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夯實基礎(chǔ)護理范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 基礎(chǔ)護理 優(yōu)質(zhì)護理

為全面加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，改進護理服務，提高護理質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”[1-2]。我院積極響應號召率先在我科開展此項活動。

1 實施方案

1.1 籌備動員 醫(yī)院向全體護士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動倡議書后，我們科就主動請纓，作為示范病房，并制訂了切實可行的實施方案，“護理優(yōu)質(zhì)服務”活動正式啟動后，全科護理人員在護士長的帶領(lǐng)下迅速行動起來，認真學習《優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量標準》，讓每個護士明白開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動的主題—夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務，及需達到的目的—患者滿意、政府滿意、社會滿意。

1.2改革排班模式 我們根據(jù)科室實際情況實行了APN連續(xù)排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每個班的工作量更加合理、平衡，同時通過新老護士搭配，使高齡護士對低齡護士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護理質(zhì)量和護理安全。

1.3實行責任制護理，對護士實行分層管理 整個病區(qū)分為兩個責任組，每組配有責護組長、責任護士及生活護士，責護組長根據(jù)本組病人的病情安排好當天的工作，并負責本組危重疑難病人的護理。責任護士主要負責本組病人的治療與護理，生活護士可以加強基礎(chǔ)護理等。各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理。全面評估病人的自理能力和需求，提供適宜的護理服務，患者能做的，鼓勵自己做，護士加強督促檢查，不能做的，護士做，危重病人必須由護士護理做。工作中大家分工協(xié)作，明確崗位職責，全面有效地提升了護理服務質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務，得到了病人的稱贊。

1.4完善基礎(chǔ)護理質(zhì)量檢查管理體制 責任護士組長每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎(chǔ)護理執(zhí)行情況，不完善的地方協(xié)助改善。下班時自查一天的工作，做好交接班。

護士長不定期進行護理質(zhì)量檢查，隨時指出存在問題，及時整改。并發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，作為評判護理工作質(zhì)量的標準。

1.5注重人文關(guān)懷，創(chuàng)建溫馨病房 開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，我們就擁有了服務口號：“溫馨護理，親情服務”，并添置了洗頭枕、吹風、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次座談會，及時了解患者的需要；發(fā)放入、出院聯(lián)系卡，方便患者咨詢及復診。 轉(zhuǎn)貼于

2 體會

2.1轉(zhuǎn)變了觀念，改善了服務態(tài)度 良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務的關(guān)鍵。在護理工作中，堅持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執(zhí)行醫(yī)囑細心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2.2加強了責任心，護理質(zhì)量明顯提高 開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，病人從入院到出院都由一組護士提供責任制包干護理服務，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實基礎(chǔ)護理，做好?？谱o理，使各項治療護理工作準確無誤的完成?？剖颐吭录薪M織護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識；每周安排規(guī)范化培訓。實行優(yōu)質(zhì)護理服務后護理質(zhì)量較前明顯提高。

2.3生活護理到位，患者滿意度明顯提高 實施基礎(chǔ)護理，進行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關(guān)懷。在實施中不斷規(guī)范基礎(chǔ)護理操作流程，完善基礎(chǔ)護理服務設(shè)施，擴展基礎(chǔ)護理服務范圍，讓患者切實感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務。

2.4營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系明顯改善 護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，患者可以隨時感受到護士的關(guān)心，患者和家屬更加信任和依賴護士了。

我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房后，病房變得整齊衛(wèi)生，患者陪護和自聘護工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護士、感謝護士的聲音。護理人員主動工作意識和工作方式也發(fā)生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，仍需繼續(xù)努力，進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標：病人滿意、政府滿意、社會滿意。

參 考 文 獻

夯實基礎(chǔ)護理范文第2篇

開展基礎(chǔ)護理服務面臨的問題

對加強基礎(chǔ)護理的重要性認識不足、理念不到位，基礎(chǔ)護理是各臨床?？谱o理的基礎(chǔ)，是護士觀察病情的、與患者溝通的最好途徑。生活護理是護理工作的基礎(chǔ)，是護士最基本的實踐操作，也是患者最基本的心理、生理需要。調(diào)查有50位護士認為生活護理降低了護士形象和自身價值。

護理工作量大，護理人員配備不足，臨床護理工作質(zhì)量維系著患者的生命安危，特別是在診療措施更加復雜，護理工作量加大，人性化的服務要求日益高漲，對護士整體素質(zhì)提出了更高的要求。年輕護士多，聘用護士50人，護理隊伍穩(wěn)定性差，人力配置不能滿足患者護理需要。

護士長的管理水平不高：護士長是護理學科、護理隊伍的帶頭人，但有些護士長忙于事務性工作，同時對此項工作認識比較模糊，存在不主動，等待觀望思想。

開展基礎(chǔ)護理服務實踐措施

成立組織，完善制度建設(shè)，制定切實可行的實施計劃和考評機制，為活動的啟動、實施、扎實推進提供有力保障。為確?；顒娱_展的扎實有效，作為護理管理者，要立足本院實際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項工作領(lǐng)導組織，完善制度建設(shè)，制定切實可行的實施計劃和考評機制，逐步加以實施，為活動的啟動、實施、推進提供保障。

統(tǒng)一思想、提高認識：護理部于2010年3月26日召開“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”動員大會，醫(yī)院黨政領(lǐng)導參加并作動員講話，從上到下形成合力，共同進行“示范病房”氛圍建設(shè)，示范病房護士長在大會上做倡議發(fā)言。在病區(qū)醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務項目及服務監(jiān)督方式等，編寫“住院患者基礎(chǔ)護理服務手冊”內(nèi)容：護理服務程序標準、活動方案、“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”的通知、分級護理制度、住院患者基礎(chǔ)護理服務項目、常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范、住院患者基礎(chǔ)護理服務質(zhì)量評分表。下發(fā)到每個護理人員，要求各科護士長組織學習，積極營造優(yōu)質(zhì)護理服務氛圍，邁好活動的及時啟動、穩(wěn)步推進、有效開展關(guān)鍵的第一步。

合理配置護理人力資源：正確評估不同時段基礎(chǔ)護理的內(nèi)容和強度。護理工作模式：實施小組責任包干制，責任護士對其負責患者所有護理工作全面負責，在改變分工方式的基礎(chǔ)上彈性排班。

在病區(qū)建立了住院服務指南，詳細講解基礎(chǔ)護理服務宗旨和內(nèi)容，同時將分級護理標準公示上墻，通過公示護理服務內(nèi)容，完善護患溝通、監(jiān)督的渠道，以此取得患者滿意。建立健全各項護理工作制度，強化落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務實施過程中，護士長定期組織全科人員總結(jié)、分析、完善護理工作中不完善的方面，不斷對護理工作細節(jié)和流程進行改進和優(yōu)化。為確保各項工作落實到位，我們根據(jù)各科特點制定基礎(chǔ)護理服務項目落實記錄表、健康宣教表、危重患者巡視卡，壓瘡、跌倒、過敏、輸血等標識，要求責任護士8小時在崗、24小時負責，護士長每天按照各項工作要求進行督促、指導護士落實到位，并依據(jù)各種表格記錄對各級護士的工作落實情況進行檢查。

護理部根據(jù)“住院患者基礎(chǔ)護理服務項目”標準，制訂了各護理級別基礎(chǔ)護理服務質(zhì)量評分表，住院患者對基礎(chǔ)護理實施效果評價表。依據(jù)考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結(jié)改進提高工作，為下一步優(yōu)質(zhì)服務工作在全院推廣打下堅實的基礎(chǔ)，要依據(jù)考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優(yōu)質(zhì)服務工作穩(wěn)步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎(chǔ)。

實施“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”的體會

患者的感受：雖然護理工作很辛苦，但是每個護士都很貼心、很周到、有責任心和風險意識，與患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已進入倒計時，任何治療都無法帶來轉(zhuǎn)機的患者，護士的陪伴和臨終守護讓備受病痛折磨的身心能夠感受到溫暖，讓最后的生命能夠獲得尊嚴。

夯實基礎(chǔ)護理范文第3篇

「關(guān)鍵詞 信賴利益，過錯推定責任，無過錯責任，補償無過錯，分攤風險，責任限制，華沙公約，當事人更換

一、案情及分析

本案原告上海方舟旅行社有限公司組團十人由上海飛赴黃山旅游，并與黃山電力旅行社簽訂合同一份，約定由黃山電力旅行社負責此團十人（包括原告的領(lǐng)隊）飛抵黃山后的有關(guān)旅游安排。之后，原告替游客購買了2002年5月17日7：00從上海至黃山及同年5月19日從黃山至上海的被告的機票共二十張。不料因飛機機械故障，航班誤點以致該團無法成行。后航空公司僅對游客個人作了退票及補償住宿、交通費的處理。由于行程的被迫取消，原告承擔了對黃山電力旅行社的違約責任，并蒙受了購買旅游保險費、出車送游客到機場的費用和合同履行后可得利潤的損失。故原告起訴中國東方航空股份有限公司要求法院判令其承擔違反客運合同而使原告遭受的全部損失。

在理清本案所涉法律關(guān)系時，要分析以下幾個有一定聯(lián)系的法律關(guān)系：（1）原告與十名游客之間是旅游合同關(guān)系，原告有義務按約定向游客提供旅游服務，游客有義務支付費用；（2）原告將其組織的十人旅游團到達黃山后的相關(guān)事宜委托給黃山電力旅行社負責，原告則支付報酬，兩者之間是委托合同關(guān)系[1].（3）原告代十名游客購買了二十張上海往返黃山的飛機票，在該客運合同法律關(guān)系中，到底誰是雙方當事人，本案原告是否是合格的當事人是本案的一個爭點。如何認識原被告之間的關(guān)系也是影響本案實體權(quán)利義務的關(guān)鍵。筆者以為，該客運合同的雙方當事人應是十名游客與本案被告，原告的角色是購票的人，因為基于原告與十名游客之間的旅游合同，原告獲得了游客的授權(quán)[2]，以游客的名義與被告的人簽訂了航空旅客運輸合同[3]，航空公司與游客形成實質(zhì)的權(quán)利義務關(guān)系，而人與第三人僅發(fā)生形式上的聯(lián)系。

二、對判決書的評價

這份民事判決書敘事清晰，條理清楚，由于判決書制作者的敘事能力較強，因而使人感覺主次清楚，詳略把握也比較得當。正文部分一開始首先將原、被告的觀點逐一列明，并把各自主張所依據(jù)的證據(jù)詳列于后，既如實客觀地反映了庭審中當事人舉證和質(zhì)證的情況，也充分尊重了當事人的訴訟權(quán)利，顯示了司法的公正和透明，與WTO所要求的透明度原則（Transparency）相吻合。這種寫法一掃過去對證據(jù)表述含糊籠統(tǒng)的方式，表現(xiàn)出裁判文書寫作改革所帶來的積極變化，令人欣慰。該判決書敘事時重點突出，主要表現(xiàn)圍繞著當事人爭執(zhí)的客運合同法律關(guān)系的當事人來寫，突出了問題的關(guān)鍵方面。顯然把握客運合同法律關(guān)系是處理本案的一個關(guān)鍵所在。所以在本判決書的理由部分，首先分析并闡明了原、被告之間不存在客運合同關(guān)系，且原告并未就要求被告賠償?shù)氖马椗c其事先達成過任何書面協(xié)議，故駁回了原告的訴訟請求[4]，正確地認定了事實、適用了法律 .本判決作了簡要的說理，也顯得有理有據(jù)，為法院公正處理該案奠定了堅實的基礎(chǔ)。

但是，筆者仍苛刻地認為，在判決中簡單的適用法律是不夠的，判決的核心價值在于其依法、依證據(jù)的說理，要做到說理透徹、思維嚴謹、結(jié)構(gòu)嚴密并非容易之事，不僅需要法官的法律學識深厚、經(jīng)驗豐富，還需要法官極其認真的工作作風和充分說理的司法傳統(tǒng)。后者要取決于法官的獨立性強弱和司法民主、透明的程度，如果沒有恰當?shù)闹贫扔枰员Ｕ虾图s束，就會影響法官心證的公開。而判決令人信服的權(quán)威性則更是來自判決的說理性，因為當事人之間之所以選擇民事訴訟，是尋求一個說理的方式，法院就應該先提供這么一個環(huán)境，然后根據(jù)法律用說理的方式（判決）說服當事人。要取得如此高質(zhì)量、高水準、權(quán)威的判決，司法各界仍然任重而道遠。

三、本案所涉的相關(guān)法律問題分析

（一）實體問題的法律分析——信賴利益保護之簡述

綜合本案的全部案情，原告由于被告與游客之間的航空旅客運輸合同未能正常順利的履行并解除了客運合同的情形下，原告遭受了經(jīng)濟上的損失。原告并沒有過錯，因為原告是基于對他人合同能正常履行的合理信賴基礎(chǔ)上行事，是應當受到保護的。雖然原被告之間無合同關(guān)系，但有信賴關(guān)系，存在信賴利益。但是，由于本案被告的特殊性，屬于信賴利益保護例外的情形。

1、 信賴利益的含義

（1）利益說。該說認為，信賴利益是信賴合同有效成立所帶來的利益。[5]

（2）不利益說。該說認為： 信賴利益， 系法律行為無效， 而相對人信賴其為有效，因無效之結(jié)果所蒙受之不利益也； 又可稱為消極利益或消極的契約利益。[6]

（3）損失說。該說認為：“信賴利益者，指當事人相信法律行為有效成立，而因某種事實之發(fā)生，該法律行為（尤其是契約）不成立或無效而生之損失，又稱消極利益之損害?！盵7]

（4）處境變更說。該說認為，“信賴利益指原告信賴被告的約定（許諾），使自己產(chǎn)生自我狀態(tài)的變更。”[8]

我認為，以上各種學說有其合理的一面，但往往只側(cè)重一面，未能全面把握其全部，且有諸多的不足， 比如損失說的用語混亂， 利益說的混淆信賴利益與期待利益等等。由于社會關(guān)系的復雜決定了對其規(guī)制的法律的復雜，一些法律概念也內(nèi)涵豐富，所以不妨在排除上述學說不合理之出后，對其作多角度多層面的透析，以拓寬我們的理解。筆者傾向性的認為信賴利益是指與合同或要約等法律行為實現(xiàn)有明顯利害關(guān)系的人對他人的法律行為給予合理信賴而產(chǎn)生的合理、明顯利益。信賴利益損失是指擁有信賴利益的人因?qū)Ψ降脑蛑率蛊湫刨嚴媛淇斩鴵p失已經(jīng)或可能獲得的利益， 包括財產(chǎn)利益和機會利益。而要保護信賴利益就須明確信賴利益及其特征，主要概述為以下幾點：

（1）信賴利益通常是既存利益或有較高蓋然性的將來利益。信賴利益一般作為一種利益是對許諾賦予了信賴的當事人在許諾前即已經(jīng)擁有的利益。它表現(xiàn)為訂約、履行的成本及訂約機會。“較高蓋然性的將來利益”是指在立約或要約時雖未產(chǎn)生，但隨著立約或要約行為將產(chǎn)生的明顯的、可以一般合理遇見的利益。但是，信賴利益無須雙方明確合意，只要是明確的、作為善意當事人是知道或應當知道的即可。

（2）信賴利益是已實際損失的可得利益。即要求損失業(yè)已發(fā)生，故信賴利益的保護具有補償性特點，以補償或填平信賴人的損失為限，不含有懲罰性。

（3）信賴利益是因合理信賴卻因可歸責對方的過錯而損失或喪失的利益。

（4）信賴利益產(chǎn)生于對表意人或允諾人的合理信賴，不要求一定要有意思表示一致，也不要求有對價。

2、法律之所以應保護信賴利益，是出于以下考慮：早期的交易是在狹小的集市上進行的物物交換，交易者對交易的過程都親身經(jīng)歷。但隨著市場的擴大，事必躬親是不可能的。所以，高度發(fā)達的商品經(jīng)濟（物質(zhì)文明）與社會的精細分工是互為條件的。社會的分工孕育了職業(yè)專業(yè)化，內(nèi)外行之間基于知識和信息的不對稱，使外行明顯處于不利的弱勢地位。為了平衡兩者的關(guān)系、保障交易安全，適當?shù)募哟髮ξ锲?、服務提供者的義務，有利于加強其責任心，有利于促進交易，有利于實現(xiàn)公平價值，與允諾禁反言規(guī)則或不得自食其言規(guī)則相呼應。所以，信賴利益之保護是保護交易安全的重要手段。

信賴利益賠償法則最先起始于美國判例， 形成于美國法學會所編著契約篇第90 條的規(guī)定。該條規(guī)定：“凡允諾人可以合理地預見其諾言，足以誘導受領(lǐng)諾言人或第三人為一定或?qū)嵸|(zhì)之行為或容忍， 茍確有此種行為或容忍發(fā)生， 則當事人間雖無約因存在， 為避免不公平起見， 其諾言仍有拘束力， 倘因此違背諾言者， 法院應予救濟之”。[9]我國合同法上也體現(xiàn)了對他人信賴利益保護的立法精神，如第19條之規(guī)定：“有下列情形之一的，要約不得撤銷：（一）要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；（二）受要約人有理由認為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準備工作?！狈伤詫ρs人撤銷要約予以限制，正是出于對受要約人信賴行事的確認，是對一方當事人信賴利益的維護。

3、信賴利益保護的構(gòu)成要件

（1）有符合條件的信賴利益。即要求該利益具有上述信賴利益之特征，且必須具備實現(xiàn)的可能性、合法性及必要性。要強調(diào)的是，該種利益是立約或要約行為將產(chǎn)生的明顯的、可以一般合理遇見的利益。如果是許諾人不知且不應當知道的，則法律無理由過于苛求許諾人，使其背負過于承重的注意義務。

（2）一方基于信賴而享有信賴利益，卻已全部或部分損失或喪失該利益。

（3）該信賴利益的全部或部分損失或喪失是利益明示或默示許諾人的過錯行為導致的。

（4）許諾人的過錯行為與信賴人全部或部分損失或喪失該利益有因果關(guān)系。

（5）信賴人無過錯且善意行事。

4、信賴利益賠償?shù)倪m用范圍及其例外

（1）財產(chǎn)損害。財產(chǎn)損害就是可以用金錢衡量的損害。包括已受損害和所失利益。已受損害，是指信賴人現(xiàn)有財產(chǎn)的減少?？梢园ㄒ韵聨讉€方面： （1） 訂約費用；（2）為履約準備而產(chǎn)生的費用； （3）其他財產(chǎn)損失。除上述情形外， 凡因信賴人信賴對方行為有效而導致財產(chǎn)的減損， 均應屬信賴利益賠償?shù)姆秶?/p>

（2）非財產(chǎn)損害。包括精神損害賠償?shù)取τ诜秦敭a(chǎn)損害賠償， 應采取了一種很謹慎的態(tài)度， 在法律規(guī)定的幾種情形下才可以請求。一般以不賠償為原則， 以法律特別規(guī)定為例外。

信賴利益賠償?shù)倪m用范圍以“必要限度”為原則。無論對財產(chǎn)損害還是對非財產(chǎn)損害，為了平衡信賴人與許諾人之間的利益，有必要對賠償額予以必要限制，否則許諾人的義務與責任過大，如由其全部背負也有失公允將會阻礙其正常的商業(yè)交易活動而不利經(jīng)濟發(fā)展，也可能被惡意信賴人利用而成為轉(zhuǎn)嫁自己合同風險的工具。所以，法律可以規(guī)定一個最高額或合同標的的百分比來確定，而合同標的的百分比可以細化，如采用累進制計算。對于超額不獲賠償?shù)牟糠?，一般是一個通情達禮的人在一般情況下不能或不可能預見到的。此外，對于信賴利益賠償信請求權(quán)的行使，應當予以配置較普通訴訟時效短的時效，以督促信賴人積極行使自己的權(quán)利同時避免給允諾人較大的行為風險，兼顧雙方交易的穩(wěn)定及秩序。信賴人的這部分損失將成為法律難以救濟的風險，可以考慮用買保險來防范。

回到本案，首先本案原告為履行旅游合同之項下義務，游客購買機票二十張，對飛機的正常運營享有信賴利益，該利益明顯是實現(xiàn)可能的、合法的。原告以旅行社的身份以集體購票的形式一次購買二十張機票，其購票行為之后存在明顯的、可以一般合理遇見的信賴利益是不言而喻的。其次，被告對導致原告信賴利益損失的飛機航班延誤事件可能有過錯。再次，原告有基于合理信賴而產(chǎn)生的損失且原告無過錯且善意行事，因為飛機延誤對原告而言是不能控制和避免的。最后，原告的損失與被告的過錯有直接的因果關(guān)系。那么，原告對被告是否享有信賴利益賠償請求權(quán)呢？很遺憾，答案是否定的，本案原告雖享有信賴利益，但屬于信賴利益保護之例外。這是因為本案被告的特殊性，被告具有法律上的特殊地位，這是因為航空屬于有法律特別調(diào)整的領(lǐng)域，有《中華人民共和國民用航空法》（以下簡稱《航空法》）和《關(guān)于統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》（Convention for the Unification of Certain Rules Relating to International air Carriage，簡稱《華沙公約》）的規(guī)范。當公共航空運輸企業(yè)與乘客之間發(fā)生客運糾紛，首先要適用公約和特別法?！逗娇辗ā芬?guī)定：“旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任?！盵10] 《華沙公約》亦有此規(guī)定。[11]在《航空法》中規(guī)定了航空承運人對延誤造成損失的過錯推定責任制度。[12]可以認為，法律對承運人的責任予以了有條件的限制，航空公司可很容易地提出“但書”（由承運人承擔舉證責任）予以免責抗辯，從而使原告的損害得不到補償與救濟，使原告承擔了較多的商事風險。而我國《合同法》第107 條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！睉撜f，我國《合同法》對違約主要采取的是無過錯責任原則，即無論違約方主觀上有無過錯，只要其違反合同義務的行為給對方當事人造成了損害，就應依法承擔違約責任。顯而易見，《航空法》的過錯推定責任原則較《合同法》的無過錯責任原則更傾向于保護航空運輸這個高風險行業(yè)。

一般地，承運人對延誤造成的損失賠償包括：（1）旅客在等候另一航班過程中所支付的特殊費用；（2）旅客誤乘下一經(jīng)停地點航班的損失；（3）旅客購買另一航空公司機票而額外支出的票款。這里所講的損失不包括間接損失及精神損害。[13]

那么，這種對承運人特別保護的立法是否是正當與合理的呢？雖然《航空法》的過錯推定責任原則受到了廣泛的批評，所以“經(jīng)過近五年的艱苦工作，國際民航組織終于在綜合《華沙公約》等11個有關(guān)國際航空運輸文件的基礎(chǔ)上，推出了新的《統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》（即《蒙特利爾公約》）。該公約將嚴格責任制度導入國際航空運輸法律體系，對國際航空旅客運輸實行”雙梯度責任制“，即對10萬美元特別提款權(quán)的額度內(nèi)的索賠，承運人承擔嚴格責任，而對10萬特別提款權(quán)以上的索賠，則適用過錯推定責任制。”[14]但是，筆者仍認為適當?shù)貙娇粘羞\人的責任限制具有正當性和合理性，理由如下：

（1）航空運輸是風險行業(yè)，由于人類征服利用自然能力的有限性以及空運中存在許許多多不可知和難以預、料難以避免、克服的不確定因素，使得風險不可避免。類似于起飛延誤事件可以說是經(jīng)常性的事件，如果要求一律適用嚴格的違約則任，將嚴重影響航空運輸行業(yè)的發(fā)展，使航空業(yè)成為高風險、高成本（違約成本）、低利潤的行業(yè)。

（2）航空客運合同的訂立具有特殊性。一般合同的訂立要經(jīng)過要約與承諾，在當事人之間進行談判、磋商，而航空客運合同屬于格式合同且乘客不能對合同進行修改和附加條件，承運人也無權(quán)選擇乘客，即承運人無法了解單個乘客的具體情況，要求承運人承擔對他人信賴利益損失賠償是明顯不公平的。

（3）現(xiàn)實生活中，在空運這個有許多不確定風險的行業(yè)要探究和分辨承運人對飛機延誤是否有過錯確實比較困難，其行為是否有過失很難判斷，往往較多的情形是誰都沒有過錯，是飛行這個特種行業(yè)目前或?qū)聿豢煽朔男袠I(yè)固有風險。如果要求承運人獨自承擔所有的風險是不公平、不現(xiàn)實、不利于航空業(yè)及整個社會的。所以，在行空公司對乘客適當補償后，應免除其更多的其他責任，實行“補償無過錯”原則和“分攤風險”原則及“責任限制”原則。

（4）正是由于現(xiàn)實生活中飛機延誤屬于較常見的現(xiàn)象，所以法律有理由要求人們不要太信賴客運合同都能毫無例外地順利履行而提出讓相關(guān)人審慎行事以期避免額外的風險。對本案被告而言，他完全可以審慎行事，在與黃山旅行社在分包合同中附加合同有條件生效的條款或者免責條款以避免自己的損失。

以上，筆者初步闡述了信賴利益保護制度及其例外。由于信賴利益保護理論之提出較晚，且未能形成比較一致的理論體系，人們對它的認識還不夠深刻全面，又尚未納入立法的視野，故目前在司法中要主張保護缺乏法律依據(jù)。上述的理論探討僅為作者的一家之言，必有不足與謬誤之處，權(quán)當拋磚引玉，旨在提出問題與大家共同討論，期望引起學術(shù)界與司法、立法者的共同關(guān)注。

（二） 程序問題的法律思考——法院能否更換當事人[15]（被告）？

合同所涉第三人信賴利益的問題，我國合同法并未加以規(guī)定無疑是一個亟待彌補和完善的法律空白。我國屬成文法國家，法律保護的是被法典類型化的權(quán)利，但是立法者也是人，具有與普通人一樣的弱點，即知識、智慧、理性的有限性。所謂的“法網(wǎng)恢恢，疏而不漏”只是烏托邦，不切實際的“徹頭徹尾的虛無縹緲的理想，實際上……以變成最無意義、最危險的幻想。”[16] 所以，原告面臨敗訴是不可避免的。但是，原告的利益是不是在現(xiàn)有的法律制度框架內(nèi)沒有辦法維護了呢？答案當然是否定的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第四百零七條：“受托人處理委托事務時，因不可歸責于自己的事由受到損失的，可以向委托人要求賠償損失。”我認為，原告可以起訴游客，要求游客賠償其處理委托事務時因不可歸責于自己的事由（航班延誤）而受到的損失，以適當?shù)胤謹偛糠值膿p失。

因此，我認為如果原告起訴的是游客而不是航空公司，就有可能勝訴。在司法實踐中，法院有一種慣常的做法，即更換當事人。現(xiàn)行《民事訴訟法》雖未規(guī)定當事人的更換，但是我認為應當允許更換當事人，這樣有利于提高訴訟效率，也符合經(jīng)濟訴訟原則。否則，原告將不得不在撤訴后或敗訴后再另行起訴。如此一來，一個糾紛可能得不到及時的解決，并且程序復雜，司法成本也無益地提高了，浪費了原本就稀缺的司法資源。對于涉案的當事人而言，徒增了維權(quán)成本，也降低了判決的公正性和有益性，因為“遲到的正義為非正義”。尤其在處理財產(chǎn)類案件時如果不講究訴訟經(jīng)濟，是難以讓人接受的。

對此，也有人認為允許當事人的更換是法院在幫助一方當事人，破壞了當事人訴訟地位平等原則，違反 “無訴即無審判”原則，屬于犧牲訴訟的公正來換取訴訟的經(jīng)濟的不智之舉。該種主張系以當事人主義的訴訟模式為理論的立足點，強調(diào)訴對法院的約束力，有其合理的一面，尤其是在改革我國傳統(tǒng)的職權(quán)主義訴訟模式有其積極意義。但是，這種學說有其對現(xiàn)實缺乏理解和切實關(guān)注的弊病，況且學者的主張往往有其偏執(zhí)和矯枉過正的地方，因為“沒有人（會）注意這位有分寸的導師。世人往往不理睬平和的真理，對極端的真理則大表震驚和憤慨，然后就悄悄打折扣地接受。一切被人們普遍接受并長久流傳的真理，在其倡導者那里幾乎都是極端的，說得太過分的，只是后來才變得平和持中?！环N新思想無非是看事物的一個新角度，僅僅是一個角度，但倡導者把它看作唯一的角度，把它變成軸心了。就讓它這樣做好了，否則很難引起世人的注意。只有這樣做，才可能使人們擺脫習慣的角度，接受新的角度?！盵17]在此筆者無意于詳細分析比較兩種訴訟模式，只是堅持認為“任何一種訴訟模式，都離不開那個國家的政治、經(jīng)濟、科學、文化等基本國情，離不開一定的歷史條件?！覈拿袷略V訟應是以法官為主導，當事人間實行辯論式，充分調(diào)動法律關(guān)系主體各方積極性，公開、公正、民主、高的具有中國特色的民事訴訟模式。”[18]所以法院在堅持公開、公正、公平的原則下，本著妥善解決民事糾紛、維護當事人的權(quán)利為出發(fā)點，有權(quán)力也有義務更換明顯不合格的當事人，這是法院不可推卸的職權(quán)。

我以為，研究在何種條件下允許當事人的變更是個緊要的問題?！坝罡叻ㄔ阂?guī)程規(guī)定：法院可停止一方當事人的資格且有權(quán)命令新當事人加入訴訟。因而一個當事人代替另一個當事人參加訴訟僅僅是合并使用這兩種權(quán)利。當然，這種情況較為鮮見。僅有對方當事人同意是不夠的，在任何情況下都需要法庭準許。……在美國聯(lián)邦地方法院中，當事人的變更被視作對原告起訴狀或被告答辯狀的糾正，這種糾正一般需要法院同意。法院的這種同意是很隨便的，但無論如何，法院的同意還是需要的。”[19]總的說來，允許不合格的當事人退出訴訟，讓合格的當事人參加訴訟是通行的做法，如“南斯拉夫（第 180條）、保加利亞（第117條）等，對非正當當事人更換問題規(guī)定得較為明確，但對是否需有關(guān)當事人同意問題的規(guī)定仍不一致。”[20]我主張法院有權(quán)停止當事人的正當資格，也有權(quán)命令新當事人加入訴訟，進行非正當當事人更換正是合并行使這兩項職權(quán)。進行更換的條件主要是：[1]對方當事人的同意； [2]法院的準許；[3]訴訟的有效性。

注：

[1] 《中華人民共和國合同法》 第三百九十六條　委托合同是委托人和受托人約定，由受托人處理委托人事務的合同。

[2] 一般由基礎(chǔ)法律關(guān)系與授權(quán)行為構(gòu)成，本案原告與游客之間的旅游合同即為其基礎(chǔ)法律關(guān)系，同時又包含了游客的授權(quán)意思表示。

[3] 我國《民用航空法》第一百一十一條 明確規(guī)定：客票是航空旅客運輸合同訂立和運輸合同條件的初步證據(jù)。

[4] （2002）浦民二（商）初字第2332號 第6、7頁。

[5] 崔建遠：《合同責任研究》，吉林大學出版社，1992.第295頁。

[6] 林誠二：《民法理論與問題研究》， 中國政法大學出版社， 2000.

[7] 王澤鑒：《信賴利益之損害賠償》，《民法學說與判例研究第5卷》，中國政法大學出版社，1998.第212頁。

[8] [日]內(nèi)田貴：《契約的再生》，梁慧星主編， 民商法論叢第4卷，法律出版社，1995.175—243

[9] 林誠二：《民法理論與問題研究》，中國政法大學出版社， 2000.

[10] 《中華人民共和國民用航空法》 第一百二十六條

[11] 《華沙公約》第十九條

[12] 曹三明：《民用航空法釋義》，法律出版社，1996.

夯實基礎(chǔ)護理范文第4篇

【摘要】 目標：讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。主題：“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”。結(jié)果：通過優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，拉近了護患關(guān)系之間的距離，患者得到了更有效的護理照顧。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務;滿意度

【中圖分類號】 R47

【文獻標識碼】 A【文章編號】1044-5511(2011)09-0136-01

2010年5月，眼科有幸被列為我院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的試點病房，開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務?；顒娱_展至今，患者對護士滿意度提高，現(xiàn)將實施方案報告如下：

1、落實“夯實基礎(chǔ)護理”：晨晚間護理，整理床單元，做好生活護理，協(xié)助患者面部清潔和梳頭、進食，并備有洗頭機和吹風，如患者需要，協(xié)助其洗頭、指甲護理。在此過程中，與患者溝通，同時評估了患者的病情與心理，為即將開始的臨床護理工作做好準備。

2、彈性排班：明確崗位職責，臨床護理工作實行責任制，責任護士對所負責的患者實行連續(xù)、全程的護理服務[1]，并在原有班上加一個生活護理班，生活護理班在晨8時前完成晨間生活護理，晚7時前與夜班護士共同完成晚間生活護理。

3、加強培訓考試：我科每年進行一次專科理論考試，每個月進行一次操作考試和一次講課及護理查房，每周三進行講評和晨間提問，讓每位護士的操作技術(shù)過硬和理論知識更全面，做到對患者的?？谱o理更精確。

4、簡化護理文書：取消不必要的護理文件書寫，采用表格化護理文書，護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。做到了把時間還給護士，把護士還給了病人，加強了護患關(guān)系溝通交流，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、更多的掌握了患者病情。

5.健康教育：從患者入院開始到術(shù)前、術(shù)后、出院反復進行知識宣教，并在護士站和每個病房放有各種眼科疾病相關(guān)知識的小冊子，每個月的公休座談會召集患者及家屬為其講解各種疾病的相關(guān)知識，并和患者進行互動，討論，帶動大家的積極性，讓患者對自己的疾病恢復更有信心。

6、出院隨訪：患者入院時填有家庭住址及電話號碼，在出院后護士根據(jù)聯(lián)系電話進行電話隨訪，了解患者出院后一周的用藥、自我護理及恢復狀況。

在這一活動過程中，尤其是“夯實基礎(chǔ)護理”，這不是一次簡單的為患者洗頭、剪指甲、洗腳，而是通過這些基礎(chǔ)護理充分理解服務理念、加強護患溝通、掌握患者病情。要進一步明確加強基礎(chǔ)護理是要解決靠近患者的問題、清潔舒適問題、基本照顧問題、病區(qū)觀察問題、安全問題等等?；A(chǔ)護理代表的是服務，專科護理代表的是問題。[2]

通過這一年多的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，患者對護士的護理水平滿意度大大提高，在意見信箱里放了很多封信，不是對護士有不滿和意見，而是夸獎，看到這一封封的夸獎信，大家更多的是感動，感動“優(yōu)質(zhì)護理服務”拉近了護患之間的距離。當然，此項活動的實施過程是艱難的，有很多內(nèi)在和外在的制約因素，比如護患比例配置不夠，績效考核和激勵機制有待進一步完善等等，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務的道路還很漫長，建立和完善優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動的長效機制是活動發(fā)展更好的一大重要條件，[3]更多的是護士真正的發(fā)自內(nèi)心的服務理念與責任感去服務于患者，做到“五全”：病情掌握更全面、護理照顧全落實、專科護理更精確、健康教育全過程、出院隨訪全開展。

參考文獻

[1] 張春蘭 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務活動體會 ，[J]《醫(yī)學信息》2011，7（7）：4390-4391

夯實基礎(chǔ)護理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理; 產(chǎn)科病房; 實踐

隨著科學的發(fā)展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫(yī)療護理優(yōu)質(zhì)服務，不僅僅是要提高醫(yī)療護理人員素質(zhì)管理，護理技術(shù)管理、護理環(huán)境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是要提升“以患者為中心”的護理理念，提高以整體護理為根本的護理服務質(zhì)量，滿足患者的需要。這是新時展的要求，也是現(xiàn)代護理服務科學發(fā)展的必然趨勢。衛(wèi)生部在2010年初提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”，隨后出臺了《2010年優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案》。旨在通過加強相關(guān)配置，改善護理服務，夯實基礎(chǔ)護理，達到提升患者滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。筆者所在醫(yī)院為積極響應衛(wèi)生部提出的號召，落實上級衛(wèi)生行政主管部門的相關(guān)文件要求，進一步提高筆者所在縣偏遠農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩的積極性，切實保障最廣大婦女兒童的生命安全，將產(chǎn)科作為開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的科室，開展讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，制定了優(yōu)質(zhì)護理服務措施，認真落實基礎(chǔ)護理，進一步提高了護理服務水平，取得了較好的社會效益，現(xiàn)報告如下。

1 統(tǒng)一認識，轉(zhuǎn)變思想觀念

由護理部組織婦產(chǎn)科核心人員，包括科主任、支部書記和護士長認真學習創(chuàng)建文件精神，學習護理部制訂的創(chuàng)建目標和步驟，并制作活動傳單及宣傳冊等資料，集中每個試點病房的主要涉及人員包括科主任、醫(yī)生、護士、患者及其家屬代表等召開坐談會，另外，利用晨會交班、工休座談、業(yè)務學習會等廣泛宣傳，全員動員，傾聽醫(yī)護患的心聲，及時反饋信息，不斷改進；組織婦產(chǎn)科5名護士各自帶著明確的學習目標，有選擇性地到省、市各大醫(yī)院觀摩學習，將學習經(jīng)驗整理成書面資料和講課課件在全科進行匯報交流，以資源共享，取長補短；護理部及科護士長廣泛征詢各級護土的意見和建議，收集創(chuàng)新思路，同時引導護士從傳統(tǒng)護理觀念中解脫出來，從而實現(xiàn)了思想上的共識和觀念的更新，上下一心，共同參與此次改革；護理部利用每2周護士長例會，反饋2周創(chuàng)建工作進展，交流工作經(jīng)驗和困難，集思廣益，相互促進；按照要求合理配備護士人數(shù)，合理配備護理人力資源以滿足患者的需要，結(jié)合優(yōu)質(zhì)護理工作，新增護士充實一線護理人員，床護比達到1∶ 0.5，加強對患者基礎(chǔ)護理和生活護理的力度。

2 營造優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境氛圍，積極展開對內(nèi)對外宣傳

在婦產(chǎn)科大廳及各病房制作創(chuàng)建專欄，介紹創(chuàng)建活動的宗旨及婦產(chǎn)科的服務特色，有創(chuàng)建口號，公示服務照片；病房護士通過宣講、工休會等形式對患者及其家屬廣為宣傳，以營造優(yōu)質(zhì)服務的環(huán)境氛圍，進一步端正醫(yī)護患三方對優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的認知；強化細節(jié)管理，改善就診環(huán)境，各病房進行環(huán)境布置，制作各類標識，如“按時服藥”、“預防跌倒”等；制作護患溝通園地、病房意見箱，加強與患者的交流；科內(nèi)組織開展一系列活動，規(guī)范服務用語，深入推進創(chuàng)建工作，如開展護患溝通競賽，將臨床各種場景進行模擬演練，如床邊交班、靜脈輸液時的溝通、記錄出入量、通知特檢等場景，增強護士溝通能力和服務意識，突出人文關(guān)懷；還舉辦“我愛動腦筋”護士發(fā)明創(chuàng)造運動會，開展“患者無小事，我為患者想”的主題實踐活動，鼓勵護士大膽創(chuàng)新，從工作不便中入手，解決臨床中的難題，方便工作，服務于患者。

3 大膽改革，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務

各患者采取小組責任包干制，在對護士進行充分調(diào)查和評估的基礎(chǔ)上進行分層級管理。根據(jù)婦產(chǎn)科特點及現(xiàn)有人力資源狀況，不斷探索科學的排班模式。護士長本著力求保證高峰時間段的值班力量，減少交接班環(huán)節(jié)，既體現(xiàn)責任護士工作連續(xù)性，又體現(xiàn)對護士人性化關(guān)懷的排班宗旨，護士長根據(jù)婦產(chǎn)科的工作性質(zhì)、患者需求、病房分級護理情況彈性排班，原則上符合每周的工作時間要求；在條件允許的情況下，可征求護士們的意見機動排班；重點加強晨、晚間的護理工作，加強重?；颊叩幕A(chǔ)護理；在術(shù)后護理≥20%重?；颊摺?5%的病房，由護理部協(xié)調(diào)增加1名機動護士，協(xié)助完成基礎(chǔ)護理工作；病房各房間內(nèi)公示責任組長、責任護士、護士長、當班護士照片，為新患者、老患者、流動家屬及探視人員提供方便，隨時能與對應的責任護士或值班護士取得聯(lián)系；開展人性化服務， 即患者住院有人接，看病有人帶，手續(xù)有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送；清楚用藥，清楚分管醫(yī)師和護士的詳細信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費用；依據(jù)婦產(chǎn)科的特點，開展一些健康方面的教育活動，在孕婦中進行宣教，教他們有關(guān)怎樣在懷孕過程中以及在懷孕后進行身體健康的維護、如何使用新生兒用品、如何對腕帶標志進行識別等［1-2］；開展護患之間的交流與溝通，在心理上撫慰孕婦的心靈，因為在住院的孕婦中有一些是經(jīng)過剖腹產(chǎn)手術(shù)的，流血過多，身體較為虛弱，而且又擔心孩子的情況，因此，要加強與孕婦之間的交流溝通，使她們保持良好的心情，這樣才會讓孩子生活得更好，護理人員陪附其左右，與之在心靈上進行溝通，盡量讓她們心情愉悅。通過活動，護士能通過掌握專業(yè)知識對患者病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至關(guān)懷和照料中，不斷改進落后服務流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護理服務。不斷推出新的護理服務設(shè)施，近期新購置了產(chǎn)科氣墊球、新生兒洗浴游泳設(shè)備、床上洗頭用具、產(chǎn)后康復治療儀、胎監(jiān)、輸液泵、新生兒藍光治療儀，不斷為患者提供安全、創(chuàng)新、人性化服務；規(guī)范責任護士工作語言、行為基本要求，如每天進病房與患者問候及介紹相關(guān)治療、特檢、藥物及飲食宣教，下班及倒班前的行蹤告知等，強化自身角色，突出聯(lián)系［3］。

4 公示并認真落實服務項目，把“夯實基礎(chǔ)護理”落到實處

落實對患者的等級護理并向患者公示加強對病危、病重、一級護理患者的基礎(chǔ)護理，按照基礎(chǔ)護理服務項目執(zhí)行單上面的要求為患者落實基礎(chǔ)護理，將實行一級護理的患者和二級護理生活部分自理的患者基礎(chǔ)護理執(zhí)行單懸掛于患者床頭，便于監(jiān)督并由患者或家屬簽字，護士在護理執(zhí)行單上簽字，由護士長和責任組長對照患者檢查，及時向患者詢問護士落實的情況，及時統(tǒng)計工作量，與當月績效獎掛鉤，使“夯實基礎(chǔ)護理”工作落到實處［4］。

5 護理行為規(guī)范

針對?？铺攸c為不同患者提供全方位的護理服務，產(chǎn)婦分娩的隨機性大，新生兒的護理工作量大，探視陪伴人員較多，而產(chǎn)婦及家屬依賴性強，應針對性地開展了以下?？铺厣o理服務工作：（1）開展導樂陪伴分娩，孕婦在進入臨產(chǎn)期時，在待產(chǎn)室待產(chǎn)期間，由助產(chǎn)士對孕婦提供全程的健康宣教、心理支持、生活服務，消除孕婦的緊張感，增強孕婦分娩的信心。（2）為孕婦提供住院期間的產(chǎn)前、產(chǎn)時、產(chǎn)后的全方位健康教育指導，制定8種健康教育處方，以圖文、模型示范等多重形式，協(xié)助和指導產(chǎn)婦母乳喂養(yǎng)和新生兒的護理，受到廣大產(chǎn)婦及家屬的好評。（3）積極開展新生兒撫觸、新生兒游泳、新生兒洗澡等服務項目，鼓勵產(chǎn)婦及家屬共同參與，增進了母子感情和醫(yī)患和諧。（4）積極開辦孕婦學校，定期在門診開辦產(chǎn)前孕婦班，講解分娩的相關(guān)知識。（5）進行出院指導，開展產(chǎn)后訪視，開辦熱線咨詢電話及電話隨訪，及時與患者溝通聯(lián)系，收到較好的社會效益［5］。

6 醫(yī)患關(guān)系和諧，為患者提供安靜有序休養(yǎng)環(huán)境

住院陪護率明顯下降,護士能夠做到及時巡視病房，主動為患者提供服務，護士的工作由患者來監(jiān)督，需要得到患者的簽字才能執(zhí)行;入院時責任護士會向孕婦及家屬介紹住院管理規(guī)定，在病房規(guī)定了探視時間，在婦科病房二級三級護理患者杜絕了陪護，產(chǎn)科病房只留陪一人，陪護率由原來的11%降到了6%。

7 定期進行患者滿意度調(diào)查，護理滿意度明顯提高

制定適合的滿意度調(diào)查表，每2周開展?jié)M意度調(diào)查，自開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作以來患者滿意度平均達到95%，在科室定期召開公休座談會，建立醫(yī)患聯(lián)系本，及時與患者溝通，不斷改進服務方式。通過優(yōu)質(zhì)護理工作開展以來護士多次收到患者及家屬的表揚。

8 完善質(zhì)量控制體系，實施工效掛鉤

統(tǒng)一修訂了責任組長、責任護士及助理護士的工作質(zhì)量考核標準，并納入常規(guī)三級質(zhì)量控制檢查。制訂各級護理人員工作目標及要求，注重工作流程的優(yōu)化改革，并重點強調(diào)將責任制包干體現(xiàn)在各崗位工作職責及要求中，同時強化護士的安全及質(zhì)量管理，將質(zhì)量教育與素質(zhì)教育緊密結(jié)合，讓護理人員主動執(zhí)行護理規(guī)章制度、操作規(guī)程及護理常規(guī)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的良好保持及持續(xù)改進。每天的護士工作質(zhì)量情況與護士長的“3次查房”結(jié)合起來，建立責任組長跟醫(yī)查房本，并通過責任組長對下級人員的查房記錄，了解各級人員工作情況。在病房已經(jīng)建立有責任護士工作量統(tǒng)計的前提下，只對工作效果不到位情況及特別表揚情況進行評價記錄。筆者所在醫(yī)院現(xiàn)實行的是科主任負責制，因此，改進工效掛鉤方案要得到科主任的支持?？谱o士長充分與科主任溝通，按照三級分配原則，將獎金分配與護士的職稱、工作年資、崗位、工作量與工作表現(xiàn)緊密聯(lián)系起來。對調(diào)整后獎金有所下降的護士群體進行群體及個體的交談，使其理解工效改革打破了傳統(tǒng)的身份制分配方式，帶來的將是護理隊伍的協(xié)調(diào)和促進，護士們均表示理解和接受，能正確填寫工作量表。護士長對護士工作進行質(zhì)量考評，每月對患者、醫(yī)生發(fā)放護士工作調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括各級責任護士對工作的熟悉程度、服務態(tài)度、健康教育、生活護理協(xié)助、困難幫助、巡視關(guān)心、專業(yè)水平、總體評價等。根據(jù)護士自評，護士長、患者、醫(yī)生評價結(jié)果，每月評選出“優(yōu)質(zhì)護理服務星”，配掛胸徽上崗，并給予一定物質(zhì)獎勵，績效考評予以加分。對于工作中反映出問題的護士，以批評教育為主。從目前已按工效掛鉤實行獎金分配的狀況看，婦產(chǎn)科護理人員士氣高漲，皆希望通過優(yōu)質(zhì)服務帶來更多的績效。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)院管理中的一項重要工作內(nèi)容，筆者所在醫(yī)院產(chǎn)科通過臨床實踐，認為要更好地實踐優(yōu)質(zhì)護理服務，必須從落實基礎(chǔ)護理開始，只有認真落實基礎(chǔ)護理，才能更好地把優(yōu)質(zhì)服務理念深深扎根于每個護理人員心中。在提供基礎(chǔ)護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的同時，長期通過建立良好的護患關(guān)系，實施親情護理，提高護理操作技術(shù)，創(chuàng)建溫馨病房，加強基礎(chǔ)護理等措施，加強與患者溝通交流，在為患者創(chuàng)造安靜、舒適休養(yǎng)環(huán)境的同時，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關(guān)注的良好感受，提高了優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量，提高了患者的滿意度，讓患者切實感受到優(yōu)質(zhì)的護理。

參 考 文 獻

［1］ 李紅玉,朱立娟,劉玉蘭.臨床護士對優(yōu)質(zhì)護理體驗的研究［J］.護士進修,2010,12(6):1052.

［2］ 葉瓊，李曉華，王興星.優(yōu)質(zhì)護理服務在產(chǎn)科臨床工作中的應用［J］.中國民康醫(yī)學，2010,19（18）：2469.

［3］ 王建榮,劉紅英，馬燕蘭,等. 新形勢下醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務體系的構(gòu)建及其實踐［J］.護理，2010,27（6）：1211-1214。