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論文關(guān)鍵詞：知識(shí)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理知識(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式

論文摘要：從知識(shí)管理的角度研究知識(shí)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理模式，運(yùn)用知識(shí)共享、知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)重構(gòu)和知識(shí)學(xué)習(xí)等理論分析知識(shí)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理體系，以提升服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性，從而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和管理能力。

0引言

知識(shí)服務(wù)業(yè)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代初，英國(guó)學(xué)者M(jìn)iles等人。首先明確提了Knowledge—intensiveBusinesServices的概念，譯為知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)。南于知識(shí)服務(wù)的研究剛剛開(kāi)始，有關(guān)知識(shí)服務(wù)業(yè)的概念還沒(méi)有統(tǒng)一的定義。不同的學(xué)者從各自的研究方向和目的出發(fā)，對(duì)知識(shí)服務(wù)業(yè)給出了各不相同的定義。盡管對(duì)知識(shí)服務(wù)業(yè)內(nèi)涵的表述略有不同，大多數(shù)文獻(xiàn)還是傾向于使用美同商務(wù)部的定義：知識(shí)服務(wù)業(yè)(Knowledge—basedServiceIndustry)是提供服務(wù)時(shí)融入科學(xué)、工程、技術(shù)等產(chǎn)業(yè)或協(xié)助科學(xué)、工程、技術(shù)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)業(yè)．包括：通訊服務(wù)、金融服務(wù)、商業(yè)服務(wù)(計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)處理、研究發(fā)展與工程服務(wù)及相關(guān)服務(wù))、教育服務(wù)及健康醫(yī)療服務(wù)等。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究指，中同的知識(shí)服務(wù)業(yè)尚處于初級(jí)發(fā)展階段，中國(guó)應(yīng)大力加快知識(shí)服務(wù)業(yè)的發(fā)展如該產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)，將會(huì)影響我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大。該研究還指出．在信息時(shí)代背景下，知識(shí)服務(wù)業(yè)是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等信息化手段的現(xiàn)代知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品價(jià)值體現(xiàn)在信息服務(wù)的輸送和知識(shí)產(chǎn)權(quán)上．包括計(jì)算機(jī)軟件與信息加工服務(wù)、研究開(kāi)發(fā)測(cè)試服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)、商務(wù)組織服務(wù)(管理咨詢、員工招聘服務(wù))和人力資源開(kāi)發(fā)服務(wù)等方面

知識(shí)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)型服務(wù)為主，服務(wù)過(guò)程是知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和使用的服務(wù)．知識(shí)在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)增殖；知識(shí)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員中高素質(zhì)的人才占主導(dǎo)地位，知識(shí)服務(wù)業(yè)相對(duì)獨(dú)立于其它行業(yè)；通過(guò)這些共性來(lái)界定知識(shí)型服務(wù)業(yè)的行業(yè)類(lèi)別。根據(jù)聯(lián)合圍國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)，有6個(gè)門(mén)類(lèi)、l1個(gè)大類(lèi)、27個(gè)中類(lèi)涉及到知識(shí)型服務(wù)業(yè)，43個(gè)小類(lèi)可以歸入知識(shí)型服務(wù)業(yè)。這6個(gè)門(mén)類(lèi)是：①運(yùn)輸、儲(chǔ)藏和通信；②金融；③不動(dòng)產(chǎn)、租賃和商業(yè)活動(dòng)；④教育；⑤醫(yī)療與豐十會(huì)工作；⑥其它社會(huì)、公共、個(gè)人服務(wù)活動(dòng)。

國(guó)內(nèi)外研究主要涉及以下領(lǐng)域：知識(shí)服務(wù)業(yè)的概念及范疇；知識(shí)服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程：知識(shí)服務(wù)業(yè)的特征：知識(shí)服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究：知識(shí)服務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略研究：知識(shí)型服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理：知識(shí)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新研究；以及知識(shí)服務(wù)業(yè)的集群研究。從國(guó)外看，不少學(xué)者將研究集中在知識(shí)服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新的關(guān)系上。Muller和Zenker：在他們的文章中提出，知識(shí)服務(wù)業(yè)在區(qū)域和圍家創(chuàng)新系統(tǒng)中起著傳播知識(shí)的作用。我國(guó)對(duì)知識(shí)型服務(wù)業(yè)的研究起步較晚，直到21世紀(jì)初才開(kāi)始。目前的研究重點(diǎn)是調(diào)查各地區(qū)知識(shí)型服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和制定其發(fā)展對(duì)策，研究人員主要集中在高等院校和咨詢機(jī)構(gòu)中發(fā)展知識(shí)型服務(wù)業(yè)，北京市具有其它城市無(wú)可比擬的巨大優(yōu)勢(shì)，北京是經(jīng)濟(jì)中心、文化中心、人才中心、對(duì)外交流中心。知識(shí)型服務(wù)業(yè)作為一個(gè)高知識(shí)水平、高增值、高帶動(dòng)效應(yīng)的先進(jìn)產(chǎn)業(yè)應(yīng)該作為北京今后發(fā)展的主導(dǎo)方向在《北京市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》中，明確了“十一五”期間，要初步確立以高科技產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主體、以企業(yè)集群為支撐、“三二一”產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局，形成主業(yè)突出、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、技術(shù)先進(jìn)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)的運(yùn)行機(jī)制。因此，建立以知識(shí)型服務(wù)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)體系，大力發(fā)展現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)首都經(jīng)濟(jì)功能轉(zhuǎn)變和完善，應(yīng)當(dāng)成為北京的戰(zhàn)略目標(biāo)。

l北京市知識(shí)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及產(chǎn)業(yè)選擇

服務(wù)業(yè)的發(fā)展越來(lái)越注重知識(shí)的生產(chǎn)、擴(kuò)散和應(yīng)用，知識(shí)服務(wù)業(yè)日益成為北京市經(jīng)濟(jì)發(fā)展必不可少的重要組成部分。

1．1北京市知識(shí)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

知識(shí)服務(wù)業(yè)作為北京市一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，總的來(lái)說(shuō)，具有起步晚、增速快、潛力大的特點(diǎn)。盡管目前列入知識(shí)服務(wù)業(yè)的某些行業(yè)．如教育、文化傳媒、醫(yī)療服務(wù)、法律服務(wù)、服裝設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)等早已有之，但是從嚴(yán)格意義上講，把它們列入知識(shí)服務(wù)業(yè)的一部分，視為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，是近年來(lái)隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)育和完善才提出來(lái)的。岡此．就我國(guó)和北京市把知識(shí)服務(wù)業(yè)作為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)來(lái)看待，與發(fā)達(dá)同家相比，起步相對(duì)是比較晚的。但是，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，知識(shí)服務(wù)業(yè)的發(fā)展非?？?，在短短幾年已經(jīng)初步顯示出它的潛力和良好的發(fā)展前景，尤其是北京市。

1．2北京都市型產(chǎn)業(yè)和知識(shí)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合

北京市的目標(biāo)定位是同際化大都市，因而北京市必須符合都市型經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，以知識(shí)產(chǎn)業(yè)為核心。同時(shí)，北京市的知識(shí)服務(wù)業(yè)必須是都市產(chǎn)業(yè)和知識(shí)產(chǎn)業(yè)的交集?；谝陨显瓌t，筆者認(rèn)為未來(lái)北京市發(fā)展速度最快、在經(jīng)濟(jì)中地位越來(lái)越重要的知識(shí)服務(wù)業(yè)主要有6個(gè)：①R&D產(chǎn)業(yè)——知識(shí)生產(chǎn)業(yè)：R&D經(jīng)費(fèi)投入、技術(shù)成果交易額、技術(shù)入股、企業(yè)內(nèi)部技術(shù)成果交易；②教育產(chǎn)業(yè)——知識(shí)傳播業(yè)：高等教育(包括留學(xué)生)、終身教育；③文化傳媒和廣告業(yè)——知識(shí)傳播業(yè)：出版、文化娛樂(lè)、電影電視、圖書(shū)／檔案／博物館、廣告；④軟件產(chǎn)業(yè)——知識(shí)應(yīng)用業(yè)：軟件應(yīng)用與實(shí)施；⑤咨詢產(chǎn)業(yè)——知識(shí)應(yīng)用業(yè)：咨詢業(yè)、醫(yī)療服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)；⑥設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)——知識(shí)應(yīng)用業(yè)：服裝設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、裝飾設(shè)計(jì)。

2北京市知識(shí)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

北京市是我國(guó)知識(shí)、智力密集區(qū)之一，自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)和信息機(jī)構(gòu)密集，高等院校眾多．加上中央各部門(mén)及其重要的直屬機(jī)構(gòu)設(shè)在北京市．人才濟(jì)濟(jì)，發(fā)展北京市知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)．同時(shí)具有很大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊前景。知識(shí)型服務(wù)業(yè)是一種依托技術(shù)進(jìn)步、知識(shí)擴(kuò)展的新興服務(wù)業(yè)，它強(qiáng)調(diào)智力資本的密集和運(yùn)用．提供“軟型服務(wù)”或“隱性服務(wù)”．經(jīng)濟(jì)附加值比傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)要高得多。知識(shí)型服務(wù)業(yè)在城市區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中具有以下特點(diǎn)：

2．1本地化

知識(shí)型服務(wù)業(yè)的發(fā)展一定要和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)實(shí)力、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)密切相連。只有當(dāng)?shù)爻鞘械牡谝?、第二產(chǎn)業(yè)趨于穩(wěn)定和成熟，知識(shí)服務(wù)業(yè)有了一定程度的發(fā)展時(shí)，發(fā)展知識(shí)型服務(wù)業(yè)才會(huì)為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)注入新的活力。發(fā)展知識(shí)型服務(wù)業(yè)應(yīng)了解北京市的人均收入水平、家庭結(jié)構(gòu)、包括社會(huì)保障機(jī)構(gòu)在內(nèi)的福利救濟(jì)制度，從而了解在該市發(fā)展知識(shí)型服務(wù)業(yè)的消費(fèi)底線。所以在摸清當(dāng)?shù)叵M(fèi)者消費(fèi)能力的基礎(chǔ)上．就可以確定大致什么檔次的知識(shí)型服務(wù)業(yè)適應(yīng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平。

2．2差別化

城市區(qū)域經(jīng)濟(jì)之問(wèn)的知識(shí)型服務(wù)業(yè)發(fā)展應(yīng)有特色化差別．要努力開(kāi)創(chuàng)適應(yīng)北京市的經(jīng)濟(jì)、政治、人文、社會(huì)的發(fā)展特色，即品牌效應(yīng)。不同的企業(yè)通過(guò)不同的經(jīng)營(yíng)方針，逐漸形成了自己的經(jīng)營(yíng)特色，業(yè)務(wù)重點(diǎn)突出，特色鮮明，這對(duì)于高度交互定制的知識(shí)型服務(wù)業(yè)是至關(guān)重要的。另外，同一服務(wù)商在服務(wù)品種上也應(yīng)有差別化，通過(guò)提供不同類(lèi)型的服務(wù)．滿足用戶的個(gè)性化要求和多樣需求。

2．3創(chuàng)新化

創(chuàng)新戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)應(yīng)在識(shí)別顧客需求變化的基礎(chǔ)上．適時(shí)地調(diào)整自己的服務(wù)范圍、種類(lèi)、特色和對(duì)象，不斷地推陳出新．創(chuàng)造吸引顧客的服務(wù)新品種。創(chuàng)新戰(zhàn)略仍是源于服務(wù)型企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)原則。顧客的需求經(jīng)常隨著環(huán)境的變動(dòng)而發(fā)生轉(zhuǎn)移，為了使服務(wù)具有個(gè)性化，服務(wù)企業(yè)就要及時(shí)地調(diào)整自己的服務(wù)，使顧客的消費(fèi)效用達(dá)到最大化。

2．4輻射化

北京市的知識(shí)型服務(wù)業(yè)不僅要為本地服務(wù)，更多的是對(duì)外服務(wù)。也就是說(shuō)，北京知識(shí)型中心城市功能的對(duì)外傳播，是立足于北京市，輻射全國(guó)的。隨著北京市知識(shí)服務(wù)業(yè)的發(fā)展和向國(guó)際大都市的接近，北京市還需要順應(yīng)當(dāng)前國(guó)際知識(shí)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，優(yōu)化知識(shí)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高知識(shí)服務(wù)業(yè)中高新技術(shù)含量，擴(kuò)大高層次知識(shí)服務(wù)業(yè)的規(guī)模．發(fā)展知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)。

3知識(shí)服務(wù)業(yè)的知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理體系

南于來(lái)自服務(wù)主體和服務(wù)客體的知識(shí)差異，以及服務(wù)過(guò)程中知識(shí)的不確定性．導(dǎo)致對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效組織較為困難，服務(wù)周期長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、服務(wù)成本居高不下，顧客滿意度比較低。因此，必須加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)業(yè)的知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理。

3．1知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建

為了有效地解決上述問(wèn)題，應(yīng)從知識(shí)管理的角度研究知識(shí)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理模式，運(yùn)用知識(shí)共享、知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)重構(gòu)和知識(shí)學(xué)習(xí)等理論分析并構(gòu)建知識(shí)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，從知識(shí)運(yùn)營(yíng)角度對(duì)知識(shí)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的形成和培育等問(wèn)題進(jìn)行深入研究，分析提升知識(shí)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)驅(qū)動(dòng)因素及知識(shí)價(jià)值鏈。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理體系(見(jiàn)圖1)。

(1)服務(wù)模式。在分析已經(jīng)成型的制造業(yè)模式(準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)、大規(guī)模定制等)的基礎(chǔ)上，通過(guò)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，結(jié)合知識(shí)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，在制造業(yè)模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行延伸．提相應(yīng)服務(wù)模式，建立服務(wù)價(jià)值鏈，突出核心業(yè)務(wù)流程，著眼于活動(dòng)和流程對(duì)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的大?。畯闹R(shí)管理角度，研究知識(shí)服務(wù)業(yè)的服務(wù)過(guò)程．建立知識(shí)服務(wù)的過(guò)程模型：借助需求工程等手段分析各服務(wù)環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵的質(zhì)量控制點(diǎn)，進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理，從而提高服務(wù)效率，減少與創(chuàng)造價(jià)值無(wú)關(guān)的環(huán)節(jié)。

(2)知識(shí)管理。知識(shí)服務(wù)業(yè)的核心能力的構(gòu)建與提升，依賴(lài)于企業(yè)能否成功地將其核心知識(shí)進(jìn)行有效管理，充分實(shí)現(xiàn)企、№知識(shí)資源的整合、發(fā)展和增值．從而推進(jìn)企業(yè)知識(shí)和技能的螺旋上升。運(yùn)用知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)重構(gòu)和知識(shí)共享理論指導(dǎo)企業(yè)知識(shí)服務(wù)，運(yùn)用知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)重構(gòu)和知識(shí)共享理論指導(dǎo)企業(yè)知識(shí)管理，建立起知識(shí)型學(xué)習(xí)組織：通過(guò)企業(yè)知識(shí)管理體系的有效運(yùn)行，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部知識(shí)的有序交流和共享，提高知識(shí)管理效率；從而提升知識(shí)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心能力的發(fā)展。

(3)顧客管理。系統(tǒng)研究客戶知識(shí)的內(nèi)容及特點(diǎn)．通過(guò)對(duì)顧客識(shí)別、顧客聚類(lèi)分析和顧客知識(shí)庫(kù)的建立，結(jié)合服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶知識(shí)的獲取、利用、調(diào)整和評(píng)價(jià)4個(gè)階段．分析并建立起企業(yè)與客戶之間的知識(shí)雙向轉(zhuǎn)移模型；在對(duì)服務(wù)需求、顧客感知和顧客滿意分析的基礎(chǔ)上．建立基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

(4)創(chuàng)新管理。從知識(shí)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新和服務(wù)企業(yè)的集群創(chuàng)新3個(gè)方面分析服務(wù)企業(yè)宏觀層面的創(chuàng)新；以服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，服務(wù)創(chuàng)新組織的構(gòu)建、服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇、服務(wù)品牌培育與創(chuàng)新等，構(gòu)成了提升知識(shí)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的微觀層面的創(chuàng)新策略

以上通過(guò)知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建。對(duì)知識(shí)服務(wù)業(yè)知識(shí)運(yùn)營(yíng)與知識(shí)服務(wù)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系有全面而深刻的研究，并形成一套合理可行的利用知識(shí)運(yùn)營(yíng)，提升知識(shí)服務(wù)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理論與方法。

3．2知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理理論體系的運(yùn)用

(1)點(diǎn)面結(jié)合的調(diào)查。行業(yè)面上的分析有助于把握知識(shí)服務(wù)業(yè)的一般規(guī)律，通過(guò)分析知識(shí)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的區(qū)別，基于知識(shí)服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)對(duì)知識(shí)服務(wù)業(yè)進(jìn)行重新分類(lèi)；而個(gè)案分析則能為問(wèn)題的深入研究起到全面剖析的作用，所需資料采用專(zhuān)家訪談、學(xué)術(shù)交流和實(shí)地調(diào)研的方法獲取，在對(duì)服務(wù)主體與客體的知識(shí)差異分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究知識(shí)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)特征和管理特點(diǎn)。

(2)實(shí)證分析。結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的病例、軟件實(shí)施過(guò)程以及高校教育服務(wù)過(guò)程等實(shí)例研究．分析知識(shí)服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)，建立服務(wù)模型；通過(guò)定性分析和定量分析的有機(jī)結(jié)合，對(duì)醫(yī)院患者、軟件實(shí)施單位以及高等教育服務(wù)對(duì)象跟蹤走訪，問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，論證服務(wù)過(guò)程優(yōu)化有助于服務(wù)質(zhì)量的提高和顧客滿意度的提升。

4結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)北京市知識(shí)服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理模式的研究，有助于提升服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性，從而不斷提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和管理能力．對(duì)最終提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的理論意義：通過(guò)對(duì)北京市知識(shí)服務(wù)業(yè)行業(yè)層面上的分析，有助于把握知識(shí)服務(wù)業(yè)的一般規(guī)律，這對(duì)北京市經(jīng)濟(jì)建設(shè)及社會(huì)和諧發(fā)展具有重要的實(shí)踐意義。