠影響相一致，依法公平處理，使醫(yī)患雙方的正當權益不致受到侵害。

3.1醫(yī)療事故鑒定機制。正確分清醫(yī)療糾紛的類別，對預防和妥善處理醫(yī)療糾紛有著積極的作用。醫(yī)療糾紛又分為醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛，通過醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定，劃分醫(yī)療機構有無過失，確定醫(yī)療事故等級等，醫(yī)學會對待醫(yī)療糾紛要在全面收集有關資料的基礎上，按照程序組織專家認真分析，以國家政策法規(guī)為準繩，以事實為依據(jù)，科學準確地判定糾紛的性質事故的等級。

3.2衛(wèi)生行政部門處理機制。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，應及時報告上級衛(wèi)生行政部門，請求協(xié)助處理，必要時向患者的單位，街道辦事處，派出所講清情況，求得他們的支持和配合。同時要向家屬講明醫(yī)療事故的處理程序，具體辦法和醫(yī)療事故鑒定的有關法律規(guī)定，以便能按法律程序辦理。目前，衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療糾紛處理工作中存在著缺位現(xiàn)象。應借鑒交通安全事故處理模式，建立“醫(yī)療爭議處理辦公室”，配備專門人員規(guī)范醫(yī)患協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。隨著《侵權責任法》的實施，為有效解決醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方合法權益，應在法定的解決糾紛渠道中，強化衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療糾紛調節(jié)處理中的作用[2]。

3.3醫(yī)患雙方協(xié)商調節(jié)機制，協(xié)商調解是解決糾紛中不可缺少的部分，無論在處理前和處理后都要做好調解工作。當醫(yī)務人員的行為構成醫(yī)療事故時，或雖不構成醫(yī)療事故，但雙方意見有分歧，不能達成共識，又不同意申請醫(yī)學會鑒定時，不要一味地姑息遷就，或用私了的辦法求得解決，這樣不僅會助長了醫(yī)療糾紛處理的不正之風和滋生腐敗，同時也會給醫(yī)療機構浪費大量的時間和精力，往往事與愿違，如果協(xié)商不成，醫(yī)療機構應主動求助于法律，通過法律手段來解決醫(yī)療糾紛，以保護醫(yī)療機構合法權益不受侵害。然而在處理糾紛的過程中，對由于醫(yī)務人員在診療活動中的過失行為，給病人帶來了不良后果，患者的合法權益受到損害，在雙方同意協(xié)商解決的前提下，對患方提出的經(jīng)濟補償?shù)囊螅m當給予一定補償，使患者在心理得到一定的平衡和安慰，從而有效避免醫(yī)療機構更大的經(jīng)濟損失，但要考慮防止今后再有矛盾的發(fā)生，要簽定文字協(xié)議資料，經(jīng)公證處公證并報上級衛(wèi)生行政部門備案。對沒有醫(yī)療過失的醫(yī)療糾紛，要堅持原則，必要時通過法律手段來解決。

3.4醫(yī)療責任保險理賠機制：推行醫(yī)療責任保險，在保留雙方協(xié)商解決，行政部門解決及司法調解或裁決的前提下，明確醫(yī)療機構按國家和地方有關規(guī)定參加醫(yī)療責任保險，承擔醫(yī)療責任保險的保險機構設立醫(yī)療糾紛理賠部門，并由醫(yī)療糾紛理賠部門以第三方介入形式把糾紛從院內轉移到院外進行處理[3]。

3.5醫(yī)療糾紛人民調解機制：實施醫(yī)療糾紛人民調解機制，明確設立各級醫(yī)療糾紛人民調解委員會，組建專家?guī)?，具體負責醫(yī)療糾紛的人民調解工作，并對工作職責，程序，時限做了明確規(guī)定，從而在現(xiàn)行法律框架下進一步完善醫(yī)療糾紛處置途徑[4]。形成具有特色的“政府主管，部門配合”的第三方醫(yī)療糾紛調處機制。

參考文獻

[1]韓松，劉成勇，王煥春，等.醫(yī)療糾紛民事訴訟案件審理適用 法律現(xiàn)狀與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（12）:828-830

[2]蔣士浩，高峰。強化衛(wèi)生行政調處醫(yī)療糾紛的作用。健康報，2010，10，（13）：7

醫(yī)療糾紛處理方式范文第2篇

從心理學的認知、情感、行為三個維度分析醫(yī)療糾紛過程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問題，從信任缺失、信息不對稱、相關法律法規(guī)不完善三方面進行分析，提出預防和調適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發(fā)揮心理溝通的積極作用，優(yōu)化相關法律法規(guī)的內外部環(huán)境，發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關系中的倫理責任擔當，促進醫(yī)患關系向更加理性、和諧的方向發(fā)展。

關鍵詞：

醫(yī)療糾紛;心理障礙;認知;倫理責任

醫(yī)療糾紛指病人及其家屬與醫(yī)療單位對診療護理行為、不良結果及其產(chǎn)生原因認識不一致，引起的醫(yī)患糾紛［1］。由于我國當前醫(yī)療體制的不健全，醫(yī)療糾紛等事件往往會作為誘因，進一步影響個體的認知、情緒及行為，嚴重的會引發(fā)醫(yī)療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中的心理特點，探索預防和調整對策，具有重要的現(xiàn)實意義。

1患者及家屬面對醫(yī)療糾紛常見的心理障礙

1．1認知障礙

一是對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理認同。人民網(wǎng)《2015醫(yī)患關系修復度報告》顯示，僅2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11．5萬起［2］。近年來，“醫(yī)鬧”及襲醫(yī)事件頻繁發(fā)生，這一方面反映公眾對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理上的認同，另一方面也反映公眾的法治意識相對薄弱，對依法處理醫(yī)療糾紛的相關法規(guī)、條例知之甚少;二是對醫(yī)療糾紛歸因方式存在偏差認識。國內外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%［3］。但由于大多數(shù)患者及家屬對醫(yī)學的復雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫(yī)學知識，對醫(yī)療效果充滿正向期待。此外，網(wǎng)絡時代的到來，醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾等在網(wǎng)上曝光度日漸增加，也在無形中增加了公眾對醫(yī)院及醫(yī)生的不信任感和對醫(yī)院的片面認識。若出現(xiàn)意料之外的醫(yī)療情況時，患者及家屬就會自然地把責任推到醫(yī)院和醫(yī)務人員身上，認為他們在醫(yī)療過程中定有醫(yī)療過失、不作為等問題，這種歸因會進一步影響患者及家屬的情緒和行為。

1．2情緒障礙

一是易怒沖動情緒。由于我國當前醫(yī)患關系是建立在結果導向的基礎上，若在就醫(yī)后或醫(yī)療過程中出現(xiàn)與期望效果的巨大差距時，特別是出現(xiàn)手術失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫(yī)患“信任”就會被打破［4］。信任感是個體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個體的安全感會遭到破壞，個體的行為也會受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動［5］。在負性結果出現(xiàn)時，患者及家屬也容易因此遷怒于醫(yī)生，認為醫(yī)生存在失職的情況，認為醫(yī)院沒履行應承擔的責任;二是跟風從眾的情緒。從眾心理是指個人在群體壓力下，在認知、判斷、信念與行為方面與群體多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象［6］，是一種缺乏獨立意識的表現(xiàn)。近年來，醫(yī)療暴力及襲醫(yī)事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。

1．3行為障礙

在錯誤的認知導向和非理性情緒下，患者及家屬會在行為方面出現(xiàn)障礙，一是易于出現(xiàn)非理。當出現(xiàn)不良醫(yī)療結果時，患者及家屬的情緒和心理會失控，容易做出一些有失常態(tài)的非理，如圍攻醫(yī)院、侵占醫(yī)療辦公場所、搶奪醫(yī)療文書、停尸設靈堂于病房、毀損醫(yī)療設備、毆打醫(yī)務人員的惡性事件等;二是易于借助網(wǎng)絡開展聲討。在醫(yī)療糾紛處理過程中，在醫(yī)患雙方不易于達成一致的情況下，患者或家屬從以往的線下醫(yī)鬧事件逐步開始在網(wǎng)絡媒體上延伸。通過網(wǎng)絡媒體消息，經(jīng)傳播及輻射，進一步制造輿論話題，吸引媒體和社會關注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發(fā)網(wǎng)絡的負面效應［7］。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)上相應衍生的討論話題及由此產(chǎn)生的各種觀點、情緒的傳導，造成非理性的社會輿論氛圍，進一步助長非理的升級。

2分析與思考

患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中出現(xiàn)的認知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結底是由于醫(yī)患所處的時代與社會現(xiàn)狀相關，醫(yī)患間的信任缺失、需求與信息不對稱，相關法律法規(guī)不完善等都是誘發(fā)心理障礙的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在醫(yī)患關系中，信任缺失也是一個顯著的特征。當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，彼此不信任的醫(yī)患雙方在激烈論戰(zhàn)時，極其關注結果，往往對彼此都心存戒備甚至產(chǎn)生敵意，患者不相信醫(yī)生會盡職盡責，醫(yī)生不相信患者會通情達理［8］，由此導致醫(yī)患間的溝通進一步陷入惡性循環(huán)，成為患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理障礙。

2．2信息、需求不對稱是主體原因

由于醫(yī)學教育受生物醫(yī)學教育模式的影響，醫(yī)生更關注的是病人的“生物醫(yī)學因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發(fā)展性需求，造成供需的信息和需求不對稱。加之醫(yī)學的專業(yè)性過強以及部分醫(yī)護人員溝通意識與能力較弱，都容易出現(xiàn)信息不對稱的情況，進而誘發(fā)認知、情感和行為方面的心理障礙。

2．3相關法律法規(guī)不完善是體制原因

當前我國處理醫(yī)患糾紛的法律還相對不完善，雖然政府積極尋求和優(yōu)化對策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進行醫(yī)療維權的法律流程相對復雜、進度慢、耗時長，導致公眾用法律手段維權的意識與主動性不強。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會運用自我內在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫(yī)療糾紛，易在非理性認知和情緒影響下激發(fā)非理。

3調適對策

3．1建立“以患者為中心”的醫(yī)患溝通模式

有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛和相關心理障礙發(fā)生的有效手段。以往“以醫(yī)生為中心”的醫(yī)患溝通，醫(yī)生作為專家只需完成對患者的準確診斷及適當治療，而病人則被動服從。隨著醫(yī)學模式從生物醫(yī)學模式向生物心理社會模式轉變，心理上的關注成為醫(yī)患溝通的新方向。心理學上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫(yī)生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關系［9］。為適應醫(yī)患溝通模式的變化，要注重對醫(yī)務工作者、醫(yī)學生人文素質的培養(yǎng)，包括人際溝通和團隊合作能力，“以人為本”“仁愛精神”“公益之心”等職業(yè)素養(yǎng)，構建新型醫(yī)患信任關系，規(guī)避醫(yī)患接觸過程中在認知、情感和行為上的心理障礙。

3．2發(fā)揮心理溝通在醫(yī)療糾紛處理中的積極作用

在處理醫(yī)患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協(xié)議三個不同的階段，要針對患者及家屬不同的心理特點，運用心理學知識與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運用傾聽、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒;在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒;在解決協(xié)議階段，要堅持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對待結果。

3．3優(yōu)化相關法律法規(guī)的內外部環(huán)境

通過外在法律保障從機制上幫助醫(yī)患建立良性關系循環(huán)，要進一步完善處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)、條例，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的操作與流程;充分發(fā)揮第三方機構的積極作用，優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進一步簡化、優(yōu)化醫(yī)療鑒定的相關流程，開辟醫(yī)療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發(fā)展和完善醫(yī)療糾紛的非訴訟機制。此外，還要注重培養(yǎng)公民法治意識，通過強化公眾的主體意識，提高公眾的權利意識。

3．4發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關系中的倫理責任擔當

倫理是處理人與人、人與社會、人與自然間相互關系的原則和規(guī)范，是指導行為的觀念與是非對錯判斷的哲學思考［10］。在醫(yī)療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫(yī)院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場看待問題。作為媒體，在宣傳醫(yī)療相關事件時，要堅守客觀、公正的報道原則，努力成為構建和諧醫(yī)患關系的協(xié)助者和推動者;作為公眾，應當冷靜、理性對待網(wǎng)絡新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉發(fā)未經(jīng)證實的新聞與話題，不以泄憤為目的發(fā)表不當言論，激化矛盾;作為政府，應當建立良性的輿論氛圍，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的處置機制，建立辟謠機制，對于不當不實的言論給予相應的處理。

參考文獻：

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［2］韓芳芳．2015醫(yī)患關系修復度報告［EB/OL］．(2015－09－25)［2016－01－25］．

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醫(yī)療糾紛處理方式范文第3篇

【關鍵詞】急診；醫(yī)療糾紛；原因；預防；

【中圖分類號】R459.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0347-01

急診科是說明醫(yī)院綜合水平的標準和搶救場所，由于情況緊急，癥狀嚴重，病種多樣，情況多樣，意外多發(fā)，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生的可能性大，急診科向來是大型綜合性醫(yī)院風險較高的科室。根據(jù)統(tǒng)計，綜合性醫(yī)院發(fā)生在急診科的醫(yī)療糾紛比例高達整體10%～30%。所謂醫(yī)療糾紛，指的是醫(yī)患雙方對診斷治療、護理情況等不能達成一致，以至向醫(yī)院行政部門或司法機關提訟的醫(yī)療方面的爭議事件[1]。病人多、環(huán)境噪雜，病情緊急、病種復雜，陪同人員及患者情緒焦躁，心情沉重，對各種意外都極其敏感，這些原因極易導致醫(yī)療糾紛和投訴。因此，認真分析產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因及討論有效的對策，對醫(yī)院建設和完善醫(yī)療服務和提高護理質量都是非常有益的。本文對某醫(yī)院急診科30例醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因進行分析，并討論防范對策。

1 資料和方法

1.1一般資料 30例醫(yī)療糾紛中，涉及患者男18例，女12例；年齡（60.7±10.4）歲；疾病類別：心血管系統(tǒng)疾病11例，呼吸系統(tǒng)疾病5例，內分泌代謝疾病3例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病2例，創(chuàng)傷2例，泌尿系統(tǒng)疾病4例，病因不明或其他3例；涉及糾紛的醫(yī)生，男20例，女10例；平均年齡35.4歲。

1.2研究方法 通過查閱醫(yī)療糾紛患者資料、調查患方對醫(yī)療過程中的不滿、醫(yī)方的意見，分析產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因，并探討預防措施

2 結果

3 0例醫(yī)療糾紛中主要原因中前5位分別是急診科醫(yī)生急救技術不熟練或因知識不足造成漏診、誤診；醫(yī)務人員醫(yī)生有章不循；患方醫(yī)療知識欠缺或病情特殊等患方原因；溝通不充分；醫(yī)務人員責任心不強，服務態(tài)度差。這五種原因所占比例高達94.4%

表1 30例醫(yī)療糾紛原因構成

3 討論

3.1 發(fā)生急診科醫(yī)療糾紛主要原因

3.1.1 生急救技術不熟練或因知識不足造成漏診、誤診

急診科患者常因緊急狀況來就診，具有病情多危急、且預見性低、病種廣泛、情況復雜等特點。而急診科的醫(yī)師絕大多數(shù)不能固定，多是由其他各臨床科室抽調而來，且存在一定數(shù)量的醫(yī)師沒有經(jīng)過急診?？婆嘤?，綜合醫(yī)學知識不足，搶救技能不夠扎實，，基本操作不合格，導致發(fā)生誤診、漏診現(xiàn)象。這是引起醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因之一，本組中有10例醫(yī)患糾紛是由于此原因造成，所占比例高達33.3%。

3.1.2 醫(yī)務人員醫(yī)生有章不循

急診患者的救治關鍵在于 “快”，有時不可以按照常規(guī)門診的處理方式來處理急診患者。但在急診救治的整個過程中還是應該嚴格遵守各項規(guī)章制度。常見的違反規(guī)章制度的行為包括病歷記錄不全面，病例修改，未嚴格落實患者的知情同意權等等。本組有6例患者由于對醫(yī)生違反規(guī)章制度不滿造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的20%。

3.1.3 患方醫(yī)療知識欠缺或病情特殊等患方原因

有些醫(yī)療糾紛錯處在于患者或患者家屬?；挤酵鶎戎纹谕^高，且因其醫(yī)學知識嚴重缺乏，通常指用自己的常識判斷，常具有片面性，局限性。對于突發(fā)的危急情況認識不夠，預見性差，接受度低，在這種情況下，若醫(yī)生在達不到患方的要求時，患方常常情緒激動，這極易引起醫(yī)療糾紛。還有些個例，家屬拒絕尸體解剖，造成無法明確死亡原因，家屬因此對醫(yī)生不滿，引起糾紛。還有的患者認知有誤，認為醫(yī)生就是要收紅包才會認真看病，抱著這種對醫(yī)生厭惡的負面情緒前來就診，給醫(yī)生造成很大負面影響和精神壓力，導致醫(yī)生不能正常診斷和醫(yī)治。本組有5例患者由于患方原因造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的16.7%。本組有4例患者由于溝通不充分造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的13.3%。

3.1.4 溝通不充分

包括以下兩方面，第一，醫(yī)生與護士有效溝通不足。護士在對患者病情并未充分了解的情況下隨意與患者談論病情，病情出現(xiàn)變化而未及時與醫(yī)生溝通，且無法預見與患者發(fā)生糾紛的可能。另外，有些護士自我保護意識比較薄弱，因責任心不強而導致護理記錄與病情發(fā)展不一致，出現(xiàn)糾紛后醫(yī)護的說法不一致等等都會導致不必要的醫(yī)療糾紛。第二，醫(yī)生對患者及患者及患者家屬解釋不夠耐心，不詳盡，過度使用專業(yè)術語，使患方不能充分了解病情，又時也會忽視患者及其家屬的心理和情感，沒有及時告知患者檢查、治療方案存在的醫(yī)療風險。有些醫(yī)生甚至對患方報喜不報憂，這及易導致在患者病情惡化時，家屬難以接受。美國的相關研究表明，發(fā)生醫(yī)療糾紛最多的醫(yī)生并非引起醫(yī)療技術最差而是由于其溝通技巧最差[2]。

3.1.5 醫(yī)務人員責任心不強，服務態(tài)度差

醫(yī)務人員常因責任感不強，工作不認真，不細致，導致觀察病情不詳細，或由于一時疏忽導致某種藥物或儀器準備不足，影響搶救，導致患方不滿。有些醫(yī)務人員服務態(tài)度不佳，態(tài)度生硬；對患者的咨詢，不能做到耐心解釋，甚至以對方不懂醫(yī)療知識為由訓斥患方，引起糾紛。

3.2 防范對策

3.2.1 強化急診的崗前培訓以及普及相關法律法規(guī)

首先，急診醫(yī)生要具備足夠的專業(yè)知識和技術水平，應對急診人員統(tǒng)一培訓。除了強化急診科醫(yī)生崗前培訓外，還應抽調各科醫(yī)生組成固定的急診科醫(yī)生，這是保證醫(yī)療質量和安全的關鍵，專業(yè)水平整體提高才可減少因知識不足造成漏診、誤診，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。其次，要經(jīng)常性的學習急診規(guī)章制度、并進行法律法規(guī)培訓，按照各項規(guī)章制度和法律法規(guī)與病人溝通。

3.2.2 落實各項醫(yī)療制度

急診科因患者常常病情緊急，往往有醫(yī)生不大重視病情記錄，致使自己確實采取過的救治行為因沒有文字憑證而導致醫(yī)療糾紛后敗訴。此外，處方，化驗單等單據(jù)的書寫應詳盡準確，采取多人核對的方式減少錯誤率，減少因此類錯誤引起的醫(yī)療糾紛。要將醫(yī)療過程中的各種危險因素告知患者及家屬，在其知情同意的情況下進一步采取治療措施。

3.2.3 制定應對醫(yī)療糾紛的預案

醫(yī)院應配以專人解決醫(yī)療糾紛問題及防范措施的落實。應深挖可能存在的隱患，防患于未然。當出現(xiàn)糾紛時，應首先與患者做好充分溝通，達成諒解，盡量做到大事化小，小事化了。如不能化解，則要徹底調查產(chǎn)生糾紛原因并提出處理方案。要以法律和事實為基礎，維護患者，同時也要維護急診醫(yī)務人員的合法權益。

3.2.4 重視與患者及患者家屬的溝通

這不僅僅要求醫(yī)務人員及時詳盡的將病人病情解釋給患方，同時要考慮到患方的地域差異，文化水平，以求得到患者及家屬最大程度的理解。其次要學會應對各種不同的病人，始終保持冷靜，以良好的服務態(tài)度平和的口吻接待每一位病人。

總之，醫(yī)療糾紛日益增多，醫(yī)患關系日趨緊張，是所有醫(yī)院面對的挑戰(zhàn)。從30例醫(yī)療糾紛發(fā)生原因的分析我們可以總結出，急診科應從強化急診科的崗前培訓以及普及相關法律法規(guī)，落實各項醫(yī)療制度以及制定應對醫(yī)療糾紛的預案等方面做好防范醫(yī)療糾紛的工作。維護患者合法權益，保護醫(yī)務人員的人身安全，應從建立良好和諧的醫(yī)患關系開始。

參考文獻

醫(yī)療糾紛處理方式范文第4篇

（科室整改備案）

一、發(fā)生原因

1、病人方面因素(1)患者對專業(yè)醫(yī)學常識了解甚少，對醫(yī)療效果的期望值過高，出現(xiàn)難以預料的問題時，就對醫(yī)療過程或醫(yī)務人員的技術水平進行懷疑、抱怨。(2)患者及家屬對醫(yī)療糾紛不進行司法處理。

2、醫(yī)院責任方面的原因(1)、與患者缺乏有效的溝通。對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后估計不充分，病情交代不夠，患方思想上無準備，一旦發(fā)生病情變化，病人家屬不能接受;(2)、醫(yī)療技術水平有待提高。基礎知識、專業(yè)知識、基本技能不扎實，對疾病的認識不足;(3)、病歷書寫不規(guī)范。病歷中反映不出上級醫(yī)生的水平，對疾病的分析如診斷、診斷依據(jù)、鑒別診斷、處理原則、預后判斷、及時可能出現(xiàn)的嚴重后果，家屬的要求和意見在病歷里不能體現(xiàn)，不能很好地保護自己。

二、整改意見：(1)、不斷提升醫(yī)療水平。狠抓醫(yī)務人員的“三基”“三嚴”訓練，夯實業(yè)務建設基礎，組織醫(yī)務人員加強學習、提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平；(2)、加強醫(yī)患溝通。加強醫(yī)患溝通，使病人對疾病的診斷、治療、預后有大概的了解，不能盲目的治療，你自己心里有數(shù)而病人不理解，一旦出現(xiàn)效果不好，就會導致糾紛的發(fā)生；(3)、提高醫(yī)療風險防范意識。加強法律法規(guī)學習，增強法律意識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

三、預防措施

（1）.轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應該站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。

（2）.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。

（3）.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。因此，各醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，特別是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關規(guī)定詳細記錄、及時完成，特別嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。

（4）.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。

醫(yī)療糾紛處理方式范文第5篇

貴州省貴陽市貴州省人民醫(yī)院，貴州貴陽 550002

[摘要] 本研究所謂構建大型綜合性醫(yī)院的危機管理模式,就是把在大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療活動中所產(chǎn)生的爭端和糾紛當成一種危機事件來應對，并進行相應的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學和合理的模式。這其中包括制定危機事件管理體系的目標和原則、成立危機事件管理小組、制定各類醫(yī)療事件的標準化操作程序、監(jiān)管制度、開展危機事件的階段自查、實戰(zhàn)演練、應對方法培訓、積極制定危機事件中各個環(huán)節(jié)的應對方式和整改措施。危機事件管理對于大型綜合性醫(yī)院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學研究領域，可有效地指導醫(yī)院管理者減低醫(yī)療危機事件風險率，解決現(xiàn)今日益激化的醫(yī)患爭端，減少醫(yī)患矛盾具有里程碑性的指導意義。

[

關鍵詞 ] 糾紛危機管理

[中圖分類號] R93

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來我國社會體制的轉型，經(jīng)濟的發(fā)展，全民受教育程度的普遍提高，人們群體素質認知上的差異，傳統(tǒng)的醫(yī)患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關系作為一種在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關系也產(chǎn)生了新的動向。近期，連續(xù)報道了《綿竹市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生被暴打》、《產(chǎn)婦被縫》、《河南女醫(yī)生不堪醫(yī)療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫(yī)院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫(yī)院危機事件管理預防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓不系統(tǒng)等問題，本研究旨在建立以解決醫(yī)療糾紛為導向的大型綜合性醫(yī)院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫(yī)院中存在的比較突出的因醫(yī)療糾紛而引起的醫(yī)院危機事件。

1相關研究的文獻綜述

本研究通過對CNKI相關文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫(yī)院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機事件發(fā)生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發(fā)生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。

1.1危機事件發(fā)生前的防范

學者們一致認為，對于危機事件發(fā)生前的各部門診療常規(guī)階段自查、實戰(zhàn)演練、應處方法培訓是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據(jù)危機事件爆發(fā)的原因以及爆發(fā)過程中的可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),進行事前的卓有成效的監(jiān)控。

孟勇認為對于醫(yī)院自身主要應加強以下幾個方面的防范工作:強化醫(yī)療事件的風險意識；加強醫(yī)院臨床業(yè)務部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術規(guī)章制度，明確醫(yī)院各級各部門人員職權職責、職業(yè)操守，使醫(yī)院各項診療操作流程與醫(yī)院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫(yī)療方案的實施要權衡利弊，充分地做好醫(yī)患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經(jīng)營規(guī)模。

王麗巖認為應建立醫(yī)院危機事件管理組織體系，由醫(yī)院行政決策部門、后勤服務部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監(jiān)查醫(yī)院醫(yī)療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預案，并在危機事件發(fā)生之后積極、準確地作出反應，從容應對[2]。

1.2危機事件發(fā)生時的應處

醫(yī)院應建立職能部門的職權職責分工、三級預警機制及現(xiàn)場處置的醫(yī)院危機事件應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止不良群體事件的發(fā)生，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.3危機事件發(fā)生后的形象重塑

醫(yī)院危機事件發(fā)生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫(yī)院乃至整體醫(yī)務形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。因此，很多醫(yī)療機構管理者們對醫(yī)院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫(yī)療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫(yī)院的正面形象，傳播醫(yī)院正能量。危機事件發(fā)生時及發(fā)生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發(fā)生后各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫(yī)院的危機事件管理的經(jīng)驗來看，醫(yī)療機構管理者們不僅僅是重點解決危機事件發(fā)生時的應處，危機事件發(fā)生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫(yī)院危機事件發(fā)生前的各類醫(yī)療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓、醫(yī)療實踐的監(jiān)管制度以預防危機事件的發(fā)生，以及危機事件發(fā)生后的醫(yī)院形象塑造，在危機事件應處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫(yī)院可能發(fā)生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會的全面發(fā)展，人們受教育程度的普遍提高，對醫(yī)療質量要求期望值越來越高，社會醫(yī)學表明，醫(yī)患關系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導一合作型過渡到現(xiàn)代所倡導的相互參與型[4]?；谶@樣醫(yī)患模式背景，本研究基于大型綜合性醫(yī)院危機事件管理的視角，走訪調查貴州省多家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務處、臨床處室，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛等所導致的醫(yī)院危機事件應處情況及結果為例，分析醫(yī)院危機事件的性質、特點及應對處理機制的發(fā)展過程、發(fā)展階段，剖析醫(yī)院危機事件產(chǎn)生的本質原因，提出從醫(yī)院危機事件階段自查與防范、積極應對方式與處理原則、醫(yī)院危機事件發(fā)生后的改進措施、建立系統(tǒng)科學的管理機制四方面著手，建立醫(yī)院危機事件的科學管理制度。將醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾等所致的醫(yī)院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫(yī)院危機事件管理，維護大型綜合性醫(yī)院的良好社會聲譽。

本研究透過近年來這一系列事件的表面現(xiàn)象，對醫(yī)院危機管理現(xiàn)狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫(yī)患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結合，試圖對每一醫(yī)院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質原因，本研究以醫(yī)院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛等導致的醫(yī)院危機事件的處理機制進行系統(tǒng)地剖析；其次，通過對醫(yī)院醫(yī)生、護士、技師、行政管理、后勤服務人員的問卷調查，了解醫(yī)務人員對待近年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛所導致的醫(yī)院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛(wèi)生行政部門和大型綜合性醫(yī)院的行政管理部門干部、及某些醫(yī)院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫(yī)療糾紛處理過程中的應用情況及應用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內外與醫(yī)院危機事件管理相關的文獻資料的研究和整理，對醫(yī)療糾紛所致的醫(yī)院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應用價值進行評述，借鑒國內外醫(yī)療糾紛解決和危機事件管理的實踐經(jīng)驗，對其進行歸納、總結、摸清楚規(guī)律、理清目前對國內大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機制的研究現(xiàn)狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎上,通過數(shù)據(jù)對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫(yī)患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術路線如圖1所示。

4研究重點及結論

首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫(yī)療糾紛、危機事件管理的相關理論，并分析國內公立醫(yī)院危機管理的現(xiàn)狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫(yī)院為例，歸納總結這些醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛應處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫(yī)護技人員對醫(yī)院危機事件管理的一些看法、態(tài)度、建議，就醫(yī)群眾對醫(yī)患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據(jù)。最后，得出研究結論，結合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫(yī)院危機事件管理的過程劃分為危機事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機事件發(fā)生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發(fā)生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環(huán)節(jié)處理措施是：建立醫(yī)院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協(xié)調，監(jiān)察潛在的危機可能；預測各類醫(yī)療實踐中、醫(yī)院管理中可能出現(xiàn)的危機事件，加強各級各部門醫(yī)務人員的崗位培訓，明確醫(yī)院各級各部門人員職權職責，危機事件的實戰(zhàn)演練，制定各類可行的危機事件管理預案；強化醫(yī)院管理層的風險意識，加強醫(yī)院危機事件管理制度的建設，建立健全醫(yī)院的各項診療規(guī)范、管理規(guī)章制度；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風險，參加各種保險為醫(yī)院提供保障，適度負債經(jīng)營；建立醫(yī)院組織領導與職權職責分工、三級預警機制及現(xiàn)場處置的醫(yī)療糾紛應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止發(fā)生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發(fā)生后的各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫(yī)院危機事件的發(fā)生，危機事件發(fā)生后對醫(yī)院形象的影響，增強醫(yī)院的公信力，緩解日益激化的醫(yī)患關系。

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參考文獻]

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