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引進技術(shù)容易，引進管理難，引進服務(wù)就更難。這作為對我國這二十多年現(xiàn)代化進程的一個基本判斷大體上是不會錯的。物流既是管理，更是服務(wù)，所以引進和發(fā)展我國的物流就難上加難。

一、JIT的故事

大體上來說，JIT的概念進入我國要早于物流的概念。

我國在1978年就曾經(jīng)組織有關(guān)企業(yè)去日本豐田汽車公司參觀學(xué)習(xí)“豐田制造系統(tǒng)”的運作——由客戶需求拉動生產(chǎn)制造計劃以及物料和零部件供應(yīng)使裝配廠的中間庫存水平降到最低的汽車生產(chǎn)組織方式（后來在美國被稱為“精益制造”系統(tǒng)，也被稱為“Just-In-Time”制造方法）。但這種汽車生產(chǎn)的“制造系統(tǒng)”被引進我國以后，就基本上變成了物料供應(yīng)的“看板管理”方法。而本來把生產(chǎn)組織的根本驅(qū)動力定位在“由客戶需求拉動”的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念卻不大被提及。顯然，在計劃經(jīng)濟的年代，是不承認(rèn)什么客戶需求的。近年，JIT隨著物流熱的興起，在銷聲匿跡多年以后，又被作為物流的最現(xiàn)代化樣板——“JIT”供應(yīng)或準(zhǔn)時配送方法來加以推崇，而它作為企業(yè)生產(chǎn)組織方式原本的內(nèi)涵和外延以及發(fā)生和成功的背景卻仍然不大被提及甚至被忽略了。

無論如何，物料供應(yīng)方式只是生產(chǎn)組織方式的一部分。物料供應(yīng)是為生產(chǎn)制造服務(wù)的。換句話說，如果不能夠?qū)IT的思維方式和組織體系有效的移植過來，那么相應(yīng)的JIT物料供應(yīng)方式是不可能成活的。然而，生產(chǎn)組織方式的有效移植需要對具體的經(jīng)濟環(huán)境條件進行科學(xué)的分析，因此就必然提出思維創(chuàng)新、理念創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)創(chuàng)新等要求。所以移植的過程也是一個創(chuàng)新的過程。

眾所周知，“JIT”式的生產(chǎn)組織實際上是由市場需求實際是客戶訂單、物料供應(yīng)實際是協(xié)作配套體系和制造工藝實際是柔性制造系統(tǒng)等共同構(gòu)建的一個有機整體。但是，即使在加入WTO指日可待的現(xiàn)在，我國的汽車市場仍然沒有全部放開。普通百姓購買和使用汽車仍然存在種種能力的和使用環(huán)境條件的限制。國家對汽車行業(yè)準(zhǔn)入的種種限制，不僅對汽車行業(yè)市場競爭力的養(yǎng)成，也必然對汽車制造企業(yè)零部件協(xié)作配套體系的市場優(yōu)化進程產(chǎn)生負(fù)面影響。顯然，在汽車市場處于半管制和汽車制造業(yè)處于半壟斷的情況下，客戶并不擁有真正意義上的市場選擇性。怎么談得上“由客戶需求拉動”汽車生產(chǎn)呢？又怎么談得上“JIT”方式的物料供應(yīng)呢？脫離市場競爭環(huán)境和企業(yè)的生產(chǎn)組織形式來談?wù)摗癑IT”式的物流供應(yīng)是沒有什么實際意義的。

JIT作為企業(yè)經(jīng)營管理理念的價值被忽略，只剩下一部分物流作業(yè)技術(shù)的價值，不禁令人扼腕。

二、物流的遭遇

物流作為一個經(jīng)濟學(xué)的概念是個舶來品。Logistics是在通過日本引入我國的過程中被翻譯為“物流”的。

雖然物流概念和運作方法引入我國已有20余年，但至今還基本上停留在概念的、操作的、甚至于是炒作概念的層面上。

說到物流，人們往往會習(xí)慣性的認(rèn)為是“物的運動”或“物的流動”。甚至一些搞研究的人也由此發(fā)端展開理論。一些有商業(yè)經(jīng)驗的人則很容易想到貨物的運輸和倉儲。因為在企業(yè)產(chǎn)品銷售的層面上，存貨常常被看成是“貨物運動過程中的必要停頓”。而在企業(yè)資產(chǎn)管理的層面上，在運輸過程中的貨物又常常被看成是“運動中的存貨”。但這種看法只是對物流這個屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇的經(jīng)濟學(xué)概念做了最直觀、最原始、也是最狹義的理解——倉儲和運輸活動，實際上還停留在發(fā)達(dá)國家上個世紀(jì)60年代初期對物流的認(rèn)識水平上。

同樣，一些擁有多點儲運資產(chǎn)的企業(yè)，盡管這些儲運資產(chǎn)可能因為經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整已經(jīng)大量閑置，也往往認(rèn)為自己已經(jīng)擁有了一個物流網(wǎng)絡(luò)，并希望通過發(fā)展物流來盤活資產(chǎn)?？墒?，發(fā)展物流并不能夠必然的盤活資產(chǎn)。物流系統(tǒng)的構(gòu)造和物流服務(wù)的方式是由客戶的市場方向和服務(wù)需求決定的。

事實上，自上個世紀(jì)80年代末以來，我國的物流理論并沒有取得什么實質(zhì)性的發(fā)展。傳統(tǒng)物流功能在計劃經(jīng)濟條件下的“條塊分割”的局面依然如故，而且在發(fā)展物流項下新的“條塊分割”、新的“圈地運動”、新的“重復(fù)建設(shè)”等大有愈演愈烈之勢。這本身就與物流要通過功能整合來降低總成本的初衷背道而弛，勢必造成新一輪的物流服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)性過剩。與此相對應(yīng)的是物流市場的準(zhǔn)入還存在種種審批限制。物流運作的真正主體制造商、批發(fā)商和零售商物流意識的覺醒才是近兩年的事情。絕大多數(shù)傳統(tǒng)物流企業(yè)仍然停留在低水平的服務(wù)層面上。在高等院校中物流管理作為一個獨立的綜合性邊緣學(xué)科似乎還有不少“理論上”需要解決的問題，因此缺乏物流人才。等等。

實際上，就現(xiàn)階段發(fā)展我國物流產(chǎn)業(yè)的條件而言，政府、企業(yè)、學(xué)界、包括環(huán)境的積極性一個都不缺，缺的就是共同的物流理念和共同的物流意志。缺乏理性的物流思維是我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。

三、現(xiàn)代物流就是客戶服務(wù)

雖然“Logistics”中的詞根“Log”的拉丁文原意是“移動”，但Logistics在軍界卻指的是“后勤”或“后方勤務(wù)”，即軍隊、輜重和給養(yǎng)移動過程的組織保障。

Logistics的理念是在二戰(zhàn)后被應(yīng)用于企業(yè)界的。最初實際上僅移植了軍隊后勤理念的一部分即“實物分配”（PhysicalDistrbution）的概念。先是作為企業(yè)“市場營銷的另一半”（1954），后來被直接定義為“有計劃的對原材料、在制品和制成品由生產(chǎn)地到消費地的高效運動的過程所實施的一系列功能性活動”（1963）。但實際上在后來的二十多年里，同時有多個術(shù)語在描述企業(yè)物流活動，包括“物資管理”，“營銷后勤”，“供應(yīng)管理”，“后勤工程”，“商業(yè)后勤”，“分銷管理”等。

直到1985年美國物流管理協(xié)會（CLM）才統(tǒng)一了有關(guān)企業(yè)后勤活動的術(shù)語并把Logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經(jīng)濟的手段來組織原料、在制品、制成品以及相關(guān)信息從供應(yīng)到消費的運動和儲存的計劃、執(zhí)行和控制的過程”。

由此可見，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營管理理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向市場營銷和客戶服務(wù)的時候，人們對物流的認(rèn)識已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計劃、執(zhí)行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務(wù)的，也是管理的。

這實際上不僅把軍隊后勤服務(wù)保障的理念全部移植了過來，而且進行了從企業(yè)組織內(nèi)部擴大到市場的理念創(chuàng)新。物流活動相對于對企業(yè)的生產(chǎn)制造和產(chǎn)品營銷而言是支援的（內(nèi)部服務(wù)），相對于客戶而言則是服務(wù)的。

顯然，企業(yè)物流運作的過程——不管是企業(yè)自己運作還是外包給第三方物流公司運作——都是客戶服務(wù)的過程。物流管理——不管是企業(yè)自己管理還是委托第三方物流公司管理——都是對客戶服務(wù)過程的管理。所以，所謂現(xiàn)代物流就是客戶服務(wù)。

根據(jù)這個基本的物流理念可以延伸出一系列重要的物流概念。

由于在分工協(xié)作的工業(yè)化體系中，要滿足客戶需求必須通過包括企業(yè)的供應(yīng)商和分銷商以及相關(guān)物流中介在內(nèi)的多個企業(yè)的協(xié)同運作，所以，所謂物流管理就是供應(yīng)鏈管理。

由于客戶需求已經(jīng)成為引領(lǐng)企業(yè)進行研發(fā)和生產(chǎn)的原動力，所以響應(yīng)客戶需求即客戶服務(wù)就成為企業(yè)的競爭戰(zhàn)略手段。所以，所謂物流管理就是服務(wù)創(chuàng)新的差別化競爭戰(zhàn)略。

由于客戶服務(wù)的目標(biāo)定位已經(jīng)從滿足客戶需求上升到為客戶提供超值的服務(wù)，所以，所謂物流管理就是客戶價值管理。

由于面對客戶多變的需求，企業(yè)物流運作越來越表現(xiàn)出個性化的服務(wù)特征，實際上可能已經(jīng)與客戶建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以至于改變物流渠道的成本巨大，所以，所謂物流管理就是客戶關(guān)系管理。

一切以滿足客戶需求、開發(fā)客戶需求和創(chuàng)造客戶價值為基本出發(fā)點和終結(jié)目標(biāo)，這就是物流。

事實上，客戶服務(wù)作為現(xiàn)代物流的基本理念一點也不復(fù)雜。復(fù)雜的是如何去為客戶服務(wù)。企業(yè)要想一樣一樣的學(xué)習(xí)先進企業(yè)的物流運作方法是永遠(yuǎn)學(xué)不完的，也是不可能的。因為各企業(yè)的具體情況不同，所面對的客戶需求也不盡相同。但如果企業(yè)能夠確立為客戶服務(wù)的基本理念，一切“以人為本”，一切為客戶著想，那么企業(yè)的物流運作就能夠獲得不斷創(chuàng)新的動力，而不是亦步亦趨的跟在別人后面。

必須指出，如果我們只看到具體的物流作業(yè)，而看不到物流運作過程中的服務(wù)與被服務(wù)的互動協(xié)作關(guān)系，看不到因物流運作的差別化而產(chǎn)生的市場競爭優(yōu)勢，看不到因物流運作的一體化而形成的市場競爭戰(zhàn)略聯(lián)盟，就會在觀念上“劃地為牢”，進而束縛物流服務(wù)創(chuàng)新，限制物流市場空間，阻礙物流產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。那種把發(fā)展物流簡單化的變成“圈地運動”、變成“基礎(chǔ)建設(shè)”、變成“招商引資”，甚至是房地產(chǎn)開發(fā)的“題材”的情況就是對物流作狹義理解的必然結(jié)果，很可能延緩物流產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

四、物流理念是與時具進的

歷史的來看，物流理念的內(nèi)涵和外延一直伴隨著物流運作的實踐和企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展而發(fā)展，并且呈加速之勢。

美國物流管理協(xié)會（CLM）在1991年將1985年定義中的“原料、在制品、制成品”修改為“產(chǎn)品、服務(wù)”。這實際上把物流從以支持生產(chǎn)制造為核心的管理過程提升到企業(yè)市場營銷管理的一般層面上，將物流運作的價值取向從面向企業(yè)內(nèi)部調(diào)整到面向外部市場，因而更加強調(diào)了物流運作的客戶服務(wù)導(dǎo)向性。

1998年，CLM又在1991年定義的開頭加上“Logistics是供應(yīng)鏈過程的一部分”。這實際上不僅把物流納入了企業(yè)間互動協(xié)作關(guān)系的管理范疇，而且要求企業(yè)在更廣闊的背景上來考慮自身的物流運作。即不僅要考慮自己的客戶，而且要考慮自己的供應(yīng)商。不僅要考慮到客戶的客戶，而且要考慮到供應(yīng)商的供應(yīng)商。不僅要致力于降低某項具體物流作業(yè)的成本，而且要考慮使供應(yīng)鏈運作的總成本最低。一句話，就是所有供應(yīng)鏈成員企業(yè)為了共同的客戶服務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)行動，直至建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

2000年，CLM為了響應(yīng)信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展對企業(yè)物流管理的影響，就把2000年年會的主體定位在“”,即“電子商務(wù)條件下的物流”。

CLM把2001年年會的主題確定為“在多變經(jīng)濟環(huán)境中的協(xié)作關(guān)系”。因為協(xié)作物流，包括同業(yè)競爭對手之間的物流協(xié)作已經(jīng)在實踐中出現(xiàn)。如福特公司和戴姆勒－克萊斯勒公司早在1998年就試點分享Exel物流公司的服務(wù)，向各自的經(jīng)銷商配送零配件以降低分銷成本。

協(xié)作物流、協(xié)作競爭和協(xié)作創(chuàng)新將成為或已經(jīng)成為企業(yè)物流管理的新境界。協(xié)作物流在成為物流新概念的同時，也將為企業(yè)指明一片新市場。

五、開發(fā)物流服務(wù)想象力

物流理念的開放性必然導(dǎo)致物流市場拓展的邊緣性。當(dāng)我們從客戶服務(wù)的層面上回過頭來看物流運作的時候，物流的市場空間就大大的擴展了。發(fā)展物流需要物流想象力。

如汽車物流運作就應(yīng)當(dāng)突破零部件供應(yīng)組織和整車分銷配送的范疇，應(yīng)當(dāng)包括汽車使用的技術(shù)支持、零配件供應(yīng)、修理維護、有缺陷汽車的召回、二手汽車的納整和汽車的報廢管理等。

我們有理由相信，產(chǎn)品的技術(shù)支持、售后服務(wù)、報廢處理等都將隨著客戶服務(wù)的延伸和供應(yīng)鏈的擴展而納入物流的范疇。這個進程將首先在高技術(shù)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)。

還有，航空食品配送到飛機上以后是不是其物流過程就結(jié)束了呢？不是。因為航空公司對旅客的服務(wù)還沒有結(jié)束。就如同在地面物流服務(wù)方面存在所謂“最后一公里”的服務(wù)問題一樣，在航空配餐的服務(wù)方面同樣也存在類似的“最后一公尺”的服務(wù)問題。除了航空配餐的發(fā)放要規(guī)范和禮貌以外，空中小姐在介紹餐飲供應(yīng)目錄時，順便表示一下對少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣的尊重和對老弱病殘乘客的關(guān)懷，也應(yīng)當(dāng)是航空食品物流服務(wù)的一個方面。當(dāng)然，有關(guān)包裝物和廢棄物的分類回收和處置毫無疑問也是航空食品物流服務(wù)的有機組成部分。實際上，向旅客提供航空配餐的可選擇性也應(yīng)當(dāng)是航空物流服務(wù)的題中應(yīng)有之意。

再如，銀行的金融結(jié)算服務(wù)作為企業(yè)客戶服務(wù)或物流運作的有機組成部分是沒有什么疑問的。UPS收購第一國際銀行公司以便在幫助客戶強化供應(yīng)鏈管理的同時，也為自己在物流服務(wù)過程中更多一條與客戶溝通的新渠道，強化客戶關(guān)系管理。

必須指出的是，不僅企業(yè)有物流問題。醫(yī)院、學(xué)校和政府部門都存在物流問題，都需要某種形式的服務(wù)支援。如機關(guān)企事業(yè)單位后勤服務(wù)社會化問題。

海關(guān)、商檢、船檢等既是政府部門，也是直接的物流服務(wù)機構(gòu)，同樣要為客戶服務(wù)。這些部門是否應(yīng)當(dāng)納入國際物流供應(yīng)鏈協(xié)同運作和管理，在經(jīng)濟全球化的進程中，可能是一個在不久的將來就要提上議事日程的問題。

此外，物流信息服務(wù)供應(yīng)商，網(wǎng)上物流交易市場，第四方物流，反向物流服務(wù)公司，環(huán)保物流企業(yè)等則都是新型物流業(yè)態(tài)。

事實上，現(xiàn)代物流的運作已經(jīng)從響應(yīng)客戶需求發(fā)展到更高級的為客戶提供物流解決方案的新階段。如美國有一家五金交電化工產(chǎn)品供應(yīng)公司，為了與客戶建立穩(wěn)定的物流渠道關(guān)系，雇傭了許多技術(shù)專家作為企業(yè)的營銷人員為客戶提供物流解決方案。有一個化工企業(yè)客戶使用鈷棒來提取副產(chǎn)品。使用一段時間以后鈷棒的表面就會附上一層副產(chǎn)品而失效，所以就只能作為廢料處理。該企業(yè)也曾經(jīng)考慮過采用噴砂的辦法來去除鈷棒表面的副產(chǎn)品涂層以提高利用率，但卻發(fā)現(xiàn)采用噴砂工藝會造成鈷棒嚴(yán)重的磨蝕浪費，實際上不可行。于是該供應(yīng)公司就為客戶專門設(shè)計了一種干冰鼓風(fēng)機來去除鈷棒表面的涂層，不僅提高了鈷棒的利用率而且沒有浪費。此舉每年為該客戶節(jié)約鈷棒的采購費用達(dá)25萬美元。這實際上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的物流服務(wù)。

再如，“JIT”供應(yīng)在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)被延伸發(fā)展為所謂“JITII”方法。即供應(yīng)商派專人在客戶企業(yè)里辦公，根據(jù)客戶企業(yè)實際生產(chǎn)用料情況來組織對客戶的物料和零部件的補充供應(yīng)。對供應(yīng)商來說，不僅銷售了產(chǎn)品，更是在銷售物流服務(wù)。

物流企業(yè)營銷的就是服務(wù)。物流服務(wù)的邊緣性決定了物流市場的開拓是無止境的。

五、重要的還是物流理念

為什么引進服務(wù)管理要比引進技術(shù)難？難就難在客戶服務(wù)需求是不斷變化的，而技術(shù)參數(shù)卻具有穩(wěn)定的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。企業(yè)要在動態(tài)的客戶響應(yīng)過程中實現(xiàn)有效的過程控制，除了要有相應(yīng)的技術(shù)手段如IT系統(tǒng)以外，最重要的就是要具備相應(yīng)的知識。

雖然我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較落后，但那是由整體的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r決定的。物流作為服務(wù)業(yè)不可能超前發(fā)展。

許多渴望發(fā)展物流的企業(yè)最經(jīng)常提出的一個要求就是“你告訴我應(yīng)當(dāng)怎么做”。企業(yè)注重行動是資本運作的內(nèi)在要求，也是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本條件。但是要成功的進入一個新的市場領(lǐng)域，或在現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上進一步提升服務(wù)水平和擴大市場份額，就必須制定科學(xué)的物流戰(zhàn)略規(guī)劃。不僅要了解先進的物流企業(yè)是怎么做的，更要了解它們?yōu)槭裁茨敲醋?。想把服?wù)管理的物流當(dāng)作技術(shù)來引進并取得“立竿見影”效果是不現(xiàn)實的。

俗話說，“磨刀不誤砍材功”。要學(xué)習(xí)先進的物流運作方法，首先必須要掌握先進的物流理念，即我們通常所說的要轉(zhuǎn)變觀念。什么是先進的物流服務(wù)理念呢？就是客戶服務(wù)（CS）的理念或客戶價值（CV）的理念。其余的都屬于服務(wù)方法的范疇。

因為存在具體經(jīng)濟環(huán)境條件的顯著差異，所以先進的物流服務(wù)理念的成功移植或所謂與國際接軌本身就是創(chuàng)新思維的結(jié)果。發(fā)展我國的物流產(chǎn)業(yè)需要物流服務(wù)創(chuàng)新。

我們不得不承認(rèn)，正是由于市場發(fā)育程度和創(chuàng)新思維這兩方面的滯后制約了我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。雖然經(jīng)濟發(fā)展的工業(yè)化階段是無法超越的，但可以通過服務(wù)理念的更新來提升客戶服務(wù)水平，培育物流市場，進而加速我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

毫無疑問，物流市場的開放將加速物流理念更新的進程。

總之，發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)必須擁有開放的物流理念。一切從滿足客戶需求出發(fā)。