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顧客滿意度考核辦法范文第1篇

（陜西銀行學(xué)校，陜西 西安 710065）

【摘要】隨著高校的不斷擴招和重點高中、普通高中辦學(xué)規(guī)模的逐漸擴大，中職學(xué)校的生源數(shù)量和質(zhì)量每況愈下。學(xué)生的學(xué)習(xí)成績一般處于下游水平，綜合素質(zhì)差，學(xué)生管理工作越來越難，學(xué)校發(fā)展面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。筆者結(jié)合本單位實施ISO9001質(zhì)量管理體系的實際，分析了學(xué)生管理服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容和步驟，提出了實施的具體舉措，對今后的學(xué)生管理工作提供了參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞 中等職業(yè)教育；學(xué)生管理；IS9001質(zhì)量管理體系

隨著高校的不斷擴招和重點高中、普通高中辦學(xué)規(guī)模的逐漸擴大，中職學(xué)校的生源數(shù)量和質(zhì)量每況愈下。學(xué)生的學(xué)習(xí)成績一般處于下游水平，學(xué)習(xí)主動性差，行為習(xí)慣、意志力差、厭學(xué)等成了他們的“通病”。他們多數(shù)來源于初、高中，他們的知識層次參差不齊，家庭背景各異。我校學(xué)生家庭情況調(diào)查的數(shù)據(jù)表明：20%的學(xué)生父母離異，這些學(xué)生由于家庭不健全或感受不到家庭溫暖，造成他們怯懦自卑、抑郁孤獨的心理；有44%的學(xué)生來自農(nóng)村，且其中的63.2%學(xué)生為多子女家庭，初中及其以下文化程度的家長占50%以上，家長文化素質(zhì)低，在道德修養(yǎng)，文化素質(zhì)等方面對學(xué)生的教育有著非常大的影響。這些現(xiàn)象無疑給中職學(xué)校的學(xué)生管理工作帶來一定程度的困難與壓力，中職學(xué)校的發(fā)展也面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

如何做好中等職業(yè)教育學(xué)生管理，提高服務(wù)學(xué)生質(zhì)量，培養(yǎng)出合格的受用人單位歡迎的技能型人才，是值得每個學(xué)生管理工作者思考的問題。我們認(rèn)為，必須轉(zhuǎn)變觀念，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和科學(xué)規(guī)范的管理方法。2008年，我校以提高教育教學(xué)管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量為目的，引進(jìn)IS9001質(zhì)量管理體系，以服務(wù)和質(zhì)量為核心，逐步建立了一套科學(xué)規(guī)范的管理體系。學(xué)生處作為學(xué)校的一個子系統(tǒng)，參與并實施了質(zhì)量管理體系工作，按照質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)范與完善學(xué)生教育管理的各項規(guī)章制度，在實踐中不斷探索與創(chuàng)新中等職業(yè)教育學(xué)生管理方式，提高管理水平。

1完善各項規(guī)章制度，建立科學(xué)管理體制

創(chuàng)新管理，完善科室規(guī)章制度。俗話說，沒有規(guī)矩，不成方圓，科室管理亦是如此，科室制度是科室管理的核心，是學(xué)生管理工作有效開展的重要保證。按照學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系要求，編寫修訂《學(xué)生教育管理控制程序》、《學(xué)生宿舍管理控制程序》、《重大突發(fā)事件應(yīng)急控制程序》、《顧客滿意度測量控制程序》等程序文件，規(guī)范工作流程；制定每個崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)與工作流程，明確崗位職責(zé)和工作程序，確保在實施過程中有章可循。按照IS9001質(zhì)量管理體系要求，通過內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)問題，積極采取糾正措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

如何才能有效地管理好學(xué)生，需要我們在學(xué)生管理工作中不斷摸索、總結(jié)和完善。因此，科學(xué)地制定工作計劃，是做好學(xué)生工作的前提和基礎(chǔ)，根據(jù)學(xué)校工作要求，制定科室工作計劃，確立工作目標(biāo)，提出具體措施，按照IS9001質(zhì)量管理體系要求，所有工作程序按照P(計劃)—D(實施)—C(檢查)—A（反饋）的過程進(jìn)行。對學(xué)生管理的每一項工作做到“做有計劃、變有手續(xù)、查有記錄”，同時做到職責(zé)清，任務(wù)明，有監(jiān)督，有反饋，在一定程度上克服了工作中的隨機性、隨意性的毛病，杜絕了只有計劃，沒有總結(jié)，只有制度，沒有監(jiān)督的現(xiàn)象，保證各項工作及時完成到位，真正做到“有章可循、科學(xué)有序”，使我校學(xué)生管理工作步入良性發(fā)展軌跡。

建立管理與考核制度，依據(jù)不同崗位設(shè)定明確的崗位目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)。建立科室每周例會、兩周一次的班主任例會和公寓管理員例會等相配套的例會制度，通過例會總結(jié)學(xué)生管理、班級管理和公寓管理中存在的問題，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的；管理干部的考核采用民主評議的方式，通過領(lǐng)導(dǎo)評議、科室評議、班主任評議以及自評匯報的程序，從“德”、“能”、“勤”、“績”等方面進(jìn)行考核；依據(jù)班級量化考核結(jié)果、《班主任工作日志》、《學(xué)生信息冊》、《與學(xué)生家長溝通》、《班會記錄》、《學(xué)生個人量化考核》等記錄的檢查情況以及每天工作時間、工作職責(zé)完成情況對班主任進(jìn)行考核評價。

2制定可量化的學(xué)生管理體系，規(guī)范學(xué)生的日常行為

制定以學(xué)生個體為單位的班級量化管理和主要管理者的班主任量化管理體系，規(guī)范學(xué)生的日常行為。班級量化從學(xué)生紀(jì)律（課堂出勤、夜未歸等）、衛(wèi)生（教室、宿舍）、儀容儀表、班級主題教育、班會組織等方面量化分值，由學(xué)生會紀(jì)保部進(jìn)行考核，班級量化考核與班主任考核掛鉤；明確儀容儀表考評要求，規(guī)定學(xué)生不得燙發(fā)、卷發(fā)，不化濃妝，不符合學(xué)生身份的衣著不得入校；實行值周制度，值周小組負(fù)責(zé)學(xué)生一周早操、上課、晚自習(xí)、就寢等學(xué)習(xí)、生活和日常行為規(guī)范的督查以及突發(fā)事件的處理，檢查學(xué)生的遲到早退、課堂紀(jì)律、請銷假情況，并將一周的檢查情況形成書面總結(jié)，對一周表現(xiàn)突出的班級和好人好事提出表揚，對學(xué)生中出現(xiàn)的問題及時的提出要求和改進(jìn)。所有工作均在《周班級量化考核表》、《值周記錄本》、值周交接班記錄、值周總結(jié)中做出詳細(xì)記錄。

完善學(xué)生評價體系，各班根據(jù)實際情況制定學(xué)生考核辦法，從學(xué)生的紀(jì)律、出勤、儀容儀表、夜未歸等方面進(jìn)行考核評價；比如：通過《班級學(xué)生信息冊》，記錄學(xué)生的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，對學(xué)生在人際關(guān)系、學(xué)習(xí)態(tài)度、思想品德、行為習(xí)慣以及自控能力等方面進(jìn)行評價；依據(jù)《班級量化考核辦法》和《班主任量化考核辦法》對班級管理進(jìn)行評價；依據(jù)陽光體育活動實施方案，對學(xué)生參與活動的情況進(jìn)行評價；規(guī)范學(xué)生違紀(jì)處理程序，制定學(xué)生處分流程圖和學(xué)生違紀(jì)幫教跟蹤記錄，按照“實事求是，客觀公正”的原則，做好學(xué)生的幫教工作，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生存在的問題，學(xué)生幫教工作有計劃、有資料、有結(jié)果，與學(xué)生談話有記錄。各項評價做到記載詳細(xì)，依據(jù)評價結(jié)果設(shè)立獎學(xué)金制度，獎勵品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，做到真正的管理育人。

建立學(xué)校學(xué)生資助體系。成立學(xué)生資助中心，負(fù)責(zé)學(xué)生的助學(xué)金、獎學(xué)金的評審、發(fā)放工作。按照班級民主評議、班主任初審認(rèn)定、學(xué)校學(xué)生資助中心審核、學(xué)校國家資助工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批的認(rèn)定程序，由班主任收集申請學(xué)生的相關(guān)材料并進(jìn)行審查核實，學(xué)生處進(jìn)行綜合認(rèn)定。引導(dǎo)家庭經(jīng)濟困難的學(xué)生樹立信心，克服困難，積極樂觀地學(xué)習(xí)和生活。

3建立質(zhì)量評價體系，開展?jié)M意度調(diào)查

很長時間以來，很多教師認(rèn)為學(xué)生是管理的對象，而疏于對學(xué)生的教育，忽略服務(wù)于學(xué)生。IS9001質(zhì)量管理體系要求，學(xué)生、家長和用人單位是學(xué)校的顧客，學(xué)生交學(xué)費到學(xué)校就是一種消費，學(xué)校必須做到讓顧客滿意。因此，學(xué)生管理工作不能只是簡單的說教，一味地講道理，尤其對于處于叛逆青春期的中職學(xué)生。采取人性化的教育管理，寓教育于活動之中，用活動融說教，用活動促奮進(jìn)，寓教于樂，通過入學(xué)教育、主題班會、團(tuán)課、班級文化建設(shè)等形式，豐富學(xué)生的文化生活，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使“顧客”真正滿意。同時建立質(zhì)量評價體系，在學(xué)生及家長中開展?jié)M意度調(diào)查，了解學(xué)生、家長對學(xué)校育人、管理和服務(wù)工作的滿意程度，對顧客滿意度調(diào)查所取得的調(diào)查結(jié)果，對學(xué)生管理工作及時總結(jié)分析，形成詳細(xì)的分析報告，查找學(xué)生管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的進(jìn)行改整改。

4質(zhì)量管理體系的顯著成效

我校自實施ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作以來，學(xué)生管理體系運行良好，學(xué)生管理工作也在以下幾方面有了很大的變化：

（1）實施IS9001質(zhì)量管理體系后，學(xué)校的學(xué)生管（下轉(zhuǎn)第221頁）（上接第181頁）理制度更健全，學(xué)生管理更規(guī)范、更科學(xué)，資料保存更齊全，記錄更完整，從規(guī)范與科學(xué)的雙重角度提高了學(xué)生管理質(zhì)量，促進(jìn)了我校學(xué)生管理健康、可持續(xù)發(fā)展。

（2）思想意識得到轉(zhuǎn)變。IS9001質(zhì)量管理體系的實施，增強了全體人員的服務(wù)意識。服務(wù)學(xué)生，使“顧客滿意”逐步滲透到每個人的心里，同時也增強了質(zhì)量意識和管理意識，有了思想意識的轉(zhuǎn)變，在工作就會主動按照規(guī)范的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)去完成自己的工作任務(wù)。

（3）明確了自己的工作職責(zé)，規(guī)范了工作程序。通過制定崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，克服了懶散、隨意的毛病，各項工作都有章可循。在班主任招聘、國家助學(xué)金審批、發(fā)放、學(xué)生宿舍日常管理、顧客滿意度調(diào)查等各項工作中都能按工作職責(zé)和流程進(jìn)行操作，規(guī)范有序。

（4）學(xué)生工作各項服務(wù)更加周到。以公寓管理為例，公寓管理員24小時輪流值班，有效控制公寓盜竊、安全隱患的發(fā)生，使學(xué)生的人身安全得到了保障。床上用品勤換洗、各種維修服務(wù)更快捷及時。管理員每天按時打算公共衛(wèi)生，全天保潔，樓道、廁所整潔干凈，住宿環(huán)境得以改善。

（5）嚴(yán)格、規(guī)范的管理促進(jìn)了良好校風(fēng)班風(fēng)的形成。學(xué)生的文明意識、公德意識、自主意識得到了很大的提高。“講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、守紀(jì)律”的風(fēng)氣在我校已悄然形成，師生的精神面貌大有改觀。

（6）服務(wù)質(zhì)量得以提高。隨著學(xué)生管理各項工作的不斷改進(jìn)，服務(wù)學(xué)生質(zhì)量不斷得到提升，在連續(xù)三年的顧客滿意度調(diào)查中，學(xué)生管理工作滿意度逐年上升，由原來的79%上升到現(xiàn)在的91.6%；班主任整天滿意度均達(dá)到90%以上。

顧客滿意度考核辦法范文第2篇

【關(guān)鍵詞】層次分析法；滿意度；評估；五邑中醫(yī)院；調(diào)查報告

1.引言

江門市五邑中醫(yī)院建院已有50多年，現(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的綜合性三級甲等中醫(yī)醫(yī)院。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域逐漸趨向于開放，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競爭日趨激烈，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，醫(yī)療服務(wù)觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉(zhuǎn)變，中醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療水平的同時，越來越重視患者的感受，“滿意度”已被納入醫(yī)院管理評價指標(biāo)。

本項研究通過結(jié)合行政管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)的知識，嘗試建立醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型，構(gòu)建一套體現(xiàn)患者普遍需要與期望，同時符合五邑中醫(yī)院實際情況的滿意度測評指標(biāo)體系，并采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對患者滿意度情況進(jìn)行總體評價，了解醫(yī)院門診及住院患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，分析影響患者滿意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，更好地實現(xiàn)以患者為中心，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識，增強醫(yī)院競爭力。

2.層次分析法概述

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問題以及和這些問題有關(guān)的因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國運籌學(xué)家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀(jì)70年代在為美國國防部研究“根據(jù)各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配”課題時提出來的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化。由于層次分析法在處理復(fù)雜的決策問題上的實用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內(nèi)得到重視，目前層次分析法應(yīng)用已經(jīng)遍及經(jīng)濟、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學(xué)、軍事指揮、運輸、農(nóng)業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等各個領(lǐng)域。

2.1 層次分析法的主要實現(xiàn)步驟

層次分析法在分析問題時主要分以下四步進(jìn)行：

（1）分析系統(tǒng)中各個因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。

（2）對同一層次的各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。

（3）由判斷矩陣計算被比較元素對于該準(zhǔn)則的相對權(quán)重以及一致性檢驗。

（4）計算各層次元素對系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序。

下面對各步驟進(jìn)行介紹。

2.2 構(gòu)建層次分析法的結(jié)構(gòu)模型

用層次分析法分析問題，首先要做的是把問題條理化、層次化，構(gòu)建層次分析的結(jié)構(gòu)模型。這些層次大體上可以分為三類。

（1）最高層：在這一層次中只有一個元素，一般是分析問題的預(yù)定目標(biāo)或理性結(jié)果，因此又稱目標(biāo)層。

（2）中間層：又稱準(zhǔn)則層，包括了為實現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則。

（3）最底層：表示為實現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱為措施層或方案層。

層次之間的支配關(guān)系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關(guān)系所形成的層次結(jié)構(gòu)，稱為遞階層次結(jié)構(gòu)。遞階層次結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)與問題的復(fù)雜程度及分析的詳盡程度有關(guān)，所以，層次數(shù)一般可不受限制。

為了避免由于支配的元素過多而給兩兩比較判斷帶來困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過九個，若多于九個時，可將該層次再劃分為若干子層。

2.3 構(gòu)造成對比較矩陣

4.實例應(yīng)用分析

4.1 運用AHP分析法對五邑中醫(yī)院職工的滿意度進(jìn)行評估。以抽取150名醫(yī)院工作人員為樣本，進(jìn)行實證調(diào)查研究。采用隨機抽樣的方法，將醫(yī)院員工按照一般員工、醫(yī)師、護(hù)理人員、管理人員分為四個層面進(jìn)行抽樣調(diào)查（見附件1）。

調(diào)查期間總共發(fā)放問卷160份，回收155份，回收問卷中有效問卷145份，問卷有效率達(dá)到96.77%。職工調(diào)查表測得的克朗巴哈α系數(shù)為0.947，問卷的可信度高、可靠性好、實用性強，能充分反映出整個調(diào)查意圖。對職工滿意度調(diào)查表進(jìn)行效度分析，計算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量sig

對這145組數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分別算出平均滿意度和加權(quán)滿意度（其中加權(quán)滿意度=平均滿意度*合成權(quán)重），具體計算過程和結(jié)果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫(yī)院職工的平均滿意度為3.8659、加權(quán)滿意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問題，例如的滿意度都出于較低水平，建議醫(yī)院注重在這些方面進(jìn)行改進(jìn)，以提高職工的滿意度。

4.2 對策建議。全面提高醫(yī)院患者滿意度是一項系統(tǒng)工程，必須從長遠(yuǎn)和短期相結(jié)合、整體和局部相結(jié)合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與技能，以增加職工滿意度，全面提升各?？品?wù)水平。具體建議如下：

1）提高后勤保障部門對一線業(yè)務(wù)部門的支持服務(wù)，轉(zhuǎn)變后勤服務(wù)理念，強調(diào)后勤保障的質(zhì)量就是醫(yī)院服務(wù)水平的思想；增強醫(yī)院相關(guān)管理部門與后勤的協(xié)調(diào)溝通，確保支持服務(wù)的及時性、高質(zhì)量；不妨引入市場競爭機制，把醫(yī)院的后勤部門市場化，提高經(jīng)營效率。

2）整頓醫(yī)院食堂管理，要使醫(yī)院食堂的伙食水平高于周邊飲食標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步可將醫(yī)院食堂部分納入業(yè)務(wù)單位，可創(chuàng)造條件設(shè)立營養(yǎng)（食療）科，配備專門營養(yǎng)師，開發(fā)食療處方，改善營養(yǎng)膳食，配合治療。

3）完善醫(yī)院績效考核辦法、獎懲制度。努力借鑒同行和企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，做到賞罰分明、人人心悅誠服，讓懶散員工得到懲罰的同時，也能提高忠誠職工的滿意度。

4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價和平均工資水平上漲過快的情況下，醫(yī)院也只好相應(yīng)的做出提高，以滿足職工的物質(zhì)消費需求；五邑中醫(yī)院作為江門市最好的醫(yī)院之一，也應(yīng)該從職工的待遇上反映出來，增強職工的優(yōu)越感、認(rèn)同感。

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顧客滿意度考核辦法范文第3篇

關(guān)鍵詞：試驗室 管理工作

一、 認(rèn)真履行崗位職責(zé)

1、 試驗室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對試驗室的每個崗位制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膷徫宦氊?zé)管理制度，同時重視員工的思想教育，增強員工為公司和試驗室全身心投入的熱情，充分認(rèn)識到做檢測工作，必須要有兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)格履行自己的崗位職責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任。

二、 制定良好的績效考核辦法，定期進(jìn)行工作總結(jié)，完善質(zhì)量體系運行

1、 我們對每個崗位都制定了《績效考核辦法》，對檢測工作量、準(zhǔn)確性、及時性、設(shè)備保養(yǎng)、出勤、技術(shù)創(chuàng)新工作方面都制定了量化標(biāo)準(zhǔn)。一切以數(shù)據(jù)說話，嚴(yán)禁偏袒任何人，每月對員工的綜合表現(xiàn)進(jìn)行評價，每月工資兌現(xiàn)。將工資分為兩部分，一部分是固定的崗位工資，另外一部分作為績效工資，由室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分配，將工作質(zhì)量與績效考核掛鉤，不僅要體現(xiàn)多勞多得，更重要的是調(diào)動員工的工作積極性。

2、 用創(chuàng)新的觀念，務(wù)實的態(tài)度定期進(jìn)行工作總結(jié)。這對養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，提高工作質(zhì)量很重要?？偨Y(jié)主要對質(zhì)量體系運行現(xiàn)狀進(jìn)行階段性評價，使影響檢測工作的各項因素都在體系文件的控制下有效進(jìn)行，并持續(xù)改進(jìn)，確保質(zhì)量體系運行的適宜、充分、有效性。

三 檢測方法、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及實效性

1、檢測工作必須依據(jù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)，如國標(biāo)、行標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)。不能無標(biāo)準(zhǔn)測試，對標(biāo)準(zhǔn)的理解和認(rèn)識程度，特別是在檢測過程中對細(xì)節(jié)的處理和關(guān)注力度，都有可能對檢測結(jié)果造成較大影響。

2、標(biāo)準(zhǔn)具有實效性，工作中隨著供方及客戶生產(chǎn)線工藝的改變，各方對產(chǎn)品質(zhì)量要求的不斷提高，檢測條件或判級標(biāo)準(zhǔn)會發(fā)生變化，試驗室領(lǐng)導(dǎo)要定期檢查員工對標(biāo)準(zhǔn)的運用情況，加大監(jiān)督力度，避免標(biāo)準(zhǔn)誤用或標(biāo)準(zhǔn)使用失控，關(guān)注各種標(biāo)準(zhǔn)及時更新以及新標(biāo)準(zhǔn)代替舊標(biāo)準(zhǔn)的事宜。找到合適的渠道了解新標(biāo)準(zhǔn)的出臺及培訓(xùn)業(yè)務(wù)。對于及其重要的技術(shù)規(guī)范或新的檢測項目要事先對檢測人員進(jìn)行培訓(xùn)、考試、持證上崗，減少人員之間的測試誤差，增加標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的力度。

3、要堅持標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒落實在行動上，還要積極思考，通過試驗不斷完善標(biāo)準(zhǔn)。如市政工程的路面磚試驗檢測中的滲水系數(shù)指標(biāo)，檢測標(biāo)準(zhǔn)上有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，但是試驗設(shè)備達(dá)不到所要求的試驗精度，我是自己加工設(shè)備進(jìn)行多次模擬試驗。終于能符合標(biāo)準(zhǔn)的要求完成檢測指標(biāo)，為了解路面磚的產(chǎn)品性質(zhì)及檢測標(biāo)準(zhǔn)的制定的完善提供依據(jù)。

四設(shè)備的管理

1、列出試驗室所有設(shè)備清單，附上圖片，進(jìn)行分類保管。明確哪些設(shè)備應(yīng)該重點管理，管理的關(guān)鍵內(nèi)容是進(jìn)行校準(zhǔn)或核查，以有效的溯源，持續(xù)維持設(shè)備的技術(shù)狀況和準(zhǔn)確度。管理的重點是貴重的、精密的儀器設(shè)備及檢測重要項目、關(guān)鍵參數(shù)的檢測設(shè)備。

2、制定設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃，責(zé)任到人，納入月績考核，以保持設(shè)備應(yīng)有的技術(shù)狀態(tài)，內(nèi)容包括、清潔、緊固、通電加熱，更換機油，對維護(hù)情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，對重要設(shè)備應(yīng)對其運行情況進(jìn)行記錄，定期評價其工作狀態(tài)。

3、精密、貴重的試驗設(shè)備使用人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格持證上崗。

五 工作現(xiàn)場的管理

1、將各個工作室的管理項目明細(xì)化，指定責(zé)任人，室領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查，指出存在的問題，結(jié)果與月績考核掛鉤，工資兌現(xiàn)。

2標(biāo)識化管理。（1）各種試劑、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)溶液的管理都有具體責(zé)任人，加強交流，掌握近期主要的工作量，及時配置、記錄并標(biāo)識各種溶液。防止標(biāo)準(zhǔn)溶液配置時間過長，耗費了人力物力，不會導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)液過期造成浪費。（2）每月由專人將檢測原始記錄進(jìn)行分類，原材料、半成品、成品等按類別、項目等進(jìn)行編號、分類歸檔，易于檢索。（3）玻璃器皿、各種器具、工具等分類存放，標(biāo)識清晰，一目了然，以便提高工作效率。

3、 樣品的管理。制定適用本檢測中心的樣品送檢管理辦法。編制成工作手冊下發(fā)到委托單位。不僅提高了試驗室工作的主動性、使各部門工作的組織計劃性增強，又方便了客戶，收效很。送檢樣品由收樣員統(tǒng)一編號，登記試驗檢測臺帳，在樣品上貼上樣品標(biāo)識卡，注明樣品的相應(yīng)信息。檢測人員按委托單開展檢測工作。待檢、檢驗、檢畢區(qū)劃分清晰 ，嚴(yán)格執(zhí)行并納入月績效考核。為保證產(chǎn)品的質(zhì)量 提高顧客滿意度盡到部門應(yīng)盡的職責(zé)。

六、注重培訓(xùn)、不斷學(xué)習(xí)

1、積極調(diào)動員工的學(xué)習(xí)積極性、領(lǐng)導(dǎo)要組織相應(yīng)的內(nèi)部及外部培訓(xùn)，采取一帶一的模式將試驗室所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)。每個人必須具備達(dá)到全部掌握試驗室所有測試項目的能力，并進(jìn)行理論及實際操作的測試，提供機會、大膽任用，給他們獨立鍛煉的機會，不怕出問題。另外及時完善績效考核方法，跟上試驗室的管理?，F(xiàn)在的試驗室每位員工都是多面手，工作安排也是得心應(yīng)手。

2、能夠熟練掌握操作技能這只是第一步，業(yè)務(wù)必須要專且精。在大型儀器的使用上，在重要項目的測試上，要了解目前國內(nèi)外在這方面的信息及動向。根據(jù)上一年的工作及新一年的公司經(jīng)營及發(fā)展重點，制定內(nèi)、外培訓(xùn)計劃。對內(nèi)，應(yīng)要求每位員工都參與進(jìn)來，布置課題，有目的的收集資料，輪流講課，集思廣益。對外，要派代表外出參加國內(nèi)一些大型的專業(yè)會議、講座、培訓(xùn)等，并將所學(xué)的內(nèi)容傳授于公司相關(guān)人員，一人聽課，大家收益，共同提高，要知道高水平的操作技能必須有扎實 、先進(jìn)的理論知識做后盾。

七 糾正預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)

1、規(guī)定每位員工必須隨時記錄工作中的疑點、難點，并加強與檢測員的溝通，要坦率、真誠、得到真實需要的信息，了解其在檢測過程中遇到的各方面的問題。從大局出發(fā)，共同制定糾正及預(yù)防措施。

顧客滿意度考核辦法范文第4篇

幾年來，該收費站成員積極發(fā)揮自身特點和優(yōu)勢開展工作，為構(gòu)建社會主義和諧社會、推進(jìn)高速公路建設(shè)和城市文明進(jìn)程作出了自己的貢獻(xiàn)，也探索出了一條工作服務(wù)社會促進(jìn)社會和諧的特色之路。這是一支有活力，有團(tuán)隊協(xié)作精神的隊伍，他們在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下共同努力，齊心協(xié)力，經(jīng)歷了一次又一次的難關(guān)，充分體現(xiàn)了該站大家庭團(tuán)結(jié)一致的崇高精神，同時為營運公司的2-11月的考核中平均分最高，并爭得了諸多先進(jìn)榮譽。收費站在經(jīng)營管理等方面采取措施保證經(jīng)營持續(xù)增長。

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，保質(zhì)保量完成年度工作

(一)編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)收費站各個部門的實際運作狀況，編寫了《收費站服務(wù)操作規(guī)范》、《收費站清理保潔操作規(guī)范》、《服務(wù)操作規(guī)范總則》。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)服務(wù)要求，編寫了服務(wù)接待流程，從接待、語言要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了收費站的服務(wù)質(zhì)量。在規(guī)范了操作流程的基礎(chǔ)上，我們按照年初計劃工作完成任務(wù)，沒有發(fā)生工作質(zhì)量投訴，沒有安全事故的發(fā)生，克服重重困難。我們圍繞國家創(chuàng)建明文城市、衛(wèi)生城市而進(jìn)行，能過我們的努力，為在創(chuàng)建工作做出了較大的貢獻(xiàn)，并多次在評比中評為先進(jìn)單位，誠信單位。

(二)加強現(xiàn)場監(jiān)督工作，強化走動管理

堅持每日對服務(wù)區(qū)的固定巡查（2-3次）、還要隨時抽查，以便對各崗位人員工作的規(guī)范、服務(wù)區(qū)質(zhì)量、工作效果，保證服務(wù)區(qū)車行暢通、見到車輛立即指揮按大小車分區(qū)停放、手勢規(guī)范、使用普通話、對突發(fā)時間隨時保持警惕、出現(xiàn)問題積極處理馬上上報）等隨時指導(dǎo)、檢查。按照《高速公路服務(wù)區(qū)工作規(guī)范》進(jìn)行管理，對各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)區(qū)員工崗位職責(zé)》《服務(wù)區(qū)員工守則和行為規(guī)范》按照《服務(wù)區(qū)績效考核辦法》嚴(yán)格考核。每月定時召開工作會議，總結(jié)上月工作情況，提出下月工作要求。通過人員培訓(xùn)、現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是收費站管理的重要形式，各位收費站管理人員堅持在當(dāng)班期間進(jìn)行管理時間分配，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。良好的服務(wù)品質(zhì)是收費站提高競爭力、提升整體形象的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各區(qū)域、部門相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為收費站管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

(三)努力提高生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量，重視安全工作

為了提高生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量，我們抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干力量，積極參加公司節(jié)能降耗、安全增效領(lǐng)導(dǎo)小組的工作。安全工作是公司重中之重的工作任務(wù)，員工的安全。重視消防知識、消防設(shè)備使用、供水系統(tǒng)操作、配電系統(tǒng)操作、交通手勢、應(yīng)急預(yù)案、清潔用品及工具使用等培訓(xùn)。努力打造“平安、健康、綠色、暢通、人文”的服務(wù)區(qū)。對駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為提升高速公路服務(wù)區(qū)社會形象，體現(xiàn)“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的宗旨，我們將圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)”這一主線，在服務(wù)理念上求新，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上求高，在服務(wù)速度上求快，想顧客所想，急顧客所急，于細(xì)微處見真情，努力打造特色服務(wù)區(qū)品牌。收費站高度重視安全管理工作，加強員工體檢工作，層層把關(guān)，杜絕事故的發(fā)生，本年度我收費站沒有發(fā)生過任何安全事故，較好的完成安全工作任務(wù)。

強化領(lǐng)導(dǎo)分管責(zé)任人及主管人的責(zé)任，要求各區(qū)域要加強管理，強化措施，落實工作，防微杜漸，爭創(chuàng)“文明、平安、和諧”的目標(biāo)。做好周邊環(huán)境、消防、道路交通安全建設(shè)，認(rèn)真搞好隱患排查，專項整治，不留死角；舍得投入專項經(jīng)費，添置安全器材；加大群防群治力度，把安全事故消滅在萌芽狀態(tài)中，確保收費站平安。

二、主持制定各項規(guī)章制度，建立健全單位間組織協(xié)調(diào)

(一)制定突發(fā)事件預(yù)警機制和單位間的協(xié)調(diào)機制，遵循法律法規(guī)，根據(jù)情況的需要制定突發(fā)性大事件的預(yù)防和預(yù)案

指定突發(fā)事件處理工作小組和媒體公關(guān)小組，具備臨時應(yīng)付全局的能力和指揮能力，第一時間妥善處理好突發(fā)事件。首先管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

(二)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制

為使日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門、各相關(guān)單位間建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。

(三)建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成

顧客滿意度考核辦法范文第5篇

【摘要】面對日益激烈的市場競爭,飯店在財務(wù)管理特別是成本控制管理上應(yīng)拿出應(yīng)對策略,以降低經(jīng)營成本。本文就此進(jìn)行獻(xiàn)策。

筆者認(rèn)為,應(yīng)對策略主要有產(chǎn)品差異化策略、低成本運作策略、質(zhì)量優(yōu)勝策略、員工激勵策略等幾個方面。

一、成本控制的三個結(jié)合

就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費等其它費用。

以上七項費用控制都納入飯店財務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強財務(wù)管理。飯店只有通過財務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認(rèn)真做到“三個結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營銷相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營層自主控制的最大一塊成本,國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節(jié)約費用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費因素。

概括起來,國內(nèi)飯店的能源費用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。

三、對低成本策略

飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對形成整個過程的每項具體活動進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分

低成本運作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節(jié)約。

(二)加強員工的危機意識

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經(jīng)營者的成本休戚相關(guān)的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實現(xiàn)在低成本運作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個認(rèn)識上的問題,一個是營銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。

(六)財務(wù)部門是實施成本運作的關(guān)鍵

飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。

財務(wù)部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經(jīng)營管理的全過程,從計劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財會人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對飯店成本費用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對這部分指標(biāo)實施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價格計算出的各營業(yè)項目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實際成本時的參照依據(jù),也就是對標(biāo)準(zhǔn)成本率與實際成本率進(jìn)行比較分析。實際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競爭力的市場定價-企業(yè)目標(biāo)利潤。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動力成本的控制

目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經(jīng)營滑坡,企業(yè)就會難以承受,步入惡性循環(huán)。

降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財務(wù)部。一些沒效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實

飯店內(nèi)的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔(dān),通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競聘上崗

競聘上崗使每個人的命運不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細(xì),各個工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎懲制度。

(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵員工提節(jié)能的合理化建議,實行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。

(四)動態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說品類一應(yīng)俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實到人。

(一)采購

主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價與比價、直接聯(lián)系廠家、爭取價格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。

對食品的收發(fā)抓好八個環(huán)節(jié):采購、驗收、儲藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個人責(zé)任制。

(四)鼓勵并落實基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項成本費用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時進(jìn)行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。

(五)加強基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強思想教育

隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動態(tài)中的營運分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財務(wù)評估與顧客評估總經(jīng)理評估考核及獎懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務(wù)效果年終審講、評議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計入成本,單獨核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營利潤率(或營業(yè)費用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性