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求真務(wù)實(shí)，在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)中追求卓越

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是我公司的對(duì)外服務(wù)窗口，是四個(gè)營(yíng)銷主渠道之一，是外埠了解我市的一個(gè)重要門戶。為了不斷提高全員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，為了做好、做優(yōu)我們的服務(wù)工作，為了給客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能。學(xué)習(xí)，學(xué)出成果是我們不懈的追求，而制度是完成這一目標(biāo)的根本保證。因此，我中心結(jié)合分公司開展的創(chuàng)“學(xué)習(xí)型企業(yè)”活動(dòng)，制定了一系列的工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃，為各項(xiàng)學(xué)習(xí)與工作順利進(jìn)行拉起順風(fēng)船帆。下面我將10000號(hào)的做法向各位匯報(bào)一下：

一、建章立制

年初，我中心共有在冊(cè)員工61人，持一證上崗人員有55人，占90.16%。按照分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織要求，明確了中心兼職培訓(xùn)員，而且為了學(xué)習(xí)方便，建立了九個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)不超過10人，有各自的隊(duì)名和隊(duì)訓(xùn)，所有班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。并為每位員工準(zhǔn)備一張學(xué)習(xí)卡，記錄其學(xué)習(xí)情況。為活動(dòng)地扎實(shí)開展奠定了基礎(chǔ)。

在組織完善的基礎(chǔ)上，制定嚴(yán)格的學(xué)習(xí)計(jì)劃，健全學(xué)習(xí)制度。班組每周至少組織學(xué)習(xí)1次，各班組根據(jù)本班實(shí)際不定期，自行組織本專業(yè)業(yè)務(wù)考試。中心每月至少組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試1次。做到培訓(xùn)學(xué)習(xí)有記錄，考試有成績(jī)?？荚嚦煽?jī)與工資掛鉤，納入績(jī)效考核。

到目前為止，中心已集體培訓(xùn)35次，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到電話營(yíng)銷類、業(yè)務(wù)咨詢類、寬帶業(yè)務(wù)類、軟件使用類、服務(wù)用語類等內(nèi)容。

電話營(yíng)銷類包括：電話溝通技巧、如何應(yīng)對(duì)棘手的客戶來電、呼出角本設(shè)計(jì)、營(yíng)銷促成技巧。

軟件使用類包括：九七系統(tǒng)、全家福、話費(fèi)查詢系統(tǒng)、多媒體業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、無線市話系統(tǒng)、預(yù)付費(fèi)查詢系統(tǒng)、投訴處理電子流、寬帶障礙受理電子流、營(yíng)銷套餐系統(tǒng)、多媒體管理臺(tái)（可以更改密碼、綠色上網(wǎng)）等等。

目前我們正在安裝渠道系統(tǒng)，準(zhǔn)備與公客配合共同發(fā)展業(yè)務(wù)。

在績(jī)效考核辦法中，我們的培訓(xùn)考試成績(jī)占15分，按要求撰寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)占5分，每月撰寫營(yíng)銷案例、投訴案例、ADSL案例等占5分。

我們的創(chuàng)建目標(biāo)是年內(nèi)精一門人員達(dá)100%，會(huì)兩門人員達(dá)50%，學(xué)三門人員達(dá)50%。80%以上的員工基本掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能、市場(chǎng)營(yíng)銷及有關(guān)法律等基礎(chǔ)知識(shí)。

二、全員參與

為了努力營(yíng)造“終身學(xué)習(xí)”、“知識(shí)與技能共享”的學(xué)習(xí)氛圍，形成開放、共享、創(chuàng)新的企業(yè)文化，逐步把“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”理念貫穿始終。我們建立了員工崗位流動(dòng)機(jī)制，鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)，在提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平、操作能力的基礎(chǔ)上，由單項(xiàng)操作崗位向綜合性崗位競(jìng)爭(zhēng)，由低崗向高崗努力，目前已有多人從單項(xiàng)操作崗位競(jìng)爭(zhēng)到了綜合性崗位，并有13人達(dá)到了綜合崗位的業(yè)務(wù)要求。

目前，全中心形成了人人學(xué)、處處學(xué)、時(shí)時(shí)學(xué)的濃厚學(xué)習(xí)氛圍。人人參加、處處學(xué)習(xí)已成為了員工的一種自覺行動(dòng)，吸收知識(shí)就象吃飯一樣是不可少的。目前參加電大、函授、遠(yuǎn)程教育等人員爭(zhēng)先恐后，大家努力要使自身適應(yīng)時(shí)展的要求，做到：“精一會(huì)二學(xué)三”，崗位成才已成為大家的共識(shí)。

當(dāng)前在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，新的業(yè)務(wù)品種不斷出臺(tái)、新的業(yè)務(wù)促銷手段的不斷推陳出新，我們利用利用10000號(hào)新平臺(tái)功能多的優(yōu)勢(shì)，將各種信息通過公告的形式發(fā)出，以此為基礎(chǔ)做好日常工作。充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，大家在干中學(xué)，學(xué)中干，將工作中遇到的有益案例及相關(guān)知識(shí)編輯整理，充實(shí)到知識(shí)數(shù)據(jù)庫，10000號(hào)平臺(tái)知識(shí)庫，已成為大家工作中的得力助手。初步建立了“以知識(shí)管理為基礎(chǔ)，企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向”的學(xué)習(xí)體系。

三、求真務(wù)實(shí)

在如今知識(shí)爆炸時(shí)代，我中心學(xué)習(xí)創(chuàng)建工作要求：不教條，不搞“花架子”、“形式主義”，自加壓力。學(xué)習(xí)形式多樣化，自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合，將“一言堂”的逐步調(diào)整為互動(dòng)式學(xué)習(xí)，當(dāng)堂課學(xué)習(xí)的東西當(dāng)堂消化，實(shí)時(shí)在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用和抽驗(yàn)，使之學(xué)有所用?；鶎优嘤?xùn)管理員選拔具有一定的傳授能力的人來擔(dān)任，能結(jié)合實(shí)際工作，因勢(shì)利導(dǎo)地激發(fā)和推動(dòng)員工的參與性、主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，以提高整體素質(zhì)。并隨時(shí)、隨地、隨人、隨事進(jìn)行培訓(xùn)，注重實(shí)效，使創(chuàng)建工作真正成為一項(xiàng)群眾性的活動(dòng)，形成員工、培訓(xùn)員、部門領(lǐng)導(dǎo)共同努力，三管齊下，做好創(chuàng)建工作。

在學(xué)習(xí)新知識(shí)的同時(shí)，我們同樣注重總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)動(dòng)大家將工作中的相關(guān)事例寫成案例以信息的形式在中心員工中進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，并及時(shí)向分公司及省公司網(wǎng)站投稿以資源共享。

四、學(xué)習(xí)效果公務(wù)員之家版權(quán)所有

一直以來，我中心全體員工形成一致的理念，用心學(xué)，用心做，不以持證上崗為最終目的，而是以提高實(shí)際操作技能為動(dòng)力，以多學(xué)一門技能為榮。今年參加技能鑒定考試人員中，共有15人參加營(yíng)業(yè)員操作考試，全部通過；32人參加114操作考試，全部通過；22人參加營(yíng)業(yè)員理論考試，20人通過。截止10月底，我中心有在冊(cè)員工66人，一證率已達(dá)100%，兩證人員已超過50%，三證及以上人員也有近10人。

參加工會(huì)《態(tài)度決定一切》讀書心得，1人獲二等獎(jiǎng)。參加讀書演講比賽，我中心共有3人參加，分別獲二等獎(jiǎng)，三等獎(jiǎng)，紀(jì)念獎(jiǎng)。

人資部組織讀書心得活動(dòng)中，全區(qū)共收到讀書心得200余篇，我中心就有3人獲三等獎(jiǎng)，3人獲紀(jì)念獎(jiǎng)。

《安全月網(wǎng)上答題》網(wǎng)上答題獲組織獎(jiǎng)。

張玉玲獲省公司寬帶障礙處理能手；王靜榮獲分公司生產(chǎn)能手。

截止10月底，中心共發(fā)信息154期，其中在省公司市場(chǎng)部網(wǎng)站發(fā)表營(yíng)銷案例13次20篇，被分公司采用16篇。

學(xué)習(xí)與工作有機(jī)結(jié)合，中心月月較好地完成分公司績(jī)效考核指標(biāo)。

五、建言獻(xiàn)策

今年集團(tuán)公司的電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)在江蘇省進(jìn)行試點(diǎn)，我們覺得此系統(tǒng)的制作能針對(duì)工作節(jié)奏快，閑暇時(shí)間少的特點(diǎn)，將課間制作得精干，使學(xué)習(xí)的人能分時(shí)段進(jìn)行學(xué)習(xí)，有助于增加學(xué)習(xí)者的內(nèi)涵。

我們希望今后能將電信條例、業(yè)務(wù)手冊(cè)等常規(guī)內(nèi)容的課間常年掛在系統(tǒng)上免費(fèi)供員工學(xué)習(xí)，使之能更準(zhǔn)確地掌握。

電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)是學(xué)習(xí)手段之一，在開始階段可以以點(diǎn)擊率、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)來考核，但這不應(yīng)該是目的，目的是學(xué)習(xí)效果，學(xué)到的東西是否對(duì)工作生活有所幫助。課件是公開的，學(xué)習(xí)要自覺，選擇要有目的。

通過今年的創(chuàng)建活動(dòng)，我們總結(jié)出了幾點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)心得：正視形勢(shì)、端正思想、學(xué)習(xí)目標(biāo)明確、形式多樣、靈活多變、因人而異、勇于創(chuàng)新。

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快，我們企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。作為中國(guó)電信四大營(yíng)銷渠道之一的10000號(hào)，應(yīng)該利用自身品牌優(yōu)勢(shì)為中國(guó)電信在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，發(fā)揮主力軍作用。這就要求我們10000號(hào)要努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績(jī)，在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)中追求卓越；時(shí)刻把握市場(chǎng)的瞬息變化，緊緊圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，充實(shí)自己，豐富自己，爭(zhēng)取為XX電信業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

請(qǐng)記住我們的神圣使命：讓中國(guó)電信與您共享與世界同步的信息文明！